SOBRE LA CALIDAD | GESTIÓN, ASEGURAMIENTO Y CONTROL
¿POR QUÉ NOS INTERESA LA CALIDAD?
La calidad se ha convertido en un elemento importante dentro de las organizaciones ya sea de carácter estratégico, de supervivencia o como un elemento de su sistema de la organización. Con la calidad podemos lograr mejorar lo siguiente:
- La satisfacción del cliente: Toda organización depende de un cliente para crecer y la mejor forma de satisfacer a este cliente es ofreciéndole un producto de alto nivel o performance, nivel del servicio, trato, etc.
- Competitividad: Cuando existe mucha oferta y poca demanda en un mercado, la calidad resulta un elemento diferenciador por el cual el cliente te escoge y da un nombre y una diferenciación a los productos o servicios de una organización.
- Productividad: Se busca tener buenos indicadores o ratios y en realizar actividades que solo agreguen valor al producto o servicio.
- Rentabilidad: El precio de venta lo determina el mercado por lo que se busca reducir costos para aumentar la rentabilidad sin perder calidad.
- Valoración del empleado: Se busca tener menos rotación de personal, considerando que en muchos casos retener el talento humano por años es todo un logro. El modelo de valoración del empleado está siempre presente en la filosofía japonesa sobre la calidad, es decir, se valora la experiencia del empleado y lo integra en su concepto de mejora.
- El espíritu de equipo: Un especialista en calidad tiene que ser un especialista de trabajo en equipo, debido a que es el equipo quién brinda información y, los procesos requieren de diferentes personas de la organización más que verlos por departamentos. Bajo esta mirada, el concepto de calidad es integrativo.
- Relaciones con proveedores: en muchos casos se desarrolla el enfoque de proveedor único, lo cual implica crecer en forma conjunta con tu proveedor, de tal forma que nos brinde un producto sin defectos (es decir, que los inputs de los procesos estén libres de defectos) y desarrollar planes de calidad juntos.
- Imagen de la Organización: Muchas veces, en forma inconsciente, las personas piensan en ciertas marcas de renombre (que acuñan el término de calidad) y las asocia con este término.
La calidad es un factor estratégico importante en el camino hacia el cambio de una cultura organizacional, que busca la excelencia en todas sus actividades.
La calidad, según ISO 9000, viene definida como el “grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Los requisitos vienen dados por los clientes, ya sean definidos por éste o no (en este caso, se sobrepasa los requisitos o expectativas del cliente).
La calidad viene a ser la diferencia entre la expectativa del cliente y lo que está percibiendo como servicio.
Por ejemplo, si la experiencia que tuve con el producto es satisfactoria entonces se tuvo una experiencia con un producto de calidad. Por el contrario, si la experiencia no fue buena entonces se genera un concepto de insatisfacción.
Las expectativas del cliente siempre son cambiantes y tiene que existir un proceso de traducción de requisitos o de estas expectativas para obtener el producto deseado.
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
En sus inicios, la calidad nació por una situación de desconfianza, es decir, antiguamente se tenía que dar u ofrecer algo “bien hecho”, con lo cual se buscaba generar confianza.
Después de esta etapa, se evoluciona de una visión de corrección hacia una visión de prevención.
En un primer momento, se empezó con las inspecciones personalizadas. En esta época, las personas fabricaban sus propios productos o en algunos casos delegaban ciertas tareas a sus sirvientes o lacayos, pero finalmente, era el dueño del negocio quién inspeccionaba el producto. Muchos fabricantes de este tiempo, confeccionaban productos que llevaban su mismo nombre, por lo cual la calidad estaba asociada a la imagen de la persona, a su habilidad, a su exigencia, etc.
Posteriormente, empiezan a aparecer las primeras fábricas con la revolución industrial y se empieza a hablar de “producción masiva” y de introducir los conceptos de organización y de productividad. En aquel tiempo, se empieza a tener a una persona que controle la producción (los nombres de los productos no van más asociados con el nombre de una persona), ya que se pensaba que los productos podían no estar bien hechos. Este control mencionado era circunscrito a solo una inspección final, es decir, antes de hacer la entrega de los lotes de productos, se inspeccionaba para identificar los malos productos y desecharlos.
El modelo contextual en el que se encontraba la calidad estaba condicionado por: el concepto de gerenciamiento, la división de trabajo, alta productividad y poca valoración del empleado como modelo contextual en el que se encontraba la calidad.
Seguidamente aparece el concepto de prevención con el objetivo de evitar tener productos mal fabricados que finalmente iban a ser desechados. Este concepto creó el enfoque de CONTROL DE CALIDAD (control del producto y control del proceso) que empezó aparecer por los años 70.
Bajo este enfoque de control de la calidad, en el lado oriental (Japón) empezaron a aparecer los círculos de calidad (en los que se desarrollaba más a las personas y a la organización) y el llamado autocontrol basado en el concepto de confianza (las propias personas pueden mejorar sus productos). Por otra parte, en el eje occidental empiezan aparecer los conceptos de auditoría, prevención, solución y control de problemas, y el control estadístico de los procesos (control de los datos) que posteriormente fueron plasmados en las normas ISO 9000.
Después de ello, empieza el gerenciamiento participativo al unirse los dos ejes (oriental y occidental) e intercambiar ideas y perspectivas. Se empieza a leer indicadores, tener objetivos de calidad y se comienza a hablar de gestión.
Surge el concepto de calidad total o excelencia en la gestión, como las mejores prácticas aceptadas por las mejores empresas. Estas prácticas o recomendaciones eran el camino a la excelencia operativa y a partir de este punto, se crean las organizaciones autointeligentes que auto aprenden de su calidad y de su mercado. Un eje importante de este concepto es la mejora continua.
ALGUNAS DEFINICIONES
- CONTROL DE CALIDAD
Son técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para satisfacer los requisitos de la calidad.
El control de calidad no es el responsable de la calidad del producto solo la MIDE. Dentro de este control tenemos diferentes técnicas: algunas basadas en una inspección al 100%, otras basadas en control estadístico de procesos, muestreos, normas técnicas, etc.
En el control, es importante definir previamente el producto, servicio, sus especificaciones, métodos de control y asegurarse que, aquello que pase de la organización al mercado, salga conforme.
El control va a depender mucho de la estrategia de la organización. Por ejemplo: Una estrategia de “vamos a gastar más recursos en la prevención que en el control”, significa que vamos a usar conceptos de aseguramiento que de control.
- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Son todas las actividades planificadas y sistemáticas necesarias para generar confianza sobre si el producto o servicio comercializado cumple con las especificaciones o los requisitos del cliente.
Ejemplo: Entrenar al personal para que trabajen mejor y obtener así un mejor producto. De esta acción surge la pregunta: ¿Con el aseguramiento se puede garantizar la conformidad al 100% de los productos que salen de la planta debido a que capacite a mis empleados? La respuesta es No, solo se aumenta la confianza.
El aseguramiento de la calidad, son actividades preventivas y es responsable de la calidad del producto. Un buen sistema de aseguramiento de la calidad disminuye al mínimo las posibilidades que un producto salga fuera de especificación, pero no garantiza la calidad.
Las empresas que tienen ISO 9001 por ejemplo, disminuyen la posibilidad de tener un producto no conforme pero no garantizan que no pueda existir.
Muchas veces se habla de tener proveedores certificados, de la evaluación en la entrada de los insumos, mantenimiento de los equipos, niveles de calidad de los materiales utilizados, de la necesidad de tener equipos de mejora, análisis de tendencias de información, etc. como medidas o acciones que buscan minimizar las no conformidades.
En muchas organizaciones con un sistema de gestión, existe la preocupación por documentar los pasos de cada proceso a través de procedimientos, registros que muestren evidencias con el fin de trabajar de una manera estandarizada.
ESTANDARIZAR = ASEGURAMIENTO
- GESTIÓN DE LA CALIDAD
Es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política, los objetivos de la calidad, así como para lograr dichos objetivos y para dirigir / controlar una organización con respecto a la calidad.
La gestión de la calidad es responsable de la satisfacción y expectativas del cliente y es responsable de la calidad en sí misma. En este punto la CALIDAD es enfocada como gestión integral de la organización.
LO QUE BUSCA LA CALIDAD:
VISIÓN DE CALIDAD
La visión de la calidad viene dada primeramente por la Gestión de la Calidad, la cual es el esfuerzo integrado de tres elementos:
- Aseguramiento de la calidad: Enfocado en dar mayor confianza.
- Control de la Calidad: Costos de control, eficacia del control, nivel de detección, confiabilidad, hazard, etc.
- Mejora de la Calidad: Son todos los esfuerzos de la organización para mejorar los dos procesos anteriores. La mejora va a mejorar el proceso y nos va a dar un mejor nivel de aseguramiento, un mejor nivel de control de calidad y todo ello, orientado a que la gestión se logre. Es la que cierra la brecha entre la situación actual del aseguramiento y los objetivos por alcanzar. Existen varias metodologías de mejora de la Calidad como son Lean, Six Sigma, etc.
