El huésped no siempre tiene la razón, pero sigue siendo el huésped.

La frase "el cliente no siempre tiene la razón, pero sigue siendo el cliente" la escuché en un video muy didáctico que vi hace tiempo, y la usé recientemente en un Live que tuve en Instagram con mi amigo profesional speaker reconocido especialista en CX.

Hoy me di cuenta de que es un principio fundamental en la industria del turismo y la hospitalidad. Aunque es cierto que en ocasiones los clientes pueden tener demandas poco razonables o quejas infundadas, es crucial tratar estas situaciones con tacto y profesionalismo para garantizar la satisfacción del cliente y mantener una reputación sólida en el sector. En este artículo, exploro para ti cómo manejar las quejas y reclamos de los clientes en hoteles, agencias de viajes y operadores turísticos, y te ofrezco algunos consejos para brindar un servicio excepcional.

Escuchar al huésped

El primer paso para abordar una queja o reclamo es escuchar atentamente al huésped. Prestar atención a sus preocupaciones demuestra empatía y respeto, lo que puede ayudar a calmar la situación y encontrar una solución adecuada. Asegúrate de no interrumpir al cliente mientras expone su queja y toma nota de los detalles clave.

Mantener la calma y ser empático

Mantener la calma y mostrar empatía es crucial al abordar las preocupaciones del cliente. Responde con un tono amable y tranquilo y evita mostrarte defensivo o frustrado. Si es necesario, toma un momento para respirar y calmarte antes de responder.

Pedir disculpas

Aunque el cliente no siempre tenga la razón, una disculpa sincera puede ayudar a calmar la situación. Asegúrate de disculparte por cualquier inconveniente que el cliente haya experimentado, incluso si crees que la queja no es procedente.

Ofrecer soluciones

Después de escuchar al cliente y disculparte, trabaja en conjunto para encontrar una solución. Si es posible, ofrece varias opciones para que el cliente elija. Esto puede incluir compensaciones, como una noche gratis en el hotel, un descuento en futuras reservas o la devolución de parte del costo del viaje.

¡Cuidado! Los huéspedes y clientes tienen necesidades y preferencias individuales, y abordar estas diferencias es esencial para brindar una solución que vaya a acompañado de valor real añadido.  No compense un cliente con una noche gratis, cuando ya la empresa le paga su estadía. No compense a un cliente con un ticket de vuelo para los próximos 6 meses, si no sabe si viajara o no dentro de los 6 meses. ¿Me explico?

Establecer límites y políticas claras

Es importante tener políticas claras y límites establecidos para manejar situaciones en las que las demandas del cliente no pueden ser satisfechas. Comunica estas políticas con respeto y asegúrate de explicar por qué no puedes cumplir con la demanda específica del cliente. Si es posible, ofrece una alternativa o compromiso que pueda satisfacer al cliente sin violar las políticas de la empresa.

Seguimiento

Una vez que se haya resuelto el problema, realiza un seguimiento con el cliente para asegurarte de que esté satisfecho con la solución y abordar cualquier inquietud adicional. Esto demuestra que te preocupas por su experiencia y estás dispuesto a esforzarte para garantizar su satisfacción.

Capacitar al personal

Asegúrate de que tu personal esté capacitado en el manejo de quejas y reclamos. Los empleados deben comprender la importancia de brindar un servicio excepcional y cómo abordar adecuadamente las preocupaciones de los clientes.

Fomentar una cultura de servicio al cliente

Por último, crea una cultura en tu empresa que priorice el servicio al cliente y se enfoque en brindar experiencias excepcionales. Incentiva a los empleados a ser proactivos en anticipar y abordar las necesidades de los clientes, y celebra los éxitos en el servicio al cliente.

Aprender de las quejas y reclamos

Utiliza las quejas y reclamos como oportunidades para mejorar el servicio y la experiencia del cliente. Analiza las preocupaciones recurrentes y trabaja en soluciones a largo plazo para abordar esas áreas problemáticas. La retroalimentación de los clientes, tanto positiva como negativa, puede ser invaluable para perfeccionar tus operaciones y ofrecer un servicio excepcional.

Adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes

La industria del turismo está en constante evolución, y es fundamental adaptarse a las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes. Mantente actualizado sobre las tendencias y tecnologías emergentes y ajusta tus servicios y ofertas para satisfacer las demandas del mercado.

Aquí les comparto algunos ejemplos que les pueden servir de guía

Ejemplo 1: Problema con la habitación en un hotel

Un huésped se queja en la recepción de que su habitación no está lo suficientemente limpia y que hay ruido excesivo proveniente de una habitación contigua. El empleado de recepción sigue los siguientes pasos:

·      Escucha atentamente las preocupaciones del huésped sin interrumpir.

·      Mantiene la calma y muestra empatía.

·      Ofrece disculpas sinceras por la situación.

·      Propone soluciones, como ofrecer cambiar la habitación a una más tranquila y verificar que la limpieza sea realizada correctamente.

·      Explica las políticas del hotel en cuanto a la limpieza y el ruido, asegurando que se tomarán medidas para evitar futuros problemas.

·      Realiza un seguimiento con el huésped al día siguiente para asegurarse de que las soluciones ofrecidas hayan sido satisfactorias.

·      Comparte el incidente con el equipo de limpieza y otros empleados, utilizando la situación como una oportunidad de aprendizaje.

Ejemplo 2: Problema con una reserva en una agencia de viajes

Un cliente se queja de que su reserva de hotel no se realizó correctamente y que se le cobró un precio más alto de lo acordado. El agente de viajes toma las siguientes acciones:

·      Escucha las preocupaciones del cliente con atención.

·      Mantiene la calma y demuestra empatía.

·      Se disculpa por el error y cualquier inconveniente causado.

·      Verifica la reserva y ofrece soluciones, como ajustar el precio o encontrar un hotel alternativo que se ajuste a las expectativas del cliente.

·      Explica las políticas de la agencia en cuanto a reservas y tarifas, y cómo se evitarán errores similares en el futuro.

·      Realiza un seguimiento con el cliente para asegurarse de que esté satisfecho con la solución propuesta.

·      Capacita a los empleados sobre la importancia de verificar las reservas y comunicarse de manera efectiva con los clientes.

Ejemplo 3: Insatisfacción con un tour operador

Un grupo de turistas se queja de que el itinerario del tour no se cumplió según lo prometido y que el guía turístico no fue lo suficientemente informativo. El gerente del tour operador sigue estos pasos:

·      Escucha las quejas de los turistas con atención y paciencia.

·      Mantiene la calma y muestra comprensión y empatía.

·      Se disculpa por no cumplir con las expectativas de los turistas.

·      Ofrece soluciones, como un descuento en un futuro tour o proporcionar una guía adicional para el resto del viaje.

·      Establece límites y políticas claras, explicando cómo se garantizará la calidad de los futuros tours.

·      Realiza un seguimiento con los turistas para asegurarse de que estén satisfechos con las soluciones ofrecidas.

·      Aborda las preocupaciones con el guía turístico y ofrece capacitación adicional si es necesario.

Conclusión

El cliente no siempre tiene la razón, pero sigue siendo el cliente. En la industria del turismo y la hospitalidad, es esencial manejar las quejas y reclamos con tacto y profesionalismo para garantizar la satisfacción del cliente y proteger la reputación de tu negocio. Al escuchar y abordar las preocupaciones de los clientes, ofrecer soluciones, establecer límites y políticas claras, capacitar al personal, fomentar una cultura de servicio al cliente, aprender de las quejas y adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes, puedes brindar un servicio excepcional que haga honor a esta frase y asegure el éxito continuo de tu empresa en la industria del turismo.

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