EL VERDADERO PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

En la actual versión de la norma ISO 9001, se le ha dado un papel protagónico y determinante a la Alta Dirección, para la gestión adecuada de la calidad en las organizaciones. Hasta la versión 2008, se hacía énfasis en que los directivos de las empresas debían tener y evidenciar un compromiso con el SGC, orientar el enfoque al cliente, establecer la política y los objetivos de la calidad y asegurar que las responsabilidades y autoridades se definieran y comunicaran dentro de la organización, designaran a un representante de la dirección, promovieran la comunicación interna y se les responsabilizaba por la realización de la revisión del sistema de gestión.

Si bien estos aspectos continúan estando bajo la responsabilidad de la alta dirección en la versión 2015 de la norma, el haber introducido el elemento “LIDERAZGO”, conlleva a que finalmente sea el Director General, Dueño o Gerente General, el que deba ponerse enfrente de la responsabilidad de la calidad de la organización, de la mano de sus inmediatos colaboradores. Actualmente la máxima autoridad de la empresa, está llamada a pensar en una organización sostenible, para lo cual se requiere que se detenga a pensar en el contexto en el que opera su empresa, en cuáles son los factores internos y externos que determinarán su capacidad para generar productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes y demás grupos de interés, sobre cuáles son los riesgos y las oportunidades que se pueden generar dentro de sus procesos y cómo éstos, dificultan o facilitan la consecución de los objetivos, todo lo anterior, alineado al propósito y dirección estratégica.

Según estos lineamientos, para nadie sería extraño en adelante ver a un líder empresarial que crea firmemente en los beneficios de trabajar por un sistema de gestión de la calidad, mostrando entre otras, las siguientes conductas:

1. Comunicando a los diferentes grupos de interés, los esfuerzos que la organización ha dispuesto y los recursos que ha asignado para trabajar por el cliente y por el logro de los objetivos de la empresa.
2. Transpirando gestión, es decir, motivando e impulsando al talento de la empresa a trabajar por procesos y analizando y tratando los riesgos que se puedan presentar.
3. Siendo un transformador y generador del cambio. Que se preocupe porque en la empresa no se siga trabajando la calidad por una auditoria y una certificación, sino porque sea una nueva forma de vivir y sentir la responsabilidad de satisfacer a los clientes, con personas, recursos, materias primas, métodos y máquinas, de calidad.
4. Demostrándole a los accionistas y propietarios, las ventajas de trabajar con calidad, para maximizar las utilidades y beneficios organizacionales.

En fin, todo esto es posible en la actualidad, entendiendo y gestionando la calidad, desde la cultura organizacional, es decir, trabajando en todos los procesos con la mira de consolidar la misión, de lograr la visión y de irradiar los valores empresariales en los colaboradores y en las demás partes interesadas de la empresa. Solo se necesita un cambio de mentalidad gerencial y la conciencia de reconocer en los colaboradores unos aliados estratégicos, en los proveedores a unos generadores de valor, a los clientes como ese componente fundamental por el cual debemos trabajar con pasión todos los días y en consolidar procesos eficaces y eficientes, que den respuesta a las necesidades del negocio.

Es pues este un llamado que la actual versión de la norma, hace a los verdaderos líderes, para que conozcan más su sistema de gestión y los factores que lo constituyen y así se pueda contribuir al desarrollo y sostenibilidad de las organizaciones, para la aguda competencia en mercados nacionales e internacionales.