Mapear procesos con métodos tradicionales ya no es suficiente en la transformación digital

En nuestra modesta experiencia de acompañamiento corporativo, hemos visto como clientes gastan mucho dinero contratando consultorías para “mapear procesos =dibujar cajitas o flujo de cajitas”, buscando acortarlos y lograr eficiencias. El objetivo por supuesto es válido, pero lo que sucede mayormente es que ese rediseño de procesos se hace desde la “interpretación de mejora” de la empresa, o peor aún solo desde la interpretación del consultor.

Recomendación: Mapear Journeys. ¿Por qué? Pues porque de esa manera la mirada del proceso es desde el viaje del consumidor/usuario ante algún proceso que se quiere rediseñar y seguro digitalizar. El Costumer Journey Map es una herramienta muy potente en estos escenarios de transformación digital pues permite principalmente entender en que parte del proceso el cliente está feliz y en cual está triste, desde la mirada de su Journey. Nos permite identificar los touch points para que lo vayamos a rediseñar se haga con un claro enfoque de Customer Centric para desplegar luego una User Experiencie "UX" lo mas impecable posible.

Luego ese Journey podremos matchearlo con el mapeo tradicional de los procesos de la empresa (las cajitas o flujos de cajitas si es que estos ya se dibujaron) y donde se crucen los puntos de felicidad y tristeza del usuario desde el Journey, reinventarlos radicalmente y hasta digitalizarlos.

Generemos la práctica, comportamiento, hábito de mapear Journeys.