Performances Marketing Management

LA TECHNIQUE EN QUATRE ETAPES POUR SATISFAIRE UN CLIENT MECONTENT.

Vous êtes un vendeur, un chef d’entreprise qui propose des produits à une cible "importante"? Vous venez de recevoir un message blessant d’un client en colère !

Votre client pense que vous vouliez l’arnaquer ou même pire encore !

Voici une technique TRES INTERRESSANTE pour calmer même l’interlocuteur le plus coriace, et en faire un allié. Elle se déroule en 4 étapes, que voici :

Vous est-il déjà arrivé de taper une crise pour rien? De crier sur votre entourage sans raison? Tout simplement parce que vous aviez eu une mauvaise journée? Ou que vous étiez énervé? Ou fatigué? Ou parce que c’était tout simplement plus fort que vous?

Ou encore vous est-il déjà arrivé de vous énervé tout simplement pour peu de chose ?

Cela vous est déjà arrivé, pas vrai? Et c’est bien normal ! Pourquoi est-ce normal?

Parce que vous êtes humain, tout simplement. Et vos clients aussi !

Même le fou furieux qui vient de vous envoyer un message relativement choquant. C’est un humain.

Et puis, imaginez ceci : Il vit peut-être une situation difficile actuellement. Il a peut-être les nerfs à fleurs de peau. Et il est fort possible que si vous étiez à sa place, vous réagissiez pareil.

La première étape consiste donc à vous mettre à sa place. Commencez votre réponse par :

Je comprends parfaitement votre réaction. Si j’étais à votre place, je réagirais exactement pareil.

Après avoir écrit un email agressif, votre correspondant s’attend justement à ce que, vous aussi, vous vous énerviez.

En jouant le jeu inverse, vous le déstabilisez complètement.

Et on enfonce davantage le clou, à la seconde étape :

Oui, vous avez bien lu. Vous allez dire MERCI à ce correspondant agressif. Vous allez même lui donner de l’importance. Voici ce que je vous propose :

D’ailleurs, je vous remercie vivement d’avoir pris le temps de m’écrire pour m’expliquer ce problème. Car, voyez-vous, je sais par expérience que si UNE personne me parle d’un problème, c’est qu’il y en peut-être d’autres qui sont confrontés, eux aussi, à ce problème, mais n’osent rien dire. Je comprends combien cela peut-être important pour vous.

C’est une réplique très forte, car elle donne de l’importance à votre correspondant. Ici, vous vous mettez de SON côté.

Voici 2 règles à retenir :

Règle 1 : Le client a toujours raison.

Règle 2 : Lorsque le client à tort, se référer à la Règle1 :)

Vous devez donc reconnaitre votre erreur, même si vous n’en avez pas faite :)

Je le redis : Vous devez reconnaitre votre erreur, même si vous n’en avez pas faite.

Je reconnais que c’est parfois assez difficile, mais c’est très important. Pourquoi?

Je vous le donne en 1000 : que pense votre client en colère? Il pense qu’IL a raison. Et que VOUS avez tort. Et cela, même si c’est lui qui se trompe et vous qui avez raison. Et vous savez ce qui va se passer?

Il va continuer à penser qu’il a raison et que vous avez tort. Et cela, même si vous lui prouvez l’inverse. Cette réaction est tout à fait humaine. Elle vous est déjà arrivé. Et à moi aussi !

Donc ne vous essoufflez pas à essayer de prouver à votre correspondant qu’il a tort – même si c’est le cas. C’est peine perdue.

Maintenant, proposez une solution. Cette dernière doit satisfaire votre correspondant mécontent.

Retenez bien ceci – c’est très important : un client satisfait n’ira pas crier vos louanges. MAIS un client mécontent et en colère hurlera partout à quel point vous êtes horrible, malhonnête, malveillant, escroc, etc. Et il peut pourrir votre réputation très rapidement. Ou tout au moins vous faire perdre des ventes.

D’où la raison pour laquelle vous devez donner une importance particulière à vos clients mécontents.

En suivant ces 4 étapes, vous déstabilisez votre interlocuteur – qui s’attend à ce que, vous aussi, vous vous énerviez. Et vous pouvez ainsi lui faire changer d’attitude. Et même en faire un allié.

Article inspiré de Cédric VIMEUX.