Maritza Torres¹, Daniel Rojas²

La calidad de la información en la prestación de servicios es percibida y evaluada como parte del servicio que el cliente recibe. El presente trabajo propone un modelo operacional de evaluación de la calidad de la información entregada a los clientes en servicios médicos. Este modelo se valida mediante su aplicación en el servicio médico de un instituto de previsión social de una universidad venezolana. La investigación tiene un diseño no experimental de tipo transeccional; la población consta de profesores activos afiliados al instituto; la muestra es determinada por muestreo estratificado proporcional. La variable calidad de la información entregada a clientes (denominada información corporativa), está conformada por las sub-dimensiones entrega, accesibilidad y operatividad. Los resultados arrojados forman parte de un modelo operacional de evaluación de la calidad de la información corporativa, junto a un instrumento de medición y un diagnóstico que es la resultante de la aplicación de dicho instrumento. Se muestra que la información estudiada presenta un cumplimiento medio de calidad. El diagnóstico realizado permite diseñar estrategias informativas para mejorar la calidad de la información en los servicios médicos, y a la vez permite proponer un modelo de evaluación para estudios de calidad de información en servicios.

Palabras clave: modelo de evaluación, información corporativa, calidad de la información, servicios médicos, instituto de previsión social

Key words: Evaluation Model, Quality of Information, Corporate Information, Medical Services, Social Welfare Institute

Recibido: 08-02-08 Aceptado: 15-05-08

La importancia que actualmente dan las organizaciones a la información, como recurso valioso para sus procesos internos y su interrelación con el entorno, justifica la necesidad de estudiar su calidad y los esfuerzos que se hagan por mejorarla. Diversos autores otorgan a la información un rol importante en las empresas u organizaciones (Castell, 2000b; Cornella, 2000; Currás, 2006; Davenport, 1999; Sánchez, 2006; Serrano, 2004); resaltando en algunos estudios la importancia de la información en la prestación de servicios (Andrés, García, Rubini, Juárez, Skaf, Fernández, Llorens, Alvarez, Vegas y Epelde, 2007; Romero y Romero, 2006). Destaca en este sentido la afirmación de Iguarán, Chávez y Pérez (2006) en cuanto a que "la información que reciba el cliente por parte de la empresa puede modificar considerablemente la percepción de la calidad" (p.180).

Dada la naturaleza intangible de los servicios, esta requiere estar definida en términos de características que, aunque no siempre son observables por el cliente, le afectan directamente (Senlle y otros, 2001). La información es particularmente importante para la vida de los ciudadanos 27

(Gutiérrez, 2006) y es notable su participación en las actuales organizaciones de servicio, en la que la interacción cliente-organización patentiza el flujo de información externa proveniente del cliente y la información corporativa ofrecida por la organización, en un continuo flujo bidireccional de información, el cual se espera satisfaga las expectativas del cliente acerca del servicio médico.

Un enfoque teórico para el estudio de la información es el de los flujos de información propuestos por Itami (citado en Cornella, 1999), quien propone que la organización es un sistema permeable que recibe información proveniente del exterior, genera, distribuye y consume información internamente y también, entrega información a su entorno. Itami denomina estos desplazamientos de información respectivamente "flujos de información ambiental", "flujos de información interna" y "flujos de información corporativa". En esta última, destaca la información entregada al cliente, de la cual se ocupa el presente trabajo al diseñarse un modelo operacional de la variable Calidad de la Información Corporativa Entregada al Cliente, como resultado de una revisión bibliográfica de las teorías de calidad y valor de la información. Se diseña su correspondiente instrumento, el cual es aplicado en una organización de servicio, específicamente en los servicios médicos de un instituto de previsión social.

La investigación es de campo de tipo descriptiva. Se presenta el diseño del modelo en cuestión, su instrumento de medición y los resultados del diagnóstico obtenido por su aplicación en un instituto de previsión social. Estos resultados contribuyen al estudio de la calidad de la información en las organizaciones de servicio al ofrecer una propuesta de evaluación e identificación de oportunidades que permitan diseñar estrategias informacionales para mejorar la percepción de calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

La investigación se corresponde a un estudio descriptivo con un diseño no experimental de tipo transeccional. Según Hernández, Fernández y Baptista (2007) en este tipo de investigación "se observan los fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos" (p.205); además, se recolectan datos en un momento único.

La investigación comprende el diseño de un modelo, su instrumento y su posterior aplicación. Para el diseño del modelo de evaluación de la Calidad de la Información Corporativa Entregada al Cliente, se realiza una revisión bibliográfica sobre los siguientes aspectos:

a) El flujo de información que la organización de servicio entrega al usuario, enmarcado en lo que Itami denomina flujo de información corporativa, antes descrito.

Año 5: No. 3, Septiembre-Diciembre 2008, pp. 25-4428

lo japonés, sustentada en que la medida de la calidad está dada en función de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes (teorías propuestas por Deming y Juran) así como las dimensiones de calidad propuestas por Falconi (1992). Por otra parte, también se consideran acá las teorías de calidad y valor de la información propuesta por Cornella (2000) y Davenport (1999).

Derivado del modelo se diseña, valida y aplica el respectivo instrumento de medición conformado por 23 ítems bajo una escala tipo Likert de cinco (5) puntos. Los primeros 21 ítems permiten conocer la percepción del afiliado sobre la calidad de la información y los dos (2) últimos ítems abarcan la calidad que percibe del servicio médico y el nivel de información que posee sobre el mismo. El instrumento es validado mediante juicio de expertos y su confiabilidad de consistencia interna calculada mediante el coeficiente Alpha de Cronbach con un valor de 0.8677, el cual representa una confiabilidad aceptable según Hernández y otros (2007, p.439).

Se aplica el instrumento para validar el modelo propuesto. Esto se realiza en el servicio médico del Instituto de Previsión Social de los Profesores de la Universidad Centroccidental "Lisandro Alvarado" (IPSPUCLA), ubicado en Barquisimeto, Venezuela. La población está conformada por profesores activos afiliados al instituto, los cuales ofrecen opiniones más criticas y objetivas sobre el desempeño de dicho instituto a diferencia de sus familiares y de los profesores jubilados, según estudios exploratorios previos realizado por los autores de la presente investigación. La población totaliza 1.685 afiliados para el momento de la investigación, los cuales están adscritos a las seis (6) Facultades que conforman la Universidad, a saber: Ciencias de la Salud, Ciencias y Tecnología, Veterinaria, Agronomía, Administración y Contaduría, e Ingeniería Civil. Para el cálculo del tamaño de la muestra se utilizó la fórmula de poblaciones finitas sugerida por Balestrini (1998), la cual está definida en los siguientes términos:

Se tiene entonces que una muestra considerada representativa de la población debe estar conformada por noventa y un (91) sujetos, sin embargo se utilizó una muestra de ciento seis (106) para asegurar aún más su representatividad. Estos fueron seleccionados de manera aleatoria del marco muestral constituido por el listado de los profesores ordinarios y activos por facultad afiliados al IPSPUCLA, esto es, mediante un muestreo probabilístico de tipo estratificado proporcional por facultad, ver Tabla 1.

Para el procesamiento de los datos se utilizó el software estadístico SPSS, en lo que respecta a la aplicación de la estadística descriptiva.

Se complementa el diagnóstico sobre la calidad de la información corporativa, con observaciones a los procesos informativos del servicio médico, visitas a las Facultades y consultas al personal involucrado, orientado a complementar la evaluación.

El presente estudio de la información en servicios se centra en el flujo de información corporativa del Modelo de Información de Itami, citado en Cornella (1999), el cual consiste en la información que formalmente entrega la organización al entorno, abordado especialmente por tratarse de la información que entregan las organizaciones de servicios a sus clientes, tal como se muestra en el Gráfico 1.

Destaca en este punto la contribución de Choo (2008) en un estudio sobre el uso de la información en las organizaciones, donde señala que la aplicación de la información tiene un efecto significativo sobre sus resultados. Hace referencia al concepto de "cultura de información" destacando la "necesidad de que se realicen investigaciones sobre los valores dados a la información en las organizaciones" (p.803). Esto es especialmente importante hoy día cuando se aprecia un intercambio de información entre la organización y sus clientes durante la prestación de servicios.

El concepto de calidad es un término amplio y multidimensional con diversas interpretaciones por los autores. Entre estos se valora los trabajos de Edward Deming, Joseph Juran con el "Manual de la Calidad", posteriormente enriquecido con la trilogía de Juran: Planificación de la calidad, Control de la calidad y Mejora de la calidad, Philip Crosby y la idea de cero defectos, Armand Feigenbaum y su Control Total de la Calidad, Kaouru Ishikawa y sus 7 herramientas, y Genichi Taguchi con su función de pérdida para la sociedad, han sentado las bases para la evolución desde el Control Total de la Calidad, pasando por la Gerencia de la Calidad Total hasta la actual Gerencia de Calidad, según lo formulado por Brocka y Brocka (1992).

En este sentido, Camisón, Cruz y González (2007) señalan que se han identificado seis (6) conceptos de calidad presente en la literatura y en la practica organizativa: "la calidad como excelencia, la calidad como conformidad con especificaciones, la calidad como uniformidad, la calidad como aptitud para el uso, la calidad como satisfacción de las expectativas del cliente, y finalmente, la calidad como creación de valor para satisfacer las expectativas de todos los grupos de interés claves de la organización" (p.201). Para la presente investigación, se asume este último concepto orientado a la creación de valor para el cliente a través de la calidad de la información, a fin de satisfacer sus expectativas con relación a la prestación del servicio médico.

Sin embargo, la naturaleza intangible del servicio dificulta su medición y por ende la evaluación de su calidad. Adam, Hershauer y Ruch (2004) señalan que el "servicio puede juzgarse cualitativamente" y aunque no existen métodos formales, "puede haber medición por atributos" (p.29). Destaca entonces la definición de calidad dada por ISO 9000:2000, la cual refiere que la calidad comprende un conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o implícitas. Falconi (1992) también trata sobre estas propiedades cuando afirma que la calidad contempla dimensiones de evaluación que "afectan la satisfacción de las necesidades de las personas" (Falconi, 1992, p. 13), ver Tabla 2.

En el presente trabajo, el diseño de la operacionalización de la variable calidad de la información corporativa entregada al cliente en servicios se fundamenta en la identificación de dimensiones y atributos de la información. Para ello se seleccionan las dimensiones Calidad intrínseca y Entrega propuestas por Falconi (1992), ver Tabla 2, consideradas las de mayor pertinencia para ser aplicadas a la información entregada a los clientes en organizaciones de servicio. Se definen los atributos que conforman cada una de estas dimensiones tomando como base la revisión bibliográfica sobre calidad y valor de la información que se describen más adelante.

En cuanto a la información, Davenport (1999) señala que esta permite reducir la incertidumbre, cuenta con significado y valor para el usuario y es usada en la toma de decisiones. En cuanto a su calidad, esta afecta la forma en que se realiza el trabajo en las organizaciones, en este sentido se cuenta con la propuesta de Davenport (1999, p.146) quien trata sobre el "valor de la información en las organizaciones de negocio", descrita en la Tabla 3; también se dispone de la propuesta de Cornella (2000, p.128) quien propone variables sobre la "calidad percibida de la información", resumida en Tabla 4.

a) Modelo operacional de evaluación de la calidad de la información corporativa entregada al cliente: A partir de la revisión de la literatura antes discutida sobre teorías de la información y calidad, definimos la variable calidad de la información corporativa entregada al cliente como el conjunto de propiedades y características intrínsecas de la información que la organización entrega formalmente al cliente, y que le confieren su capacidad para satisfacer sus necesidades informativas expresadas o implícitas. Esta entrega formal de información se refiere a la acción o conjunto de acciones controladas por la organización para entregar al cliente la información que la organización desea que éste reciba, a través de algún soporte o medio previamente establecido.

Para la determinación de los atributos de calidad de la información entregada a los clientes en servicios, se realiza considerando el flujo de información corporativa del Modelo de Itami, las dimensiones de Calidad intrínseca y entrega de Falconi (1992), las teorías sobre valor de la información y su estudio como proceso propuestos por Davenport (1999) y las características de calidad de la información de Cornella (1999, 2000) antes discutidas. Esta operacionalización de la variable en estudio se constituye en el modelo de evaluación para la construcción del instrumento que permite realizar el diagnóstico de la calidad de la información corporativa en los servicios médicos del instituto IPSPUCLA.

En el Gráfico 2 se aprecia la estructura diseñada para la variable calidad de la información corporativa entregada al cliente.

A continuación se describen las dos (2) dimensiones de la variable calidad de la información corporativa entregada al cliente, éstas son en primer lugar calidad intrínseca de la información y, en segundo lugar, calidad en la entrega de la información.

Primera dimensión: Calidad intrínseca de la información. Esta comprende las características inherentes a la información que son valoradas y agradan al cliente. Se compone de dos sub-dimensiones: Accesibilidad y operatividad, descritas en la Tabla 5.

La sub-dimensión accesibilidad a la información comprende las medidas de apreciación que tiene el cliente sobre su capacidad de acceso, de acercarse a la información. Los criterios que la conforman son: recuperabilidad, disponibilidad, comprensibilidad y atracción. En cuanto a la disponibilidad esta es estructurada de acuerdo a la propuesta de distribución de la información de Davenport (1999) que abarca la relación entre las personas y la información disponible, en la cual se considera los medios, los modos y la estrategia de distribución, este autor señala además que "hay una variedad de grupos de intereses a las que la organización debe responder y a quienes es preciso distribuir información" (p.190).

Con relación a la operatividad, como segunda sub-dimensión de la calidad intrínseca de la información, ésta agrupa cualidades de la información que fueron tomadas de la propuesta de valor de la información de Davenport ilustrada en la Tabla 3, las cuales le otorgan la capacidad de realizar su función de informar, tal como se muestra y describe en la Tabla 6.

Segunda dimensión: Calidad en la entrega de la información. Esta dimensión de la calidad de la información corporativa comprende las condiciones de entrega de la información en la pWrestación del servicio adaptadas de la propuesta de Falconi (1992), quien señala que la entrega debe realizarse en las condiciones de plazo exacto, lugar exacto y cantidad exacta requerida por el cliente, ver Tabla 2. Estas condiciones conforman las sub-dimensiones de la entrega de la información, la cual llamaremos oportunidad, lugar y suficiencia, tal como se describe en la Tabla 7.

Una vez definida y operacionalizada la variable calidad de la información corporativa, se procede a diseñar el correspondiente instrumento con ítems derivados de los indicadores descritos en el modelo, validado y calculada su confiabilidad, tal como fue descrito en el apartado sobre metodología. El instrumento se muestra en el Gráfico 3.

b) Diagnóstico resultante de la aplicación del Modelo Operacional de evaluación de la calidad de la información corporativa entregada al cliente en un instituto de previsión social. Como segundo producto resultante de la investigación, se presenta a continuación los resultados de la aplicación del instrumento a 106 afiliados que conforman la muestra a fin de medir la calidad de la información corporativa entregada al cliente, estos resultados se presentan en la Tabla 8. También se muestra el nivel de información de los afiliados respecto a los servicios médicos y sus apreciaciones sobre la calidad del servicio médico recibido. 

Por último, se describen brevemente los resultados de las observaciones directas y entrevistas realizadas sobre el manejo de información en las instalaciones de los servicios médicos del instituto y en las Facultades. Los resultados mostrados en la Tabla 8 evidencian significativas deficiencias percibidas por los afiliados encuestados acerca de la calidad de la información que es suministrada en los servicios médicos del IPSPUCLA.

En cuanto a la sub-dimensión accesibilidad de la información se observa que la disponibilidad y la atracción o notoriedad de la información presentan los valores más bajos de percepción de calidad, con 27% y 20% respectivamente. La comprensibilidad es el criterio de mayor cumplimiento en esta dimensión con un 61% de percepción de calidad.
En relación a la sub-dimensión operatividad de la información es favorablemente valorada por los afiliados encuestados, especialmente en lo que respecta a la singularidad de la información (85%), y su utilidad (56%); sin embargo, se observa menor valoración de la calidad con respecto a la precisión de la información con un 49%. La subdimensión entrega de la información presenta en sus tres (3) criterios baja valoración, encontrándose que menos de la mitad de la encuestados los aprecian con alta calidad.
En general, con respecto a la información corporativa entregada al afiliado por el instituto en estudio, se aprecia que menos de la mitad (45%) de los afiliados encuestados están satisfechos con la calidad de dicha información, destacando que la operatividad es la mejor apreciada, seguida de la entrega y por último, con un bajo valor, la accesibilidad.

Otras de las variables de interés en el presente estudio son el nivel de información de los afiliados respecto a los servicios médicos y la calidad percibida del servicio, recopiladas adicionalmente en el instrumento.

La Tabla 9 muestra que el 48% de los afiliados manifiestan estar informados, sin embargo, esta apreciación varía entre las Facultades.

Con relación a la apreciación sobre la calidad del servicio médico se tiene que un alto porcentaje (73%) de los afiliados consultados aprecian un alto cumplimiento en la calidad del servicio médico, sin embargo al igual que la apreciación del nivel de información, esta varía entre las Facultades. Ver Tabla 10.

Como complemento del diagnóstico, se presenta a continuación los hallazgos mas destacados resultantes de la observación directa de los procesos informativos en la prestación del servicio médico en el instituto, de las visitas realizadas a las seis (6) Facultades y consultas realizadas al personal involucrado:

a) En el instituto, las carteleras están colmadas de información de diferente índole: Médica, administrativa, estadística, publicidad, etc. Se observa además la permanencia de comunicados desactualizados.

b) La taquilla de recepción del área de servicios médicos atiende diariamente numerosas solicitudes de información, ya sea por llamadas telefónicas o de los afiliados que acuden personalmente para informarse sobre los servicios médicos, las campañas de prevención/vacunación, para realizar trámites con relación a las citas (consultar, reservar, cancelar) o consultar las carpetas de especialistas médicos, originándose congestionamiento y demoras en la atención tanto telefónica como presencial.

c) No se usa de manera frecuente y adecuada los recursos tecnológicos (página Web, correo electrónico, mensajería por celular) para informar a los afiliados.

d) En las Facultades se encuentran publicados algunos comunicados del instituto en carteleras, siendo estos comunicados muy escasos y en algunos casos desactualizados.

e) Finalmente, se observaron algunas situaciones de desinformación o inconsistencias informativas entre el personal médico y el administrativo, evidenciando deficiencias comunicacionales internas en el instituto.

Las situaciones antes descritas, especialmente los aspectos “a” al “e” están relacionados con los medios de distribución de la información utilizados para que los afiliados dispongan de dicha información, evidenciándose importante deficiencias. Por otra parte, el aspecto “e” evidencia deficiencias en e flujo de información interna entre las unidades y/o personal involucrado en la prestación del servicio médico.

Discusión de resultados

El Modelo propuesto y su instrumento facilitan la evaluación de la calidad de la información corporativa entregada a los afiliados al instituto en estudio, permitiendo conocer sus apreciaciones sobre la calidad de la información en varios de sus aspectos.

En general, se observaron deficiencias en la capacidad de entrega de la información por el instituto a sus afiliados y en la capacidad de estos para accederla, en algunos casos presenta errores, es insuficiente y poco notable, con cierta dificultad para recuperarla y no siempre ubicada en lugares adecuados; sin embargo, es fácil de entender, útil y manejada de manera discreta, tal como es requerido en el área de salud. En cuanto a las sub-dimensiones valoradas se observó un menor cumplimiento en la accesibilidad; levemente mejor valorada se observa la entrega, por último la operatividad fue altamente valorada.

Los resultados de la observación y entrevistas realizadas permiten contar con evidencias complementarias que permiten corroborar las deficiencias observadas en la calidad de la información, y que se obtuvo a mediante la aplicación del instrumento derivado del modelo.

Por otra parte, la calidad de la atención del servicio de medicina interna es percibida como buena, observándose variaciones en la percepción de los afiliados de las Facultades. Se observa una relación del nivel de información que tienen estos acerca de los servicios médicos y su percepción de la calidad del servicio recibido. Esto es, en la medida que los profesores adscritos a una Facultad y afiliados al instituto expresan tener mayor nivel de información, perciben mayor calidad en el servicio médico prestado por el instituto.

Conclusiones y recomendaciones

El diseño del modelo operacional de la calidad de la información corporativa entregada al cliente y su correspondiente instrumento de medición contribuyen a la conformación de un modelo de evaluación de la calidad de la información en servicios.

Los resultados del diagnóstico obtenido mediante la aplicación del instrumento permitió conocer la calidad de la información que entrega la institución estudiada a sus afiliados en la prestación de los servicios médicos, lo cual facilita el diseño de posibles estrategias informativas para mejorar la calidad de la información en sus servicios.
Lo anterior destaca la capacidad del modelo y del instrumento propuesto, de medir y valorar la realidad informativa de un servicio desde la perspectiva del cliente.

La observación directa del manejo de la información en la prestación del servicio médico, contribuye a complementar el diagnostico mostrando las deficiencias en los procesos informativos del servicio médico, y su incidencia en la calidad percibida de la información entregada a los afiliados. En conjunto, los resultados de la aplicación del instrumento y la observación sugieren la inexistencia de una orientación estratégica de la difusión y comunicación de la información como parte de los servicios médicos. La formulación de estrategias centradas en el valor de la información estaría orientada a considerar no solamente los medios que la comunican, los formatos de su presentación, sino la participación de los actores, clientes y prestadores de servicios para un flujo de información satisfactorio. Asimismo, la presencia de indicadores que revelen el grado en que la información está cumpliendo su cometido en el contexto de los servicios médicos.

Un hallazgo que cabe destacar en este estudio es la relación encontrada entre el nivel de información del afiliado y la percepción de la calidad del servicio médico recibido. Esta relación permite sugerir que una oportunidad potencial para mejorar la calidad percibida del servicio es mejorar la calidad de la información que recibe el afiliado del servicio médico.
Se recomienda complementar la aplicación del instrumento derivado del modelo de evaluación propuesto, con la observación de los procesos informativos y consultas a los involucrados, pues esto enriquece los resultados del diagnóstico y facilita el diseño de estrategias informacionales de mejora en servicios. Una orientación que se sugiere desarrollar en estudios posteriores es la exploración de la flexibilidad y adaptabilidad del modelo, puesto que de acuerdo a las características del servicio y de la información de que se trate, las dimensiones, sub-dimensiones y criterios podrían tener ponderaciones específicas para cada caso. De manera tal que los indicadores y su escala de valores puedan reflejarla valoración de la calidad de una información por parte de una comunidad de clientes específica.

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