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Administración de servicios de servicios de alimentación. calidad, nutrición, productividad y beneficios 2ºed. 2006 dolly, b.

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Andrea Caicedo Diaz
Andrea Caicedo Diaz

Este documento presenta un libro sobre administración de servicios de alimentación. El libro describe la evolución de los servicios de alimentación y su estado actual, y explica cómo aplicar la teoría de sistemas para estudiar los servicios de alimentación. También analiza los subsistemas que componen un sistema de servicio de alimentación, incluyendo la dirección, el mercadeo, el control y las operaciones.

Educación
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Administración de servicios de alimentación Calidad, nutrición, productividad y beneficios Blanca Dolly Tejada Salud Nutrición y dietética Editorial Universidad de Antioquía
Tejada Lozano, Blanca Doíly Administración de servicios de alimentación. Calidad, nutrición, productividad y beneficios / Blanca Dolly Tejada Lozano. — 2.“ ed. — Medellín: Editorial Universidad de Antioquia, 2006. xxiv, 546 p.: il.; 24 cni. — (Salud. Nutrición y dietética) Incluye bibliografías e índice. ISBN 978-958-655-994-2 1. Administración de servicios de alimentación 2, Servicios de alimentación en hospitales 3. Valor nutritivo de los alimentos I. Til. II. Serie. 647.95 cd 20 ed. A 1096408 CEP'Banco de la República-Biblioteca Luis Ángel Arango
Colección Salud í Nutrición y dietética © Blanca Doliy Tejada de López © Editorial Universidad de Anlioquia ISBN: 978-958-655-994-2 Segunda edición: enero de 2007 Primera edición: febrero de 1992 Diseño de cubierta: Marcela Mejía Escobar Editor de texto e indicación: Juan Pablo Pino Posada Dibujos interiores: Verónica María Moreno Cardona Diagramación: Luz Elena Ochoa Vélez Impresión y terminación: Imprenta Universidad de Anlioquia Ficha catalográfica: en p. iv Impreso y hecho en Colombia I Printed and made in Colombia Prohibida la reproducción total o parcial, por cualquier medio o con cualquier propósito, sin la autorización escrita de la Editorial Universidad de Anlioquia. Editorial Universida de Antioquia Teléfono: (57-4) 210 50 10 Telefax: (57-4) 210 5012, (57-4) 263 82 82 Correo electrónico: editorial @quimbaya.udea.edu.co Sitio web: www.edilorialudea.com Apartado aéreo: 1226, Medellín, Colombia Advenencías La Editorial Universidad de Anlioquia, los editores y los autores han hecho todos los esfuerzos por verificar y hacer confiable la información contenida en esta obra. No obstante, a causa del constante avance del conocimiento, de la dificultad para prever todos los casos que se pueden presentar en la práctica y de ia falibilidad humana, ni la Editorial Universidad de Antioquia, ni los editores ni los autores se hacen responsables por los resultados derivados de las formulaciones, procedimientos y tratamientos basados en la información e indicaciones contenidas en este libro. El contenido de la obra corresponde al derecho de expresión de los autores y no compromete el pensamiento institucional de la Universidad de Antioquia ni desata su responsabilidad frente a terceros. Los autores asumen la responsabilidad por los derechos de autor y conexos contenidos en la obra, así como por la eventual información sensible publicada en ella.
A mi esposo y a mi hija, que siempre me han apoyado en mi trabajo
Nadie se hace cocinero adquiriendo una idea teórica de la gastronomía. El proyecto y el pialo surgen al mismo tiempo. Un libro de cocina no ha sido elaborado al margen de la experiencia concreta de. lo que la cocina da de sí. El libro de un cocinero es una .síntesis de lo que el cocinero ya sabe hacer; el libro es u/i resultado de la actividad, no su origen. Por eso un mal cocinero no es alguien que ha leído pocos libros sobre la materia, que carnee de una concepción acerca de cuál debería ser el mejor modo de cocinar. XJn mal cocinero es, sencillamente, alguien que cocina mal DanieS Innerarity1 i Daniel Innerariiy, “La política, Oportunidad", La transformación de la política, ¿7 Colombiana, oci. 26 de 2003, pp 3-4.
Contenido Prefacio ........................................................................................................................................... xvii Introducción ..... ......................... .................................................................................................. xix Organización dej te x lo ............................................................................................................. xix Sugerencias para el lecto r....................................................................................................... xxii Cómo abordar el libro ............................................................................................................. xxii A quiénes va dirigido esie libro .............................................................................................. xxii Agradecimientos......................................................................... ............................................. xxiii Prim era parte Sistema de servicio de alimentación Presentación ............................................................................................................................. 1 1. Los servicios de alim entación: evolución y estado actual ........................................... 3 Introducción .............................................................................................................................. 3 Evolución de los servicios de alimentación ........................................................................ 3 Extensión y estado actual de los servicios de alimentación ............................................. 9 Factores sociales que aíeclan la induslria de servicios de alimentación ....................... 10 .Resumen ..................................................................................................................................... 11 Ejercicios .................................................................................................................... ............... 12 2. La teoría general de sistemas aplicada a un servicio de alim entación ................... 13 Introducción ............................................................................................................................. i3 La teoría general de sistemas ................................................................................................ 13 Un modelo de sistema de servicio de alimentación .......................................................... 15 Implicaciones del término “sistema” en un servicio de alimentación ............................ 15 Tipos de sistemas de servicios de alimentación ................................................................. 17 Ventajas de emplear el enfoque de sistemas para estudiar los servicios de alimentación ........................................................ ................................................................ 18 Resumen .................................................................................................................................... 20 Ejercicios.................................................................................................................................... 21 3. Ei servicio de alim entación como un subsistema deí sistema de nutrición y dietética .................................................................................................................................. 23
X Introducción .............................................................................................................................. 23 El sistema de nutrición y dietética.......................................................................................... 23 Interrelaciones entre los subsistemas del sistema de nutrición y dietética.................... 26 Subsistemas del sistema de servicio de alimentación .......................................................... 27 Resumen ...................................................................................................................................... 28 Ejercicios.................................................................................................................................. . 29 4. El servicio de alim entación; un com ponente de la atención nutricional en hospitales y otras instituciones de salud ...................................................................... 30 Introducción ................................................................................................................................ 30 El sistema de salud y la situación alimentario-nutricíonal ................................................ 31 Factores condicionantes del nivel alimentario-nutricional ............................................... 31 Actividades de alimentación y nutrición en las instituciones de salud y bienestar...... 32 Resumen .......................................... ............................................................................................ 34 Ejercicios ...................................................................................................................................... 35 Segunda parte Subsistemas de dirección o de gobierno del sistema de servicio de alim entación ...... 37 Presentación ................................................................................................................................ 37 5. Gerencia integral del servicio de alim entación: dirección estratégica ................... 39 Introducción ................................................................................................................................ 39 Concepto de gerencia integral ........................................................................ ........................ 41 Dirección estratégica ................................................................................................................ 43 Estrategia e innovación en los servicios de alimentación no comerciales .................... 49 Tablero de comando .................................................................................................................. 50 Objetivos, planes, políticas, estándares, procedimientos y reglas ................................... 53 R esum en............... ................................................................................................................... 56 Ejercicios..................................................................................................................................... 56 6. Gerencia integral del servicio de alim entación. A m biente y estructura organizacionaies ...................................................................................................................... 61 Introducción ......................................................... ...... .............................................................. 61 Concepto de ambiente organizacional — cultura y clima organizacionales— en un servicio de alimentación ............................................................................................. 63 Cultura: concepciones, creencias, valores............................................................................. 64 Concepto de cultura organizacional en un servicio de alimentación .............................. 64 Concepto de clima organizacional ......................................................................................... 69 Trabajo en equ ip o ............................................. ........................................................................ 74 Gestión hum ana.......................................................................................................................... 76 Empowerment o liberación ....................................................................................................... 77 Gestión del conocim iento......................................................................................................... 79 Estructura organizacional de un servicio de alimentación ................................................ 80 Resumen ....................................................................................................................................... 82 Ejercicios...................................................................................................................................... 83
7. Dirección del talento hum ano de un servicio de alimentación ................................. 84 Introducción ............................................................................................................................ 84 Evolución de la dirección del talento humano .................................. ................................. 84 El servicio de alimentación como realidad hum ana.......................................................... 86 Actividades de dirección del talento humano en un servicio de alimentación............. 88 Relaciones laborales entre el administrador del servicio de alimentación y los trabajadores ................................................................................................................... 103 Categorías del personal de un servicio de alimentación................................ .................. 106 Carta de organización de un servicio de alimentación ...................................................... 110 ) Futuro de la dirección del talento humano de los servicios de alim entación............... 111 Resumen ................................................................... ................................................................ 112 Ejercicios ................................................................................................................................... 113 , ) 8. Subsistema de m ercadeo del sistema de servicio de alimentación ; — a. Concepto, mezcla y plan de mercadeo— ................................................................ 115 Introducción .... ........................................................................................................................ 115 Concepto de mercadeo ........................................................................................................... lió Mercadeo intrínseco frente a mercadeo extrínseco ........................................................... 118 La mezcla de mercadeo (marketing mix): producto-servicio, presentación y comunicación ..........-........................................................................................................... 118 Desarrollo de programas efectivos de mercadeo ............................................................... 121 Un modelo de plan de mercadeo para los nutricionistas-dietistas ................................. 128 Resumen .................................................................................................................................... 133 Ejercicios ................................................................................................................................... 134 9. Subsistem a de m ercadeo del sistema de servicio de alimentación — b. Plan de mercadeo: investigación de mercadeo— ................................................................... 136 Introducción ............................................................................................................................ 136 Concepto de investigación de mercadeo ............................................................................. 136 Tipos de investigación de m ercadeo..................................................................................... Í38 Pasos de la investigación de m ercadeo................................................................................ 139 R esum en.............................................................................................. ..................................... 145 Ejercicios ................................................................................................................................... 145 10. Subsistema de mercadeo del sistema de servicio de alimentación —c. Mezcla de mercadeo: eí producto (el menú)— ............................................................................ 147 Introducción ............................................................................................................................. 147 Concepto de menú .................................................................................................................. 148 Objetivos y políticas de la pianeación del m en ú ................................................................ 148 Factores que afectan la pianeación del menú ..................................................................... 149 Tipos de m enús......................................................................................................................... 151 Regias básicas en la pianeación de menús .......................................................................... 154 Procedimiento para planear el programa de menús .......................................................... 156 Impresión y distribución de los m enús................................................................................ 166 Controles del programa de m enús.............................. ......................................................... 167 Evaluación del programa de m enús...................................................................................... 189 La ética en la pianeación del menú ...................................................................................... 591 x i
xü Retos y perspectivas en la planeación de mentís ................................................................ 193 Resumen .................................................................................................................................... 195 Ejercicios................................................................ *.................................................................. 196 11. Subsistema de m ercadeo del sistema de servicio de alimentación —d. Mezcla de mercadeo: la comunicación o promoción en el servicio de alimentación— .... 199 Introducción ............................................................................................................................. 199 Concepto de comunicación .................................................................................................... 200 Plan de comunicaciones ......................................................................................................... 201 La educación alimentario-nutricional y la comunicación ................................................ 209 La ética y la comunicación en el servicio de alimentación .............................................. 211 Retos y perspectivas de las comunicaciones en el servicio de alimentación ................ 212 Resumen .................................................................................................................................... 212 Ejercicios .................................................................................................................................... 233 12. Subsistema de control — a. Control de calidad— .......................................................... 2] 4 Introducción ............................................................................................................................. 214 Conceptos de calidad, calidad total, control de calidad y administración de la calidad .................................................... .......................................... 217 Desarrollo de un programa de control de calidad total en un servicio de alimentación ........................................................................................................................ 219 Programa de protección de alimentos ................................................................................. 226 Buenas prácticas de manufactura ........................................................................................ 232 Análisis de peligros y puntos críticos de control................................................................ 249 Resumen .................................................................................................................................... 252 Ejercicios ................................................................................................................................... 253 13. Subsistema de control — b. Control de la seguridad— ............................................... 255 Introducción .............................................................................................................................. 255 Concepto de seguridad ........................................................................................................... 255 Accidentes .................................................................................... ........................................... 256 Plan de primeros auxilios ....................................................................................................... 260 Resumen .................................................................................................................................... 264 Ejercicios ................................................................................................................................... 265 14. Subsistema de control — c. Control de costos— ............................................................ 267 Introducción .............................................................................................................................. 267 Concepto de control de costos............................................................................................... 268 Elementos del control de costos ............................................................................................ 268 Contabilidad de costos ................................................... ........................................................ 278 Administración de la productividad ..................................................................................... 287 Administración de la productividad en los campos personal y profesional .................. 303 Administración del tiempo como una forma de aumentar la productividad ................. 304 Resumen ..................................................................................................................................... 310 Ejercicios................................................................................................................................... 312
X 5 I ! 15. Subsistema financiero.......................................................................................................... 3 i 3 Introducción ............................................................................................................................ 313 Conceptos básicos de contabilidad....................................................................................... 314 Estados financieros ................................................................................................................. 318 Herramientas de comparación y análisis ............................................................................. 320 Razones ..................................................................................................................................... 321 Planeación financiera............................................................................................................ 326 Presupuesto de capital ............................................................................................................ 327 Resumen ................................................................................................................................... 330 Ejercicios................................................................................................................................... 331 Tercera parte Subsistemas operativos deí sistema de servicio de alimentación .................................... 335 Presentación ............................................................................................................................. 335 16. Subsistema de com pras ...................................................................................................... 337 Introducción ............................. .............................................................................................. 337 Concepto de com pra............................................................................................................... 338 Determinación de estándares de compra: qué com prar.................................................... 339 Políticas de compra: dónde, cómo y a quién com prar....................................................... 349 Determinación de las necesidades reales de productos: cuánto com prar...................... 357 Rutina de com pras................................................................................................................... 359 La ética en la compra ............................................................................................................. 360 Resumen ................................................................................................................................... 362 Ejercicios .................................................................................................................................. 363 17. Subsistema de suministros: recibo, almacenamiento y despacho ............................ 365 Introducción ............................................................................................................................ 365 Concepto de suministros ................................................................................................... 366 Proceso del subsistema de sum inistros.......................................................................... . 366 Administración del subsistema de suministros .................................................................. 376 La ética en el subsistema de suministros............................................................................ 388 Registros del subsistema de suministros ............................................................................ 388 Resumen ................................................................................................................................... 389 Ejercicios ................................................................................................................................. 393 18. Subsistema de producción ................................. ................................................................ 399 Introducción ............................................................................................................................. 399 Concepto de producción ........................................................................................................ 400 Actividades de la gerencia de producción .......................................................................... 400 Registros del subsistema de producción.............................................................................. 415 La ética en la gerencia o administración de producción .................................................. 415 Resumen .................................................................................................................................... 417 Ejercicios .................................................................................................................................. 417 19. Subsistema de servicio ......................................................................................................... 419 Introducción ............................................................................................................................. 419 Concepto de servicio .............................................................................................................. 420
x i v Proceso del subsistema de servicio ....................................................................................... 421 Administración del subsistema de servicio ......................................................................... 432 El servicio en ocasiones especiales ....................................................................................... 439 Retos y perspectivas para el subsistema de servicio .......................................................... 439 Registros del subsistema de servicio ......................................................... .......................... 440 Resumen ........................................................................................................................... ......... 440 Ejercicios ................................................................ ................................................................... 444 C uarta parte Aspectos com plem entarios ......................................................................................................... 447 Presentación ................................................................... ........................................................... 447 20. Administración de la energía en un servicio dealimentación .................................... 449 Introducción .............................................................................................................................. 449 Breve historia del uso de la energía en los servicios de alim entación............................ 449 Políticas energéticas ................................................................................................................ 451 Implementación de un programa de conservación de la energía *................................... 452 Contabilidad de la energía...................................................................................................... 458 R esum en..................................................................................................................................... 460 Ejercicios.... ............................................................................ .................................................. 462 21. M anuales más com unes en un servicio de alim entación............................................. 463 Introducción .............................................................................................................................. 463 Consideraciones generales sobre los m anuales.................................................................. 463 Tipos de manuales en un servicio de alimentación ....................................................... 464 Uso y controles de los manuales ........................................................................................... 473 Formato y redacción de fos manuales .................................................................................. 473 Resumen ..................................................................................................................................... 474 Ejercicios.................................................................................................................................... 475 22. Preparación del servicio de alimentación para desastres y emergencias ............... 477 Introducción ......................................................................... ................................................... 477 Concepto de desastre y emergencia....................... .............................................................. 477 Tipos de desastres y emergencias ................................................................................ ........ 478 Preparación del servicio de alimentación para desastres y emergencias............. ......... 479 Resumen ..................................................................................................................................... 488 Ejercicios .................................................. .................................................... .......................... 489 23. Contratación del servicio de alimentación ............. ....................................................... 490 Introducción .............................................................................................................................. 490 Consideraciones generales ................................................................................................... 490 Plan para considerar la contratación del servicio de alimentación.................................. 492 Futuro de la contratación de los servicios de alimentación.............................................. 496 Resumen .................................................................................................................................... 496 Ejercicios ................................................................................................................................... 496
X V 24. A dm inistración def servicio de nutrición clínica ......................................................... 498 Introducción .............................................................................................................................. 498 Concepto y objetivos generales del servicio de nutrición clínica ................................... 499 Organización y dirección del servicio de nutrición clínica.............................................. 500 Resumen ...................................................................................................................................... 522 Ejercicios .............................................................................. ..................................................... 522 Anexo A. Pautas para elaborar o rg an ig ram as.............................................. ................. 525 Anexo B« M odelo de una lista de especificaciones para algunos p ro d u c to s................. 527 Frutas frescas.............................................................................................................................. 527 Vegetales frescos ....................................................................................................................... 528 Frutas y vegetales enlatados.................................................................................................... 528 Jugos ............................................................................................................................................ 528 Pescados ..................................................................................................................................... 529 H uevos......................................................................................................................................... 529 Quesos .................................................. ...................................................................................... 529 Pollo ........................................................................................................................................... 529 Carne de r e s ............. ..................... ............................................................................................ 529 G losario ........................................................................................................................................... 531 Bibliografía ...................................................................................................................................... 537 índice analítico ............................................................................................................................... 539
Prefacio H a n transcurrido quince años desde que escribí el libro Adintnisíración de sísícrnax de senecios de alimentación. Calidad, nutrición, productividad y beneficios, tarea que emprendí durante el año sabático que la Universidad de Antioquia me concedió para tal fin. Desde entonces, lian ocurrido avances y cambios en la teoría y práctica de la gerencia o administración en general y, por consi­ guiente, en la gerencia o administración de los servicios de alimentación. Ello me llevó a tomar la decisión de escribir la segunda edición. Esta segunda edición es una revisión de la primera en algunos capítulos, pera también se cam­ biaron otros totalmente, con el fin de reflejar los cambios que han tenido lugar en las teorías admi­ nistrativas durante los años transcurridos. Entre tales cambios se pueden resaltar: el énfasis puesto en la gerencia integral, la calidad total, la cullura del servicio, el capital intelectual y la gestión del conocimiento, así como e) anáJisis de peligros y punios críticos de control (APPC, más conocido por sus siglas en inglés; HACCP) y las buenas prácticas de manufactura (BPM). Asimismo, se suprimieron unos capítulos por considerar que los temas que allí se trataban aparecen de forma más completa en otros libros. De esta manera, la presente edición se centra con mayor profundidad en el aspecto específico de la gerencia de los servicios de alimentación.
Introducción E s .e libro está diseñado para informar y apoyar a quien dirija o vaya a dirigir un servicio de ali­ mentación. Parte de la base de que el trabajo de su jefe, gerente, administrador o director, no puede considerarse aislado de la misión general de dicho servicio, que es la de satisfacer las necesidades nutricionales y los deseos y hábitos alimentarios de los individuos y grupos. Por tanto, el enfoque que tiene es el de la teoría general de sistemas. El servicio de alimentación se visualiza, entonces, como un todo integrado por tres componentes, a saber: 1. Un componente técnico, conformado por todos aquellos conceptos y habilidades que el gerente o director debe tener para desempeñarse adecuadamente en su trabajo. Algunos aspectos de estos conceptos y habilidades se incluyen en el texto, otros no (la mayoría), pues son incumbencia de otras disciplinas. Entre ellos, se pueden mencionar: nutrición, alimentos, dietoterapia, economía, sociología, psicología, antropología, administración general. 2. Un componente gerencial o administrativo, que es el nervio dei libro y el cual se maneja con el enfoque de la teoría general de sistemas y de dirección y planeación estratégicas. Abarca los subsistemas que se considera que conforman un modelo de sistema de servicio de alimentación, a saber: gerencia integral, mercadeo, control y finanzas — que constituyen los subsistemas de direc­ ción o de gobierno— ; compras, suministros, producción y servicio — que integran los subsistemas operativos— y el subsistema físico, constituido por la planta física y los equipos, y sin el cual no se pueden dar las actividades de los anteriores. Este subsistema no se trata en el libro, porque amerita tratarse por separado. 3. Un componente ético, el cual es de suma importancia cuando se ejercen labores gerenciales o administrativas y debe ser pane importante del ejercicio profesional de quien dirige un servicio de alimentación. Por tanto, este, componente se incluye a medida que se desarrollan los temas. En la figura I, se presenia esta concepción del libro. Se puso especial cuidado en no especificar demasiado a un ambiente determinado las situaciones planteadas en los diferentes subsistemas, con el fin de propiciar su empleo y adaptación en todo tipo de servicio de alimentación. O rganización del texto El texto tiene una organización general que se caracteriza por lo siguiente: División en partes y capítulos. El libro está dividido en cuatro partes que, a su vez, están con­ formadas por capítulos. Dichas parles son: Primera parte:
XX Figura 1 Concepción del libio Administración de se/vicios de alimentación... Sistema de servicio de alimentación. Segunda parte: Subsistema de dirección o de gobierno del sistema de servicios de alimentación. Tercera parte: Subsistem as operativos del sistema de servicios de alim entación Cuarta parte: Aspectos com plem entarios — A dm inistración de la energía en un servicio de alim entación.
xxi __Manuales más comunes cu un servicio de alimentación. __Preparación del servicio de alimentación para desastres y emergencias. __Contratación del servicio de alimentación, __Administración del servicio de nulrición clínica. Presentación de los capítulos Al comienzo de cada capítulo se hace una enumeración y una breve descripción de los temas que se van a tratar en el mismo. Introducción Después de la enumeración de los temas, y antes de entrar en materia, se hace uso de los llamados "organizadores previos o avanzados”. Estos organizadores son materiales introductorios que buscan preparar al lector para el estudio dei tema. Elementos reforzadores A lo largo de los párrafos se escriben fiases y diagramas que refuerzan lo tratado. Esto tiene como objetivo facilitar al lector el estudio de la unidad, pues dichos elementos operan a manera de claves para aprender a repasar los temas. Resumen Al finalizar cada capítulo hay un resumen en el cual se enfatizan los conceptos más importantes del mismo. Este resumen sirve también como refuerzo de lo estudiado. Ejercicios Con el fin de que el lector corrobore su grado de comprensión y aprendizaje de los temas tratados en los capítulos, se incluyen ejercicios de diversa índole: problemas, preguntas, aplicaciones a situaciones reales y otros, los cuales dependerán del asunto estudiado. Referencias bibliográficas En la mayoría de capítulos se incluyen referencias bibliográficas para indicar las fuentes de los fragmentos de información provenientes de otros autores o libros y que se han citado literalmente, parafraseado o resumido. Bibliografía En ella se presentan datos de libros, revistas y oíros materiales cuya lectura se recomienda para ampliar, profundizar o tener una visión de los mejores textos del universo bibliográfico referido al tema. Marco de trabajo El marco de trabajo es un modelo de sistema de servicio de alimentación que unifica el libro.
xxii Los capítulos están interrelacionados e integrados. No obstante, pueden estudiarse de manera independiente y utilizarse en una secuencia diferente a la que tienen en el libro, de acuerdo con las necesidades e intereses del lector. Sugerencias para el lector Este libro se escribió pensando en el lector y por ello se espera que llene sus expectativas. Puede ser leído y estudiado con o sin la ayuda de un profesor, aunque la orientación de éste puede ser muy valiosa para guiar el aprendizaje. Cómo abordar el libro No hay unas reglas estrictas para abordarlo; de hecho, el lector lo puede leer y estudiar de acuerdo con sus objetivos. No obstante, las siguientes sugerencias pueden facilitar su lectuia y la adquisición de conocimientos: 1. Lea cuidadosamente la presentación que trae cada parte del libro. Así se formaiá una idea de lo que va a abordar dicha parte y recordará lo que haya visto en otras disciplinas. 2. Deténgase a leer el contenido de cada capítulo. Trate de imaginarse cuáles serán los aspectos que se van a iratar en cada encabezado y luego lea la descripción que se hace del capítulo respectivo. 3. Cerciórese de que los conceptos anteriores, que se supone que debe dominar, sí los maneja realmente. Esto lo puede corroborar leyendo la introducción de cada capítulo, la cual pretende repasar lo visto y prepararlo para estudiar ios nuevos temas que se van a abordar. Si observa que hay vacíos en sus conceptos, recurra, para subsanarlos, a las referencias bibliográficas y a la bibliografía, así como a un profesor o experto. Recuerde que de nada le sirve conlinuai en el estudio si los conceptos previos requeridos no están afianzados. 4. Haga uso de los elementos reforzadores —frases y diagramas que encuentra a lo largo del libro para hacer una sinopsis de lo que trata cada capítulo. En el momento de repasai, le servirán de “ganchos” que facilitarán la retención. 5. Haga todos o por lo menos un buen número de los ejercicios que se encuentran en cada capí­ tulo, sólo así podrá estar seguro de que está logrando un aprendizaje total. 6. No se conforme con lo expuesto en el capítulo- Acuda a las referencias bibliográficas y a la bibliografía para apreciar diversos ángulos y puntos de vista de los temas. Ningún libro, per se, les dará respuesta a todos los interrogantes, sólo si se leen diversas fuentes, se llegará a conclusiones fundamentadas y propias. A quiénes va dirigido este libro Este libro ha sido escrito pensando en los siguientes lectores: 1) estudiantes de Nutrición y Die­ tética que están tomando la asignatura administración de servicios de alimentación, restauración colectiva, o como quiera que se líame el curso; 2) nutricionistas-dietistas que están dirigiendo un servicio de alimentación; 3) directores de instituciones o administradores de servicios de alimenta­ ción — no nutricionistas-dietistas— que estén interesados en mejorar la prestación de este servicio (muchas de las ideas que aquí se exponen son aplicables también a otras áreas), 4) todos aquellos a los cuales les interese conocer qué son los servicios de alimentación, cuáles son sus fines y cómo deben dirigirse.
xxiii Agradecimientos Fueron muchas las personas e instituciones que sirvieron de inspiración o colaboraron para que este libro saliera a la luz. Deseo destacar la ayuda que tuve de paríe de la Editorial Universidad de Anlioquia, sin la cual no hubiera sido posible la publicación. Además, las carreras y asociaciones de nutrición y dietética, tanto nacionales como de casi toda América Latina, me sirvieron de motivación por la gran acogida que le dieron a la primera edición y por el estímulo que ejercieron para que escribiera esta segunda.
Primera parte Sistema de servicio de alimentación 1. Los servicios de alimentación: evolución y estado actual 2. La teoría general de sistemas aplicada a un servicio de alimentación 3. El servicio de alimentación como un subsistema del sistema de nutrición y dietética 4. El servicio de alimentación: un componente de la atención nutricional en hospitales y otras instituciones de salud Presentación í servicio de alimentación: ¿qué es? ¿Qué funciones cumple? ¿Por qué hay que estudiarlo y aprender a administrarlo? Las respuestas a estas y otras preguntas son las que se darán en ésta primera parte del libro. En primer lugar, hay que enfatizar que entre los primeros servicios de alimentación y los ac­ tuales existen diferencias abismales en cuanto a los tipos y calidades de los recursos empleados. Pero, de todas maneras, siempre han cumplido y cumplirán la misma función fundamental: transformar una materia prima — los alimen­ tos— , por medio de los procesos de preparación y conservación, en comidas o preparaciones servidas, que complazcan a los usuarios en sus gustos y hábitos y que se ajusten a sus necesi­ dades nutricionales y fisiopatológicas. De acuerdo con esta función, un servicio de alimentación es equiparable a cualquier empresa manufacturera, si sólo se tiene en cuenta el as­ pecto de la transformación. Pero tiene también características sui generis que lo diferencian de otros tipos de organizaciones, a saber: — Maneja una materia prima perecible, y que requiere cuidados infinitos para que su calidad no se deteriore y afecte la salud de quienes la consumen. Este hecho exige procesos específicos y tiempos y temperaturas determinados para el almacenamiento, procesamiento, distribución y entrega de dicha materia prima. — Su objetivo debe ser siempre el bienestar del hombre, aun cuando se trate de un servicio de alimentación comercial. La responsabilidad social que esto implica es muy grande y abarca lanío a los usuarios y al personal que labora en él, como a las comunidades en las cuales se encuentra. — Maneja un aspecto fundamental para la vida del hombre: la alimentación. De allí surge su calificativo: servicio. Por tanto, cumple una misión inapreciable y que asegura su supervi­ vencia a lo largo de los tiempos. Podrán cambiar las modalidades, las técnicas, las preparaciones, pero estos servicios existirán mientras haya seres humanos a quienes alimentar. Por tanto el estudio de los servicios de ali­ mentación y el de su gerencia o administración siempre tendrán vigencia, y esa es una de las razones por las cuales existe este libro, En esta primera parte se verá cómo han ido surgiendo los diferentes tipos de servicios de alimentación — comerciales y no com ercia­ les— , cuál es su extensión y estatus actual y
qué factores determinan su desarrollo, en sentido positivo o negativo (véase capítulo 1). De allí se pasará a analizar el enfoque de sistemas aplicado a un servicio de alimentación y las ventajas que tiene emplear tal enfoque para el estudio de dicho servicio (véase capítulo 2). Por último, se analizarán las actividades y subsistemas de un servicio de alimentación tomado como un sistema (véase capítulo 3). Al finalizar esta pri­ mera parte: 1) se tendrá una visión de lo que es un servicio de alimentación a) como industria y b) como sistema; 2) se tendrá, así mismo, una clasificación de ios sistemas de servicios de alimentación comerciales y no comerciales y un modelo de sistema de servicio de alimentación; 3) se habrá adquirido conciencia del papel que tiene un servicio de alimentación hospitalario en la atención nutricional y recuperación de los pacientes y en el nivel de salud de la comunidad; y 4) se explicará por qué es importante este tema, y por tanto habrá motivación para continuar con la lectura de las partes siguientes.
1 Los servicios de alimentación: evolución y estado actual Contenido del capítulo 1 Introducción Evolución de los servicios de alimentación Extensión y estado actual de los servicios de alimentación Factores sociales que afectan la industria de servicios de alimentación Resumen Ejercicios Bibliografía Introducción L a industria de servicios de alimentación (iene sus orígenes eti el pasado remoto del hombre, y ha estado y estará en continua evolución. Los primeros servicios de alimentación di­ ferían de los actuales en cuanto a su tecnología, planta física, equipos y cuidados nutricionales e higiénico-sanitarios; pero, al igual que los de ahora, recibían, almacenaban, producían y servían comidas ajustadas a los gustos de sus usuarios. Dichos servicios han alcanzado una extensión, variedad y complejidad muy grandes y ocupan un lugar prominente entre las diversas industrias de lodos los países. Así mismo, se ven influenciados por muchos factores de tipo social que afectan su desarrollo en fonna positiva o negativa. De todas maneras, la industria de servicios de alimentación es una necesidad inherente al hombre; por tanto, su existencia está asegura­ da, así como las modalidades de prestación de aquéllos. Es importante conocer, así sea de manera somera, cómo ha sido la evolución de esta indus- tria, tanto en el sector,comercial como en e¡ no comercial o institucional. Así mismo, es intere­ sante saber la extensión y estatus actual de esta industria. Pero este estudio lo debe hacer cada lector, porque las cifras cambian continuamente y por tanto pierden su vigencia. A la par con el tema anterior, es importante analizar los principales factores sociales que afectan el desarrollo de los servicios de alimen­ tación en sentido positivo y negativo. Una vez terminado este capítulo, el lector debe haber adquirido una visión de lo que son los servicios de alimentación, cómo han evolucionado a lo largo del tiempo —y cómo seguirán evolucio­ nando—, qué tipos de servicios de alimentación predominan y qué factores los afectan. Evolución de los servicios de alimentación Nada se pierde o destruye; lodo se transforma Cuando entramos a ana cafetería o a un restau­ rante, o si hemos estado alguna vez hospitaliza-
4 i Administración de xcn'icios de alimentación dos, o si trabajamos en una empresa o hemos ido a comer al casino o al restaurante de la misma, nos ha parecido muy natural recibir et menú de una comida o una preparación que hayamos solicitado. Pero, ¿nos hemos puesto a pensar cómo ha sido posible que exista ese sitio o servicio? ¿Siempre han sido así las cosas? ¿Cuándo sur­ gieron y cómo evolucionaron los servicios de alimentación para llegar a ser lo que ahora son? ¿Por qué difieren entre sí? Quizás sí nos hayamos hecho estas y otras preguntas; o quizás no, porque cuando tenemos las cosas, muchas veces damos por hecho que siempre han sido igual, o no nos preocupamos por ello. El hecho es que la necesidad del hombre de alimentarse — al igual que la de todos los seres vivos— es algo inherente a su naturaleza. En sus orígenes, el ser humano debía buscar su ali­ mentación de manera individual o en pequeños grupos. Tuvo que transcurrir mucho tiempo para que se conformaran las ciudades y los hombres comenzaran a vivir, trabajar y alimentarse en grupos grandes. Es de suponer, por ejemplo, que en las grandes obras de la antigüedad, como las Pirámides de Egipto y la Gran Muralla China, donde trabajaron innumerables cantidades de personas durante períodos tan largos, haya exis­ tido algún tipo de servicio de alimentación. Los servicios de alimentación existen desde tiempos muy remotos. Sin embargo, es posible decir que los servi­ cios de alimentación modernos tienen sus raíces en los hábitos y costumbres de la Edad Media. Veamos entonces cuáles han sido algunos de los tipos de servicios de alimentación que sur­ gieron desde esa época, para luego establecer un contraste con sus modernos equivalentes. Entre los más importantes del grupo de servicios de alimentación no comerciales o sin ánimo de lucro se encuentran: a) órdenes religiosas, b) casas de reyes y nobles, c) universidades, d) restaurantes escolares y e) restaurantes industriales. Por otro lado, está el grupo de los servicios de alimentación comerciales, conformado por: a) restaurantes comerciales —independíente};, de hoteles, hostales y establecimientos similares— , b) cafeterías, c) resiaurantes de comidas rápidas y cí) otros. El resumen de esta clasificación se aprecia en la figura l .1. Tipos de servicios de alimentación: — Comerciales. — No comerciales. ............ E volución de los servicios de alim entación no com erciales Ó rdenes religiosas Los registros muestran que las abadías y conven­ tos se caracterizaron por tener grandes cocinas —la cocina de la abadía de Canterbury, por ejemplo, medía 135 m de diámetro— . En ellos se atendía no sólo a los miembros de la orden, sino también a los numerosos peregrinos que acudían periódicamente. Se sabe que los religiosos apreciaban la buena comida y tenían un concepto aceptable de lo que era bueno en lo que se refería a ¡a alimentación. Asi mismo, poseían rudimentos de lo que ahora se considera contabilidad de costos. Residencias de reyes y nobles Los castillos de la realeza solían albergar a nu­ merosas personas de diferentes categorías. De allí que la organización de la alimentación mere­ ciera un gran cuidado, a causa de la variedad de comidas que se ofrecían según el rango de cada grupo. También se caracterizaban por llevar un control estricto de los costos, de los cuales el más conocido es el Libro de la Casa Northumberland. En él quedó consignado que, en dicha ca.sa, donde residían más de 140 personas, se servían 10 desayunos diferentes, el mejor para el conde y su esposa y el más pobre para los empleados del aseo. Es de suponer que había categorías similares para las demás comidas.
Los servicios de alimentación: evolución y estado actual / 5 Hospitales Restaurantes escolares Universidades Hogares infantiles Industrias Ancianatos Restaurantes Grupo de servidos Grupo de servicios de alimentación no de alimentación comerciales comerciales Caleterías Restaurantes de comidas rápidas Hoteles Autoservicios Tabernas, bares Figura 1.1 Principales tipos de servicios de alimentación Quizás el contraste mayor entre las coci­ nas de esa época y las modernas, era el total desconocimiento de las normas de higiene y saneamiento y el empleo de abundante mano de obra, a cuasa de su poco o ningún costo y a la carencia de equipos. Las órdenes religiosas y las casas de no­ bles iniciaron la contabilidad de costos. U niversidades Entre el siglo XII y la Baja Edad Media, exis­ tían hospedajes en las universidades europeas, donde se daba alojam iento y comida a los estudiantes. En Oxford, Inglaterra, Jos señores ricos sostenían estas hospederías. Con el tiempo, el alojamiento y la alimentación de los estudiantes universitarios pasaron a ser manejados directa­ mente por las universidades. Las universidades estadounidenses comenza­ ron con el mismo sistema, pero posteriormente, por el influjo de Alemania, que no incluía estos aspectos dentro de las responsabilidades de las universidades, cayó en desuso. Las universidades reconocieron, desde su ini­ cio, la importancia de suministrar alimentación a los estudiantes. En el siglo XX, esas universidades volvieron a reconocer dicha responsabilidad y comenzaron a surgir servicios de alimentación de tipos muy diversos, hasta llegar al momento actual, donde compiten entre sí para ofrecer a los potenciales estudiantes y a los que ya están estudiando una gran variedad de opciones que incluye: cafete­ rías, restaurantes, cadenas de comidas rápidas, cafés, máquinas vendedoras, tabernas, etc. En Colombia, las universidades públicas se hicieron cargo del suministro de comida a los estudiantes de bajos recursos económicos, a un costo por debajo de su valor nominal. Ac­ tualmente, y a causa de problemas internos de funcionamiento, algunas de ellas han adoptado el sistema de dar a dichos estudiantes un subsi­ dio en dinero, en lugar de la alimentación. Las universidades privadas, con algunas excepciones, se han preocupado poco por )a alimentación
de sus estudiantes y solo tienen cafeterías en sus instalaciones, algunas veces mal dotadas, donde se expenden, más que todo, refrigerios y comidas rápidas. Restaurantes escolares Los restaurantes escolares se originaron en la Revolución Industrial, cuando a raíz de la pro­ hibición del trabajo de los niños y la creciente preocupación por su educación, se hizo necesario motivar su asistencia a las escuelas. Una de las tácticas empleadas fue suministrar almuerzos a bajo costo. En Francia, por ejemplo, se establecieron cantinas escolares en 1849; y en 1865» Víctor Hugo inició la alimentación escolaren Inglaterra, proporcionándole almuerzos calientes a los niños pobres, en su propia casa, en Guernsey, Los países más concientes de la impor­ tancia de la buena nutrición, tienen Jos restaurantes escolares como programa bandera. 6/ Administración de servicios de alimentación Esta corriente llegó a las tres amérícas y ha tenido un desarrollo variable, de acuerdo con la importancia que le han asignado los diferentes países. En Estados Unidos, el restaurante escolar se considera una parte integral del programa escolar y es patrocinado por el gobierno. Al igual que las universidades, las escuelas de ese país, tanto de primaria como de secundaria (high school), compiten entre sí por brindar a sus estudiantes una alimentación nutritiva, variada y apetitosa, dándole prelación a los de bajos recursos. En Colombia, los restaurantes escolares se han orientado desde su creación a suministrar alimentación gratuita — o a un precio simbóli­ co— a los niños con mal estado nutricional, de más bajos recursos económicos y que vivan muy lejos de las escuelas públicas. El programa ha tenido muchos vaivenes durante su existencia y varía mucho de una región a otra. Infortu­ nadamente, en muchas ocasiones ha primado más un criterio político que nutricional, y por eso su efectividad no ha sido la que debiera ser. No obstante, en los últimos años se observa un proceso más adecuado de selección de los niños y unos programas más ajustados a sus necesida­ des y gustos, así como una mayor continuidad de los mismos. H ospitales Cuando surgieron los hospitales no se conside­ raba que tuvieran como una de sus funciones el suministro de la alimentación. Esta responsabili­ dad quedaba en manos de la familia, y en algunos países los familiares se trasladaban a vivir con el enferm o para prepararle sus comidas. Con el avance de los conocimientos científi­ cos acerca del tratamiento de las enfermedades y de la importancia del saneamiento, se adquirió conciencia acerca del papel de la alimentación en la terapia y recuperación de los enfermos. La consecuencia lógica fue la creación de ser­ vicios de alimentación en los hospitales y las clínicas. La alimentación hospitalaria hace parte de la atención integral del paciente. Florence Nightingale, la famosa enfermera inglesa, puede considerarse la pionera de la profesión de nutrición y dietética, pues fue quien estableció la dietética como uno de los servicios hospitalarios. Durante la guerra de Crimea, en 1855, organizó una cocina de dietas para pro­ porcionar comidas higiénicas y nutritivas a los soldados enfermos y heridos. Para ello contó con la ayuda de su compatriota, Alexis Soyer, un chef sobresaliente, que se ofreció a trabajar gratuitamente como superintendente o adminis­ trador de la cocina del hospital. La alimentación hospitalaria ha evolucionado y actualmente se planifican y ofrecen las dietas más variadas y nutritivas. En algunas de ellas hace falta todavía poner más atención al aspec­ to estético de la alimentación, para satisfacer no sólo las necesidades nutricionales, sino los gustos y hábitos alimentarios de los usuarios. Aunque se han hecho muchos cambios favora^
Ijos servicios de alimentación: evolución 3'estado actual / 7 bles, todavía se sigue escuchando la expresión: "parece comida de hospital”, para referirse a una comida desabrida y mal presentada. Hogares infantiles Con la creciente participación de la mujer en el mercado laboral, se vio la necesidad de crear instituciones donde albergar bebés y niños pre- escolares mientras sus madres trabajan. Ello llevó al surgimiento de los hogares in­ fantiles que, en Colombia, se oficializaron como servicio público a raíz de la Ley 67 de 1968, la cual creó el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, con los hogares infantiles como uno de sus programas bandera. Para su sostenimiento, las empresas deben aportar, mensualmente, el 2% del valor de su nómina. A la fecha de publicación de este libro, exis­ ten hogares infantiles en casi todas las ciudades industriales del país. Pero su existencia y fun­ cionamiento han sido cuestionados por diversos sectores. Además, a partir de 1987, se puso en marcha una nueva modalidad de “hogares co­ munitarios1’ consistente en habilitar viviendas de madres que viven en barrios populares, para no separar a los niños de su ambiente. Estas ma­ dres, que se denominan “madres comunitarias”, después de haber recibido una capacitación, se encargan de cuidar y dar alimentación a 13 niños de la vecindad. La comunidad vigila el funcio­ namiento de estos hogares. Se han levantado opiniones en pro y en contra de este programa, pero hasta el momento siguen prestando el servicio. Hogares infantiles: la alimentación en los primeros años de vida tiene una influencia decisiva en el crecimiento y desarrollo del niño. De otro lado, a partir de Ja década del setenta, comenzaron a surgir, y se han ido multiplicando, guarderías u hogares infantiles de origen privado, donde pueden permanecer los niños por horas o todo el día. Algunos de ellos funcionan muy técnicamente, mientras que otros no tanto. No obstante, en muchas de esas instituciones el manejo nutricional de la alimentación no ha alcanzado el nivel técnico que debiera tener. A ncianatos El aumento de la expectativa de vida y el cam­ bio de las costumbres familiares en relación con la convivencia de los diferentes miembros de la misma — se pasó de la familia extensa donde vivían varias generaciones juntas, a la familia nuclear, compuesta por la pareja e hijos— , hizo necesaria la creación de instituciones donde atender a los ancianos que por razón de su avan­ zada edad, enfermedades o soledad, requerían un sitio donde pudiese pasar el resto de su vida de una manera digna y agradable. Ancianatos: la calidad de vida del an­ ciano está determinada, en parte, por su alimentación. Hasta hace pocos años casi la totalidad de los ancianatos existentes en Colombia era financiada por el Estado, pese a que la atención nutricional que en ellos se ha brindado no ha sido siempre la más adecuada, a causa de penurias presu­ puestarias y escasez de personal capacitado que trabaje en ellos. A causa de los factores mencionados, la demanda de este tipo de instituciones lia au­ mentado y han comenzado a surgir institucio­ nes privadas de muy diversa índole. Al igual que ocurre con los hogares infantiles de este mismo tipo, hay mucho por hacer en el campo alimentario y nutricional de este grupo de per­ sonas recluidas. Restaurantes industriales Los precursores de los restaurantes industria­ les se pueden encontrar en las grandes obras de la antigüedad y en los talleres de aprendi­ ces de la Edad Media. Pero fue en Inglaterra, durante la Revolución Industrial, a fines del siglo XVííI, cuando por ley se obligó a los
8 / Adininixiraciân de servicios de alimentación adm inistradores a establecer horarios para la alim entación de los jóvenes trabajadores. A comienzos del siglo XIX, Robert Owen, dueño de un molino en New Lanavk, cerca de Glasgow mejoró tanto las condiciones de traba­ jo de sus empleados, que instaló una cocina y un comedor donde Ies servía comida incluidas sus familias a un precio nominal. Por eso se io conoce como el “padre de la alimentación industrial”. La alimentación en las industrias adquie­ re cada día mayor importancia. A causa del surgimiento de grandes indus­ trias — cuya tecnología impide parar la pro­ ducción durante las horas de las comidas— así como del crecimiento de las ciudades, que alejó las viviendas de los trabajadores de los sitios de trabajo, surgió la necesidad de un servicio de alimentación en sus instalaciones. En él se suministran una o varias comidas al empleado, de acuerdo con su jornada laboral, a un precio que puede ser subsidiado o no. En este sector se ha visto mucho progreso en la calidad de la alimentación que se brinda, tanto por iniciativa de los empresarios como por presión de los trabajadores, especialmente a través de los sindicatos. Evolución de los servicios de alimentación comerciales El surgimiento de este tipo de servicios de ali­ mentación se vio influenciado por el deseo de viajar que ha tenido siempre el ser humano. La lentitud inicial de los viajes, por los rudimenta­ rios sistemas de transporte, llevó a tener sitios para descansar y comer a intervalos frecuentes. Las primeras posadas y tabernas no tenían punto de com paración con los servicios de alimentación modernos, pues se caracterizaban por su desaseo y por las comidas mal preparadas y servidas. El comienzo del concepto de restaurante se dio en Francia, con la instalación de cocinas para preparar ragouts o estofados. Uno de los dueños de tales establecimientos, un señor de apellido Boulanger, amplió la oferta deservicios, agregando un plato de carne con una salsa. Su negocio se bautizó con el nombre de restauran­ te, que viene del verbo francés restaurer y que significa '‘reparar”. Restaurante: que repara Con el invento de la rueda y de los medios de transporte cada vez más rápidos, los sitios de comida fueron evolucionando. En el siglo XX, los avances tecnológicos que modernizaron las cocinas, las distancias cada vez más largas entre el sitio de trabajo y el hogar y la irrupción de la mujer al mercado laboral, hicieron que los ser­ vicios de alimentación comerciales proliferaran en número y tipos. Por tal motivo, actualmente se encuentra desde el vendedor ambulante de comidas con su canasta, carreta o carrito, los sitios de comidas de un solo plato — por ejemplo pizzerias— , pasando por los establecimientos de comidas rápidas y cafeterías, hasta llegar a los modernos mostradores de autoservicio que funcionan veinticuatro horas del día, los restau­ rantes — familiares, modestos y lujosos— y las máquinas expendedoras de alimentos. En lodos estos servicios de alimentación se ofrece una innumerable variedad de productos y servicios, con una gran profusión de modalidades de pre­ paración y servida y con el empleo de diversas plantas locativas y equipos. Los servicios mencionados han contribuido al conocim iento de las comidas de diferentes regiones del país y de otros países, a tal punto que ya hay ciudades donde se puede comer virtualm ente lo que se desee, y proveniente de cualquier parte del mundo. Así mismo, dichos servicios han fomentado el conocim iento de culturas culinarias y han sido, tam bién, un factor para la modificación de los hábitos y costum bres alimentarios de las comunidades, algunas veces en sentido positivo y otras en sentido negativo, porque se abandonan las co­ midas típicas y tradicionales para adoptar un tipo de alimentación que se podría denominar “global”. Como ejemplo, se puede mencionar
Las servidos de alimentación: evolución y estado nciuu! i 9 el alto consumo de hamburguesas, perros ca­ lientes y pizzas. Antes de terminar, vale la pena mencionar dos modalidades de servicio de alimentación que han contribuido a sofisticar la tecnología de preparación y conservación de alimentos: la de las máquinas expendedoras y la de la alimenta­ ción espacial. Las máquinas expendedoras de alimentos parece que tienen un origen muy remoto, pues se sabe que en el siglo 215 a. C. una máquina ope­ rada con monedas, que dispensaba agua caliente, se instaló en la parte frontal de un templo griego. En Estados Unidos, país que ha sido el líder en producir este tipo de máquinas, existe una amplia variedad de ellas, que expenden desde chicles hasta comidas completas. En Colombia, cada vez se ven más de estas máquinas, y ta variedad de los productos que ofrecen también se ha ido expandiendo. La alimentación espacial surgió a raíz de los vuelos espaciales, que crearon problemas insospechados al campo de la prestación del* servicio de alimentación. Por tanto, se hizo imperativo investigar tipos, variedades y formas de comidas más ajustados a las necesidades de los astronautas. Y en dicha investigación resul­ taron numerosos tipos de alimentos procesados —especialmente deshidratados— y empaques que protegieran los alimentos de la radiación, humedad y oxidación. Las modernas cocinas de las naves espaciales no tienen nada que envidiarle a los más sofisti­ cados servicios de alimentación y les permiten a los viajeros del espacio alimentarse de una forma tan variada, apetitosa y nutritiva que más bien causan la envidia de los viajeros aéreos y terrestres. La alimentación espacial surgió a raíz de los vuelos espaciales y tuvo los siguientes resultados: — Alimentos procesados. — Empaques protectores. ■■________ .____________ Extensión y estado actual de los servicios de alimentación La industria de los servicios de alimentación es muy grande, y compleja, pues como se vio en la descripción anterior, abarca gran variedad de establecimientos y está dividida en dos grandes sectores: el comercial, generalmente con ánimo de lucro, y el no comercial o institucional, sin ánimo de lucro. En esta sección, en lugar de dar cifras, se íe pide al lector que investigue en su ciudad, depar­ tamento —provincia o estado— y, si es posible, en su país, cómo está la industria de servicios de alimentación en los dos sectores mencionados. Para ello, puede usar el modelo de cuestionario que se presenta la figura 1.2 y recolectar la in­ formación que allí se solicita. Además, puede recolectar la siguiente in­ formación: 1. Qué lugar ocupa la industria de servicios de alimentación: a) como fuente de empleo ________ ________, b) como participante en el producto nacional bruto (PNB)______________ __, c) en ventas en $ ________________ . 2. En su ciudad, departamento —provincia— o país, ¿cuántas veces por semana sale a comer, en promedio, una persona?________________ . 3. Con base en los dalos de ia figura 1.2: ¿cuál es el tipo de servicio de alimentación “-comer­ cial o no comercial— que: Comercial No comercial Más predomina__________ _______ Más vende _________ ______ ______ Más empleados tiene ________________________ ¿Cuánta gente se atiende en los servicios de alimentación institucionales?______ . Servicios de alimentación comerciales: — Restaurantes. — Cafeterías. — Comidas rápidas. — Autoservicios. — Máquinas expendedoras de alimentos.
10/ Administración de s e n d o s de alimentación 1^ ínftustria de servicios de alimentación en: (ciudad. Drovincia. estado o departamento, país), durante el---------------- _ {mes, trimestre, semestre, año) Tipo de servicio de 1 Número de alimentación j establecimientos Número de empleados Ventas $ a Número de comidas Servicios de alimentación comerciales: Restaurantes Caleterías Tabernas y bares Hoteles Establecimientos de comidas rápidas Pizzerias Otros Totales Servidos de alimentación no comerciales Industriales Hospitalarios Hogares infantiles Restaurantes escotares Colegios Ancianatos Otros Totales Figura 1»2 Modelo del estado actual de ta industria de servicios de alimentación a. Anuales, semestrales, trimestrales o mensuales. 4. ¿Qué piensan los directivos de Jas aso­ ciaciones o agrupaciones de los diferentes tipos de servicios de alimentación, acerca de: a) el papel de dichos servicios, b) las proyecciones y tendencias de los mismos? 5. ¿Cuál ha sido el índice de precios de alimentos al consum idor en los últimos cinco años? ¿Cuál ha sido la tendencia? (Elabore una gráfica). ¿Cómo cree que afecta este hecho a la industria de servicios de alimentación? 6. ¿Cómo está la pirámide poblacional en el país? ¿Qué proyecciones tiene para dentro de 5, 10 años? ¿Cómo afecta a los servicios de alimentación Ja pirámide actual y la proyectada? ¿Qué tipos de servicios de alimentación se verán más influenciados? Factores sociales que afectan la industria de servicios de alimentación Hay muchos factores sociales que afectan la in­ dustria de servicios de alimentación. Entre los más importantes se pueden mencionar:
Los servicios de alimentación: evolución y estado actual i 11 Factores demográficos Es un hecho que la composición de la pobla­ ción por grupos de edad está cambiando. La reducción de las tasas de natalidad ha hecho que la base de la pirámide poblacional ya no sea tan amplia. De otro lado, el número de ancianos está aumentando. Esto afecta los servicios de alimentación, primero, por la reducción de la oferta de empleados de determinadas edades (lo cual, seguramente, va a llevar a emplear adultos mayores o ancianos) y, segundo, porque hay que tener en cuenta la conducta alimentaria de una población ya más madura. Factores económicos El cambio de mentalidad en cuanto al papel de la mujer y el deseo de tener un mejor nivel de vida han llevado a que las parejas trabajen por igual, lo cual ha aumentado la frecuencia de !as comidas por fuera del hogar o el consumo de productos preparados comercialmente. A la par con este hecho, otros grupos de población, a causa de las altas tasas de desempleo y al subempleo, tienen que refrenar ese deseo de comer por fuera, o por lo menos, buscar sitios donde se ofrezcan comidas a precios bajos. Cambios en el estilo de vida Las parejas trabajadoras, las familias con un solo padre, los matrimonios sin hijos, las parejas de ancianos, las familias pequeñas, las parejas del mismo sexo, implican cambios en el estilo de vida que afectan los servicios de alimentación, generalmente aumentando la demanda y la va­ riedad de servicios que brindan. Cambios en la conducta alimentaria Cada vez se observa una mayor preocupación de la gente por los alimentos que está consumiendo. Así mismo, predominan las modas alimentarias, es decir, unos alimentos, preparaciones o comidas se convierten en preferidos, y al poco tiempo ya no se desean; además, la alimentación vegetariana gana cada día más adeptos, así como los llamados alimentos lighí. Esto trae como consecuencia que los servicios de alimentación tengan que atender las necesidades y gustos de diferentes mercados objetivo y estar atentos a los cambios que sufren dichos aspectos. Factores sociales en la industria de ser­ vicios de alimentación: — Demográficos. — Económicos. — Cambios en estilo de vida. — Cambios en la conducta alimentaria. Los retos que ofrece la industria de servicios de alimentación son pues, a la vez, complejos y fascinantes. De allí la importancia de aprender a dirigirlos adecuadamente. No obstante, hay que recordar que aun cuando se logre este aprendiza­ je, se pueden encontrar muchos ramales, baches, ascensos, descensos y un horizonte interminable. Pero, a la vez, se tiene una oportunidad inmensa de contribuir al bienestar de nuestros semejantes y a nuestra autorrealización. Retos de la gerencia de los servicios de alimentación; — Complejos. — Fascinantes. Resumen La industria de servicios de alimentación es, a la vez, antigua y moderna. Los contrastes que ofrece su evolución son una señal inequívoca de la inventiva det hombre y de su deseo de elevar, cada vez más, su nivel de vida y su bienestar. Cada país, región y ciudad, ofrece un pano­ rama diferente y excitante de esta industria. No obstante, también s'e presentan características similares en muchos aspectos tales como ob­ jetivos, funcionamiento y servicios que ofrece. Así mismo, dicha industria representa, sin ex­ cepción, un renglón importante de la economía de los países y refleja su cultura alimentaria y nutricional.
12/ Administración de se/vicios de uü/neniadón Numerosos factores influencian el desen­ volvimiento de esta industria, destacándose los factores demográficos, económicos, de estilo de vida y de conducta alimentaria. Ejercicios 1. Tome uno de. los tipos de servicios de aumen­ tación descritos en esta unidad y analice a fondo su situación en su ciudad, región o país. Estudie aspectos de: cantidad, servicios ofrecidos, presu­ puesto, ventas, número y calidad de empleados, opinión de la comunidad sobre los servicios que brinda, planta física y equipos, aspectos higiéni- co'sanitarios, formas de funcionamiento y otros aspectos que, a su juicio, sean relevanies. 2. Analice uno o varios de los factores que afectan los servicios de alimentación en su ciu­ dad, región o país. 3. Escoja uno de los tipos de servicios de ali­ mentación descritos en este capítulo y estudie cuál ha sido su evolución en su ciudad, región o país, 4, Analice cuáles son las perspectivas de un determinado tipo de servicio de alimentación en su c iu d a d , región o país. Bibliografía Scoll, Mar.lorie. School Feeding. ks contribuiion ío child nutrition, FAO, Roma, 1953. Spears, Mudan y Vaden, Aliene. Foodservice organizaiio- ti: o m/inagerial and sysíems appmach, Nueva York, McMilla», 1986. West, B essic Brooks, el al., Food service i» institulions, Nueva York, John Wiley & Sons, 1966.
2 La teoría general de sistemas aplicada a un servicio de alimentación Contenido del capítulo 2 Introducción La teoría general de sistemas Un modelo de sistema de servicio de alimen­ tación Implicaciones del término “sistema’' en un servicio de alimentación Tipos de sistemas de servicios de alimen­ tación Ventajas de emplear el enfoque de sistemas para estudiar los servicios de alimentación Resumen Ejercicios Bibliografía Introducción L /a teoría general de sistemas abarca tres aspec­ tos, a saber: la filosofía de sistemas o forma de pensamiento acerca de un evento como un todo, el análisis de sistemas o método de solución de problemas y toma de decisiones y la adminis­ tración de sistemas o aplicación de la teoría a la gerencia y la administración. Dicha teoría ha sido aplicada en innumerables campos del saber porque ofrece muchas ventajas, entre las cuales se puede mencionar, en primer lugar, que es un término conocido, ampliamente aplicado en campos muy variados, que van desde la familia hasta el universo. En segundo lugar, se considera que este enfoque facilita el análisis y la síntesis en el ambiente complejo y dinámico deS mundo de hoy y de mañana. En el campo específico de los servicios de alimentación, este enfoque tiene la ventaja de que permite identificar los subsistemas que lo inte­ gran y las interrelaciones e interdependencias que hay entre los mismos. De igual manera, a] visualizarlo como un todo, se facilita su análisis, manejo y evaluación. El enfoque de sistemas aplicado a la gerencia o administración de un servicio de alimentación constituye el marco de trabajo de este libro, junto con el concepto de gerencia integral. Por ello, en este capítulo se parte de un resumen rápido de la teoría general de sistemas, para continuar con la aplicación de dicho enfoque a un servicio de alimentación, mediante la presentación de un modelo de sistema de servicio de alimentación. Se pasa luego a revisar las implicaciones que tiene la expresión “sistema de servicio de alimen­ tación” y a describir los cuatro tipos de dichos sistemas que se han identificado más claramente hasta el momento. L a te o ría general de sistem as Un sistema es más que la simple suma de las partes El término “sistema” es familiar para todos no-
3A / Administración fie servicios de alimentación sotros, así lo hayamos aplicado sin detenernos a pensar lo que significa. Por ejemplo, hablamos de los sistemas del organismo —sistema diges­ tivo, nervioso, renal—. nos referimos al sistema de transporte de nuestra ciudad y.comentamos acerca de nuestro sistema de gobierno. La clásica definición de sistema nos dice que se trata de un conjunto de partes, elemen­ tos o subsistemas interdependientes, que eslán interrelacionados entre sí para lograr uno o más objetivos. Existen sistemas cerrados — aquellos que poco interactúan con el ambiente, como son los sistemas físicos y mecánicos— y sistemas abiertos —-los que tienen mucha interacción con el ambiente, por ejemplo, los biológicos y sociales. funcione de acuerdo con las leyes y reglamen­ tos; así mismo, suministra los estándares que se emplean para evaluar las operaciones del sistema. Los controles pueden ser internos —por ejemplo, el menú— o externos —pc> ejemplo, leyes o decretos. La realimentación incluye todos los procesos mediante los cuales un sistema recibe continua­ mente información dei ambiente interno y externo, para ajustarse y hacer los cambios necesarios. La memoria, por último, comprende toda la información almacenada que sirve para hacer planes futuros y evitar los errores pasados. Partes de un sistema abierto: — Ingreso. — Egreso. -— Procesador. — Control. — Realimentación. — Memoria. Sistema: conjunto de partes iníerdepen dientes e iruerrelacionadas para lograr objetivos. Una organización, que hace parte de los sis­ temas sociales, es un sistema abierto conformado por una serie de partes, tal como se aprecia en el modelo de la figura 2.1. El ingreso lo constituyen los recursos físicos, operacionales y humanos que se requieren para cumplir los objetivos del sistema. El procesador transforma estos ingresos en egresos, y comprende todas las actividades nece­ sarias para realizar dicha transformación. El elemento control asegura que los recursos se empleen adecuadamente y que la organización Figura 2.1 Modeío de una organización como sistema Además, hay que tener presente las prin­ cipales características de un sistema abierto, a saber: — Interdependencia o interrelación reciproca entre las partes componentes del sistema. — Equilibrio dinámico o la respuesta y adap­ tación continuada del sistema a sus ambientes interno y externo. — Equifinalidad, que significa que un egreso igual o similar se puede lograr empleando dife­ rentes ingresos o procesos de transformación. — Permeabilidad de las fronteras o límites, la cual permite que el sistema sea penetrado o afectado por el ambiente externo cambiante. — Injeríase o área de interrelación entre dos subsistemas y que puede ser motivo de fricción cuando no se define bien el ámbito de cada uno. Por ejemplo, es muy común que en un hospital se presenten divergencias acerca de quién debe entregarle la comida al paciente: ¿dietética o enfermería? — Jerarquía, que significa que un sistema está compuesto de sistemas de orden inferior y, a su vez, es paite de un suprasistema mayor. De hecho, el sistema último es eí universo. Por ejemplo, el
Im icaria general de sistemas aplicada a un servicio de alimentación /1 5 departamento de dietética de un municipio hace parte del hospital; éste, hace parte del servicio re­ gional de salud que, a su vez, depende del servicio seccional de salud; y todos, son componentes del sistema nacional de salud. Un modelo de sistema de servicio de alimentación Tomando como base el modelo general de siste­ mas, se puede apreciar, en la figura 2.2, un mo­ delo de servicio de alimentación como sistema. En él están todos los elementos que componen un sistema abierto. Las flechas continuas represen­ tan el flujo de materiales, energía e información a través del mismo, y las que aparecen punteadas representan la permeabilidad de las fronteras del sistema de servicio de alimentación. También se pueden observar otras flechas en línea delgada, que indican las interacciones ambientales, tanto internas como externas. Implicaciones del término “sistema” en un servicio de alimentación Si regresamos a la definición de sistema, encon­ tramos que este término tiene una serie de impli­ caciones que son aplicables a un servicio de ali­ mentación, tal como se explica a continuación. Un sistema está diseñado para cumplir uno o más objetivos. En el caso de los servicios de alimentación, existen tres objetivos básicos que deben cumplir todos ellos para sobrevivir y, especialmente, para tener éxito, a saber: 1. Satisfacer las necesidades y deseos de los usuarios Muchas veces se dice que un servicio de alimen­ tación debe suministrar una alimentación de la más alta calidad. Pero es preferible considerar que el objetivo es satisfacer ías expectativas, los deseos y las necesidades de los usuarios —clientes, huéspedes o usuarios—, pues nunca espera o necesita lo mismo el trabajador de una fábrica textil que un niño de un restaurante esco­ lar; y dentro de la misma institución o empresa, varían las expectativas de los diferentes tipos de usuarios. Se debe satisfacer gustos y necesidad. 2, Funcionar adecuadamente en cualquier ambiente socioeconómico Todo servicio de alimentación debe ajustarse o adaptarse a las condiciones de los diferentes ambientes socioeconómicos donde tiene que funcionar y no dejar de cumplir por ello el pri­ mer objetivo. Por ejemplo, una escasez de presu­ puesto no es disculpa para suministrar comidas mal preparadas y con pésima presentación. Es posible que en tal caso haya que sacrificar la cantidad, pero un café y un pan, pueden y deben saber a café y a pan, independientemente del sitio donde se elaboren. Por tanto, si no hay las condiciones para prepararlos bien, no se deben suministrar. 3, Adaptarse a los cambios de los gustos y necesidades de los usuariosy de las condiciones socioeconómicas o de ambos Los servicios de alimentación deben estar conscientes de que los gustos y necesidades de los usuarios varían con el tiempo, bien sea por cambio de hábitos alimentarios, presencia de enfermedades, cansancio con las prepara­ ciones, etc. De igual manera, las condiciones socioeconómicas también cambian y eso obli­ ga a introducir modificaciones en los menús. También puede ocurrir que ambos factores se den a la vez. Los dos aspectos mencionados en los nu- Caractcrísticas de un sistema abierto: — Interdependencia. — Equilibrio dinámico. — Permeabilidad de fronteras. — Interfase. — Jerarquía.
] 6 / Adm inistración de servido.t de alim entación Figura 2.2 Modelo de sistema de servicio de alimentación merales 1 y 2 no permanecen estáticos, sino que están experimentando modificaciones permanen­ temente, tal como se expresa en el numeral 3. Así, por ejemplo, una preparación que hoy es favorita, mañana ya no se desea; los tratamientos dietéticos varían; el costo de los productos sube, Y si el ser­ vicio de alimentación no es capa'/.de adaptarse a estos cambios o, más aún, no se anticipa a ellos, inevitablemente fracasará. Los servicios de alimentación que triunfan son los que siguen estos tres objetivos; los que fallan o desaparecen, son los que dejan de tener en cuenta uno o más de ellos. Estos tres objetivos básicos o generales se traducen en objetivos particulares, de acuerdo con el servicio de alimentación de que se trate. Por ejemplo, para cumplir el prim er objetivo, un servicio de alimentación hospitalario debe­ rá tener en cuenta qué patologías presentan sus pacientes y cuáles son sus gustos, para tratar de conciliarios; un servicio de alimentación indus­ trial tiene que considerar las características de sus usuarios, tales como edad, sexo y actividad, además de su conducta alimentaria. Los objetivos generales se traducen en objetivos particulares. — Los elementos de un sistema tienen una Sólo el cambio es permanente.
La ico ría genera! de .sistemas aplicada a mi se/vicio de alimentación /1 7 estructura determinada. Esto hace que aunque todos los sistemas de servicios de alimentación tengan los mismos elementos, sean diferentes entre si. Claramente se aprecia que no es igual un servicio de alimentación hospitalario a uno industrial, pues sus ingresos y su procesador están dispuestos de acuerdo con sus necesida­ des específicas; de allí que sus egresos también sean de una naturaleza diferente. Incluso, no son iguales dos sistemas de servicios de alimentación hospitalarios. — Los elementos de un sistema están interre- lacionados. Esta interrelación hace que todo lo que se haga o se deje de hacer en un elemento o subsistema, repercuta en otro u otros subsistemas y hasta en todo el sistema. En el procesador de la figura 2.2 se considera que el servicio de ali- mentación lo conforman nueve subsistemas, que son los encargados de transformar los ingresos en los egresos des'eados. Pues bien, todos elios interactúan entre sí; y si se toma, por ejemplo, la decisión de comprar alimentos congelados —subsistema de compras—, esto afectará los subsistemas de suministros y producción, por­ que se necesitará más espacio de congelación y habrá que cambiar la forma de preparación de las recetas en las cuales se vayan a incluir dichos alimentos. Y quizás haya repercusiones también en los subsistemas de mercadeo y de servicio. Los objetivos de la organización son más importantes que los objetivos de los elementos o subsistemas. — Los objetivos de los subsistemas deben conducir al objetivo dei sistema. Por ejemplo, no puede modificarse el menú si esto ocasiona insatisfacción en los usuarios; o por el contrario, dejarlo inmodificado, a pesar de que los usuarios hayan cambiado sus preferencias y costumbres alimentarias, es también un grave error. Tipos de sistemas de servicios de alimentación A causa del aumento de los costos de la mano de obra, de los alimentos y de la construcción, así como de las innovaciones tecnológicas en productos y equipos, han aparecido nuevos sistemas de producción y servicio. Esta tenden­ cia seguramente aumentará en el futuro, pues cada vez habrá más necesidad de incrementar productividad, reducir costos o fortalecer eí control de los servicios de alimentación. Al mismo tiempo, hay que tener en cuenta que deben mantenerse la calidad y seguridad microbiológica de los alimentos que se van a servir, lo cual representa un reto y una gran responsabilidad para los administradores de servicios de alimentación. Los cuatro tipos de sistemas de servicios de alimentación que se han identificado hasta el momento, son: Sistema convencional o tradicional En este sistema los alimentos se preparan en el servicio, total o casi totalmente, y se distribuyen y sirven poco tiempo después de preparados —con algunas excepciones. Sistema convencional: producción y servicio juntos. Sistema de centro de producción- satélite Se caracteriza porque la preparación y cocción de los alimentos se realizan en un centro de producción de manera total o parcial. Los ali­ mentos ya preparados se distribuyen, en bloque o en porciones, a los centros satélite de servida, donde se recalientan o se terminan de preparar antes de servirlos. Con los mismos medios se logran dife­ rentes fines y viceversa: con diferentes medios se logran fines similares.
] 8 / Administración de se/vicios de alimentación Centro de producción-satélite: produc­ ción separada del servicio. Sistema de alimentos ya preparados Consiste en elaborar los alimentos con anticipa­ ción a la servida. El tiempo previo de elaboración puede variar desde varias horas hasta tres meses. Existen dos variantes de este sistema, a saber: cocinar-refrigerar (cook/chill system) y cocinar- congelar (cook/freeze syslem). En la primera va­ riante, los alimentos se refrigeran a 6 CC después de preparados, durante varias horas o incluso hasta un día antes de servirlos; y en la segunda, se congelan, para así almacenarlos entre dos se­ manas y tres meses previos a su consumo. Alimentos ya preparados: producción con anticipación al servicio. Sistema de ensamblaje-servicio Trata de emplear al máximo alimentos casi o totalmente procesados, de tal manera que la producción, si hay alguna, es muy limitada. Se emplea parcialmente en nuestros servicios de ali­ mentación institucionales, y al igual que el siste­ ma de alimentos preparados, se ha popularizado mucho en cadenas comerciales de cafeterías. No obstante, ya se observa una tendencia, que pro­ bablemente irá en aumento, a emplear alimentos procesados o con algún grado de procesamiento, de acuerdo con las necesidades de cada servicio de alimentación. Ensamblaje-servicio: poca o ninguna producción. Predomina el servicio. En la tabla 2.1 se puede apreciar un resumen de las principales características que tienen estos cuatro tipos de sistemas de servicios de alimenta­ ción. No obstante, hay que tener en cuenta que cada vez más irán surgiendo nuevas modalidades de servicios de alimentación, a los cuales es necesario adaptarse. ' .... . ... . ’ -------- Sisietnas de ser>icios de alimentación: — Convencional. — Centro de producción-satélite. — Alimentos ya preparados. — Ensamblaje-servicio. Ventajas de emplear el enfoque de sistemas para estudiar los servicios de alimentación El enfoque de la teoría general de sistemas com­ prende tres conceptos fundamentales, a saber: 1) la filosofía de sistemas, que es una forma de pensamiento acerca de un evento en términos del todo, es decir, incluyendo partes o subsistemas, con énfasis en sus interrelaciones; 2) el análisis de sistemas, que es un método empleado en la solución de problemas o en la toma de decisiones; y 3) la administración de sistemas, que involucra la aplicación de la teoría de sistemas a la dirección o administración de sistemas o subsistemas oiga- nizacionales, y permite ver el servicio de alimen­ tación como un todo, en vez de tratar cada parte de manera independiente y sin tener en cuenta cómo se relaciona con las otras partes. Enfoque de sistemas: — Una forma de pensar. — Un método de análisis. — Un estilo de dirección. En esta forma, se facilita el proceso de crea­ ción y diseño de un servicio de alimentación, pues basta con aplicar el enfoque de sistemas, considerando todas sus características. Supon­ gamos que se va a iniciar un restaurante escolar y que se va a aplicar el enfoque de sistemas a su creación. En tal caso, se deberá responder, en­ tonces, a las siguientes preguntas: — Objetivos: ¿qué objetivos se supone que debe cumplir el restaurante escolar? Partes o subsistemas: ¿de qué partes o
¡m ¡corla genera! de xisientas aplicada a un servicio de alimentación /1 9 Tabta 2.1 Características de los cuatro sistemas de servicios de alimentación Convencional Centro tíe producción- satélite Alimentos ya preparados Ensambiaje- sen/ido Tipos óe alimentos que se reciben Desde alimentos sin ningún procesamiento hasta totalmente procesados Predominan alimentos con poco o ningún procesamiento* comprados en grandes cantidades Similares a tos del sistema convencional Predominan los alimentos total o parcialmente procesados Producción * Refrigerado * Congelado ' Seco • Refrigerado • Congelado ■Seco ■Refrigerado ■Congelado • Seco • Refrigerado ■Congelado • Seco Conservación Dependiendo del producto, se hará preparación: *Total * Parcial * Ninguna Preparación total o parcial, en grandes cantidades. El grado de cocción de algunas preparaciones no es total, por el calentamiento posterior Los alimentos se preparan con uno o dos dtas de anticipación a la servida. Se exceptúan los aumentos que se sirven frescos o crudos, por ejemplo, ensaladas. Algunas preparaciones no deben tener cocción total Se requiere muy poca o ninguna preparación Servida • En comedores o cafétérias adyacentes ai sector de producción ‘ En hospitales, servicio centralizado, descentralizado o mixto Se lleva a cabo en los centros satélites. Los alimentos se recalientan en baño Marta o en hornos convencionales ó de microondas Los afimentos se recalientan, principalmente en hornos de microondas ubicados cerca dei sitio de servida Similar a la del sistema convencional. También pueden entregarse ios alimentos directamente al usuario, el cual ha observado el proceso cíe ensamblaje Ventajas • Alimentos trescos ■Control de ia producción *Reducción de necesidades de espacio en sitios de servida • Reducción de duplicación de producción, mano de obra y equipo ■Uniformidad en calidad y cantidad de productos ■Producción programada y uniforme *Reducción de costos de mano de obra ■Uso más electivo de la mano de obra • Alimentos listos para consumir ■Reducción de mano de obra Limitaciones • Altos costos de mano de obra • Mano de obra altamente calificada • Mucho tiempo y esfuerzo *Altos costos de construcción del centro de producción ■Altos costos de equipo de transporte ■Aumento de costos de distribución ■Peligro de contaminación y proliferación bacterianas • Formulaciones especiales para algunas preparaciones, por cambios que ocurren en la congelación • Control estricto de temperaturas • Attos costos del equipo de conservación y rocaientamiento • Requerimiento de productos procesados de alta calidad • Carencia de individualidad: los alimentos “saben igual" en todas partes subsistemas va a estar compuesto? ¿Cuáles son los objetivos de estas partes? ¿Cómo deben trabajar? — Interacciones: ¿cómo se van a interrela- cionar y afectar entre sí ¡os subsistemas? ¿Cómo afectarán estas interrelaciones el funcionamiento del sistema total? — Estructura: ¿qué principios o conceptos han demostrado ser útiles en la creación de este tipo de sistema? ¿Cómo afectará la estructura, la selección de procesos y las interacciones entre los procesos? — Ingresos y egresos: ¿qué tipos de personal y recursos operacionaies, locativos y de equipos
Administración de servicios de servicios de alimentación. calidad, nutrición, productividad y beneficios 2ºed. 2006 dolly, b.
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Administración de servicios de servicios de alimentación. calidad, nutrición, productividad y beneficios 2ºed. 2006 dolly, b.

  • 1.
  • 2. Administración de servicios de alimentación Calidad, nutrición, productividad y beneficios Blanca Dolly Tejada Salud Nutrición y dietética Editorial Universidad de Antioquía
  • 3. Tejada Lozano, Blanca Doíly Administración de servicios de alimentación. Calidad, nutrición, productividad y beneficios / Blanca Dolly Tejada Lozano. — 2.“ ed. — Medellín: Editorial Universidad de Antioquia, 2006. xxiv, 546 p.: il.; 24 cni. — (Salud. Nutrición y dietética) Incluye bibliografías e índice. ISBN 978-958-655-994-2 1. Administración de servicios de alimentación 2, Servicios de alimentación en hospitales 3. Valor nutritivo de los alimentos I. Til. II. Serie. 647.95 cd 20 ed. A 1096408 CEP'Banco de la República-Biblioteca Luis Ángel Arango
  • 4. Colección Salud í Nutrición y dietética © Blanca Doliy Tejada de López © Editorial Universidad de Anlioquia ISBN: 978-958-655-994-2 Segunda edición: enero de 2007 Primera edición: febrero de 1992 Diseño de cubierta: Marcela Mejía Escobar Editor de texto e indicación: Juan Pablo Pino Posada Dibujos interiores: Verónica María Moreno Cardona Diagramación: Luz Elena Ochoa Vélez Impresión y terminación: Imprenta Universidad de Anlioquia Ficha catalográfica: en p. iv Impreso y hecho en Colombia I Printed and made in Colombia Prohibida la reproducción total o parcial, por cualquier medio o con cualquier propósito, sin la autorización escrita de la Editorial Universidad de Anlioquia. Editorial Universida de Antioquia Teléfono: (57-4) 210 50 10 Telefax: (57-4) 210 5012, (57-4) 263 82 82 Correo electrónico: editorial @quimbaya.udea.edu.co Sitio web: www.edilorialudea.com Apartado aéreo: 1226, Medellín, Colombia Advenencías La Editorial Universidad de Anlioquia, los editores y los autores han hecho todos los esfuerzos por verificar y hacer confiable la información contenida en esta obra. No obstante, a causa del constante avance del conocimiento, de la dificultad para prever todos los casos que se pueden presentar en la práctica y de ia falibilidad humana, ni la Editorial Universidad de Antioquia, ni los editores ni los autores se hacen responsables por los resultados derivados de las formulaciones, procedimientos y tratamientos basados en la información e indicaciones contenidas en este libro. El contenido de la obra corresponde al derecho de expresión de los autores y no compromete el pensamiento institucional de la Universidad de Antioquia ni desata su responsabilidad frente a terceros. Los autores asumen la responsabilidad por los derechos de autor y conexos contenidos en la obra, así como por la eventual información sensible publicada en ella.
  • 5. A mi esposo y a mi hija, que siempre me han apoyado en mi trabajo
  • 6. Nadie se hace cocinero adquiriendo una idea teórica de la gastronomía. El proyecto y el pialo surgen al mismo tiempo. Un libro de cocina no ha sido elaborado al margen de la experiencia concreta de. lo que la cocina da de sí. El libro de un cocinero es una .síntesis de lo que el cocinero ya sabe hacer; el libro es u/i resultado de la actividad, no su origen. Por eso un mal cocinero no es alguien que ha leído pocos libros sobre la materia, que carnee de una concepción acerca de cuál debería ser el mejor modo de cocinar. XJn mal cocinero es, sencillamente, alguien que cocina mal DanieS Innerarity1 i Daniel Innerariiy, “La política, Oportunidad", La transformación de la política, ¿7 Colombiana, oci. 26 de 2003, pp 3-4.
  • 7. Contenido Prefacio ........................................................................................................................................... xvii Introducción ..... ......................... .................................................................................................. xix Organización dej te x lo ............................................................................................................. xix Sugerencias para el lecto r....................................................................................................... xxii Cómo abordar el libro ............................................................................................................. xxii A quiénes va dirigido esie libro .............................................................................................. xxii Agradecimientos......................................................................... ............................................. xxiii Prim era parte Sistema de servicio de alimentación Presentación ............................................................................................................................. 1 1. Los servicios de alim entación: evolución y estado actual ........................................... 3 Introducción .............................................................................................................................. 3 Evolución de los servicios de alimentación ........................................................................ 3 Extensión y estado actual de los servicios de alimentación ............................................. 9 Factores sociales que aíeclan la induslria de servicios de alimentación ....................... 10 .Resumen ..................................................................................................................................... 11 Ejercicios .................................................................................................................... ............... 12 2. La teoría general de sistemas aplicada a un servicio de alim entación ................... 13 Introducción ............................................................................................................................. i3 La teoría general de sistemas ................................................................................................ 13 Un modelo de sistema de servicio de alimentación .......................................................... 15 Implicaciones del término “sistema” en un servicio de alimentación ............................ 15 Tipos de sistemas de servicios de alimentación ................................................................. 17 Ventajas de emplear el enfoque de sistemas para estudiar los servicios de alimentación ........................................................ ................................................................ 18 Resumen .................................................................................................................................... 20 Ejercicios.................................................................................................................................... 21 3. Ei servicio de alim entación como un subsistema deí sistema de nutrición y dietética .................................................................................................................................. 23
  • 8. X Introducción .............................................................................................................................. 23 El sistema de nutrición y dietética.......................................................................................... 23 Interrelaciones entre los subsistemas del sistema de nutrición y dietética.................... 26 Subsistemas del sistema de servicio de alimentación .......................................................... 27 Resumen ...................................................................................................................................... 28 Ejercicios.................................................................................................................................. . 29 4. El servicio de alim entación; un com ponente de la atención nutricional en hospitales y otras instituciones de salud ...................................................................... 30 Introducción ................................................................................................................................ 30 El sistema de salud y la situación alimentario-nutricíonal ................................................ 31 Factores condicionantes del nivel alimentario-nutricional ............................................... 31 Actividades de alimentación y nutrición en las instituciones de salud y bienestar...... 32 Resumen .......................................... ............................................................................................ 34 Ejercicios ...................................................................................................................................... 35 Segunda parte Subsistemas de dirección o de gobierno del sistema de servicio de alim entación ...... 37 Presentación ................................................................................................................................ 37 5. Gerencia integral del servicio de alim entación: dirección estratégica ................... 39 Introducción ................................................................................................................................ 39 Concepto de gerencia integral ........................................................................ ........................ 41 Dirección estratégica ................................................................................................................ 43 Estrategia e innovación en los servicios de alimentación no comerciales .................... 49 Tablero de comando .................................................................................................................. 50 Objetivos, planes, políticas, estándares, procedimientos y reglas ................................... 53 R esum en............... ................................................................................................................... 56 Ejercicios..................................................................................................................................... 56 6. Gerencia integral del servicio de alim entación. A m biente y estructura organizacionaies ...................................................................................................................... 61 Introducción ......................................................... ...... .............................................................. 61 Concepto de ambiente organizacional — cultura y clima organizacionales— en un servicio de alimentación ............................................................................................. 63 Cultura: concepciones, creencias, valores............................................................................. 64 Concepto de cultura organizacional en un servicio de alimentación .............................. 64 Concepto de clima organizacional ......................................................................................... 69 Trabajo en equ ip o ............................................. ........................................................................ 74 Gestión hum ana.......................................................................................................................... 76 Empowerment o liberación ....................................................................................................... 77 Gestión del conocim iento......................................................................................................... 79 Estructura organizacional de un servicio de alimentación ................................................ 80 Resumen ....................................................................................................................................... 82 Ejercicios...................................................................................................................................... 83
  • 9. 7. Dirección del talento hum ano de un servicio de alimentación ................................. 84 Introducción ............................................................................................................................ 84 Evolución de la dirección del talento humano .................................. ................................. 84 El servicio de alimentación como realidad hum ana.......................................................... 86 Actividades de dirección del talento humano en un servicio de alimentación............. 88 Relaciones laborales entre el administrador del servicio de alimentación y los trabajadores ................................................................................................................... 103 Categorías del personal de un servicio de alimentación................................ .................. 106 Carta de organización de un servicio de alimentación ...................................................... 110 ) Futuro de la dirección del talento humano de los servicios de alim entación............... 111 Resumen ................................................................... ................................................................ 112 Ejercicios ................................................................................................................................... 113 , ) 8. Subsistema de m ercadeo del sistema de servicio de alimentación ; — a. Concepto, mezcla y plan de mercadeo— ................................................................ 115 Introducción .... ........................................................................................................................ 115 Concepto de mercadeo ........................................................................................................... lió Mercadeo intrínseco frente a mercadeo extrínseco ........................................................... 118 La mezcla de mercadeo (marketing mix): producto-servicio, presentación y comunicación ..........-........................................................................................................... 118 Desarrollo de programas efectivos de mercadeo ............................................................... 121 Un modelo de plan de mercadeo para los nutricionistas-dietistas ................................. 128 Resumen .................................................................................................................................... 133 Ejercicios ................................................................................................................................... 134 9. Subsistem a de m ercadeo del sistema de servicio de alimentación — b. Plan de mercadeo: investigación de mercadeo— ................................................................... 136 Introducción ............................................................................................................................ 136 Concepto de investigación de mercadeo ............................................................................. 136 Tipos de investigación de m ercadeo..................................................................................... Í38 Pasos de la investigación de m ercadeo................................................................................ 139 R esum en.............................................................................................. ..................................... 145 Ejercicios ................................................................................................................................... 145 10. Subsistema de mercadeo del sistema de servicio de alimentación —c. Mezcla de mercadeo: eí producto (el menú)— ............................................................................ 147 Introducción ............................................................................................................................. 147 Concepto de menú .................................................................................................................. 148 Objetivos y políticas de la pianeación del m en ú ................................................................ 148 Factores que afectan la pianeación del menú ..................................................................... 149 Tipos de m enús......................................................................................................................... 151 Regias básicas en la pianeación de menús .......................................................................... 154 Procedimiento para planear el programa de menús .......................................................... 156 Impresión y distribución de los m enús................................................................................ 166 Controles del programa de m enús.............................. ......................................................... 167 Evaluación del programa de m enús...................................................................................... 189 La ética en la pianeación del menú ...................................................................................... 591 x i
  • 10. xü Retos y perspectivas en la planeación de mentís ................................................................ 193 Resumen .................................................................................................................................... 195 Ejercicios................................................................ *.................................................................. 196 11. Subsistema de m ercadeo del sistema de servicio de alimentación —d. Mezcla de mercadeo: la comunicación o promoción en el servicio de alimentación— .... 199 Introducción ............................................................................................................................. 199 Concepto de comunicación .................................................................................................... 200 Plan de comunicaciones ......................................................................................................... 201 La educación alimentario-nutricional y la comunicación ................................................ 209 La ética y la comunicación en el servicio de alimentación .............................................. 211 Retos y perspectivas de las comunicaciones en el servicio de alimentación ................ 212 Resumen .................................................................................................................................... 212 Ejercicios .................................................................................................................................... 233 12. Subsistema de control — a. Control de calidad— .......................................................... 2] 4 Introducción ............................................................................................................................. 214 Conceptos de calidad, calidad total, control de calidad y administración de la calidad .................................................... .......................................... 217 Desarrollo de un programa de control de calidad total en un servicio de alimentación ........................................................................................................................ 219 Programa de protección de alimentos ................................................................................. 226 Buenas prácticas de manufactura ........................................................................................ 232 Análisis de peligros y puntos críticos de control................................................................ 249 Resumen .................................................................................................................................... 252 Ejercicios ................................................................................................................................... 253 13. Subsistema de control — b. Control de la seguridad— ............................................... 255 Introducción .............................................................................................................................. 255 Concepto de seguridad ........................................................................................................... 255 Accidentes .................................................................................... ........................................... 256 Plan de primeros auxilios ....................................................................................................... 260 Resumen .................................................................................................................................... 264 Ejercicios ................................................................................................................................... 265 14. Subsistema de control — c. Control de costos— ............................................................ 267 Introducción .............................................................................................................................. 267 Concepto de control de costos............................................................................................... 268 Elementos del control de costos ............................................................................................ 268 Contabilidad de costos ................................................... ........................................................ 278 Administración de la productividad ..................................................................................... 287 Administración de la productividad en los campos personal y profesional .................. 303 Administración del tiempo como una forma de aumentar la productividad ................. 304 Resumen ..................................................................................................................................... 310 Ejercicios................................................................................................................................... 312
  • 11. X 5 I ! 15. Subsistema financiero.......................................................................................................... 3 i 3 Introducción ............................................................................................................................ 313 Conceptos básicos de contabilidad....................................................................................... 314 Estados financieros ................................................................................................................. 318 Herramientas de comparación y análisis ............................................................................. 320 Razones ..................................................................................................................................... 321 Planeación financiera............................................................................................................ 326 Presupuesto de capital ............................................................................................................ 327 Resumen ................................................................................................................................... 330 Ejercicios................................................................................................................................... 331 Tercera parte Subsistemas operativos deí sistema de servicio de alimentación .................................... 335 Presentación ............................................................................................................................. 335 16. Subsistema de com pras ...................................................................................................... 337 Introducción ............................. .............................................................................................. 337 Concepto de com pra............................................................................................................... 338 Determinación de estándares de compra: qué com prar.................................................... 339 Políticas de compra: dónde, cómo y a quién com prar....................................................... 349 Determinación de las necesidades reales de productos: cuánto com prar...................... 357 Rutina de com pras................................................................................................................... 359 La ética en la compra ............................................................................................................. 360 Resumen ................................................................................................................................... 362 Ejercicios .................................................................................................................................. 363 17. Subsistema de suministros: recibo, almacenamiento y despacho ............................ 365 Introducción ............................................................................................................................ 365 Concepto de suministros ................................................................................................... 366 Proceso del subsistema de sum inistros.......................................................................... . 366 Administración del subsistema de suministros .................................................................. 376 La ética en el subsistema de suministros............................................................................ 388 Registros del subsistema de suministros ............................................................................ 388 Resumen ................................................................................................................................... 389 Ejercicios ................................................................................................................................. 393 18. Subsistema de producción ................................. ................................................................ 399 Introducción ............................................................................................................................. 399 Concepto de producción ........................................................................................................ 400 Actividades de la gerencia de producción .......................................................................... 400 Registros del subsistema de producción.............................................................................. 415 La ética en la gerencia o administración de producción .................................................. 415 Resumen .................................................................................................................................... 417 Ejercicios .................................................................................................................................. 417 19. Subsistema de servicio ......................................................................................................... 419 Introducción ............................................................................................................................. 419 Concepto de servicio .............................................................................................................. 420
  • 12. x i v Proceso del subsistema de servicio ....................................................................................... 421 Administración del subsistema de servicio ......................................................................... 432 El servicio en ocasiones especiales ....................................................................................... 439 Retos y perspectivas para el subsistema de servicio .......................................................... 439 Registros del subsistema de servicio ......................................................... .......................... 440 Resumen ........................................................................................................................... ......... 440 Ejercicios ................................................................ ................................................................... 444 C uarta parte Aspectos com plem entarios ......................................................................................................... 447 Presentación ................................................................... ........................................................... 447 20. Administración de la energía en un servicio dealimentación .................................... 449 Introducción .............................................................................................................................. 449 Breve historia del uso de la energía en los servicios de alim entación............................ 449 Políticas energéticas ................................................................................................................ 451 Implementación de un programa de conservación de la energía *................................... 452 Contabilidad de la energía...................................................................................................... 458 R esum en..................................................................................................................................... 460 Ejercicios.... ............................................................................ .................................................. 462 21. M anuales más com unes en un servicio de alim entación............................................. 463 Introducción .............................................................................................................................. 463 Consideraciones generales sobre los m anuales.................................................................. 463 Tipos de manuales en un servicio de alimentación ....................................................... 464 Uso y controles de los manuales ........................................................................................... 473 Formato y redacción de fos manuales .................................................................................. 473 Resumen ..................................................................................................................................... 474 Ejercicios.................................................................................................................................... 475 22. Preparación del servicio de alimentación para desastres y emergencias ............... 477 Introducción ......................................................................... ................................................... 477 Concepto de desastre y emergencia....................... .............................................................. 477 Tipos de desastres y emergencias ................................................................................ ........ 478 Preparación del servicio de alimentación para desastres y emergencias............. ......... 479 Resumen ..................................................................................................................................... 488 Ejercicios .................................................. .................................................... .......................... 489 23. Contratación del servicio de alimentación ............. ....................................................... 490 Introducción .............................................................................................................................. 490 Consideraciones generales ................................................................................................... 490 Plan para considerar la contratación del servicio de alimentación.................................. 492 Futuro de la contratación de los servicios de alimentación.............................................. 496 Resumen .................................................................................................................................... 496 Ejercicios ................................................................................................................................... 496
  • 13. X V 24. A dm inistración def servicio de nutrición clínica ......................................................... 498 Introducción .............................................................................................................................. 498 Concepto y objetivos generales del servicio de nutrición clínica ................................... 499 Organización y dirección del servicio de nutrición clínica.............................................. 500 Resumen ...................................................................................................................................... 522 Ejercicios .............................................................................. ..................................................... 522 Anexo A. Pautas para elaborar o rg an ig ram as.............................................. ................. 525 Anexo B« M odelo de una lista de especificaciones para algunos p ro d u c to s................. 527 Frutas frescas.............................................................................................................................. 527 Vegetales frescos ....................................................................................................................... 528 Frutas y vegetales enlatados.................................................................................................... 528 Jugos ............................................................................................................................................ 528 Pescados ..................................................................................................................................... 529 H uevos......................................................................................................................................... 529 Quesos .................................................. ...................................................................................... 529 Pollo ........................................................................................................................................... 529 Carne de r e s ............. ..................... ............................................................................................ 529 G losario ........................................................................................................................................... 531 Bibliografía ...................................................................................................................................... 537 índice analítico ............................................................................................................................... 539
  • 14. Prefacio H a n transcurrido quince años desde que escribí el libro Adintnisíración de sísícrnax de senecios de alimentación. Calidad, nutrición, productividad y beneficios, tarea que emprendí durante el año sabático que la Universidad de Antioquia me concedió para tal fin. Desde entonces, lian ocurrido avances y cambios en la teoría y práctica de la gerencia o administración en general y, por consi­ guiente, en la gerencia o administración de los servicios de alimentación. Ello me llevó a tomar la decisión de escribir la segunda edición. Esta segunda edición es una revisión de la primera en algunos capítulos, pera también se cam­ biaron otros totalmente, con el fin de reflejar los cambios que han tenido lugar en las teorías admi­ nistrativas durante los años transcurridos. Entre tales cambios se pueden resaltar: el énfasis puesto en la gerencia integral, la calidad total, la cullura del servicio, el capital intelectual y la gestión del conocimiento, así como e) anáJisis de peligros y punios críticos de control (APPC, más conocido por sus siglas en inglés; HACCP) y las buenas prácticas de manufactura (BPM). Asimismo, se suprimieron unos capítulos por considerar que los temas que allí se trataban aparecen de forma más completa en otros libros. De esta manera, la presente edición se centra con mayor profundidad en el aspecto específico de la gerencia de los servicios de alimentación.
  • 15. Introducción E s .e libro está diseñado para informar y apoyar a quien dirija o vaya a dirigir un servicio de ali­ mentación. Parte de la base de que el trabajo de su jefe, gerente, administrador o director, no puede considerarse aislado de la misión general de dicho servicio, que es la de satisfacer las necesidades nutricionales y los deseos y hábitos alimentarios de los individuos y grupos. Por tanto, el enfoque que tiene es el de la teoría general de sistemas. El servicio de alimentación se visualiza, entonces, como un todo integrado por tres componentes, a saber: 1. Un componente técnico, conformado por todos aquellos conceptos y habilidades que el gerente o director debe tener para desempeñarse adecuadamente en su trabajo. Algunos aspectos de estos conceptos y habilidades se incluyen en el texto, otros no (la mayoría), pues son incumbencia de otras disciplinas. Entre ellos, se pueden mencionar: nutrición, alimentos, dietoterapia, economía, sociología, psicología, antropología, administración general. 2. Un componente gerencial o administrativo, que es el nervio dei libro y el cual se maneja con el enfoque de la teoría general de sistemas y de dirección y planeación estratégicas. Abarca los subsistemas que se considera que conforman un modelo de sistema de servicio de alimentación, a saber: gerencia integral, mercadeo, control y finanzas — que constituyen los subsistemas de direc­ ción o de gobierno— ; compras, suministros, producción y servicio — que integran los subsistemas operativos— y el subsistema físico, constituido por la planta física y los equipos, y sin el cual no se pueden dar las actividades de los anteriores. Este subsistema no se trata en el libro, porque amerita tratarse por separado. 3. Un componente ético, el cual es de suma importancia cuando se ejercen labores gerenciales o administrativas y debe ser pane importante del ejercicio profesional de quien dirige un servicio de alimentación. Por tanto, este, componente se incluye a medida que se desarrollan los temas. En la figura I, se presenia esta concepción del libro. Se puso especial cuidado en no especificar demasiado a un ambiente determinado las situaciones planteadas en los diferentes subsistemas, con el fin de propiciar su empleo y adaptación en todo tipo de servicio de alimentación. O rganización del texto El texto tiene una organización general que se caracteriza por lo siguiente: División en partes y capítulos. El libro está dividido en cuatro partes que, a su vez, están con­ formadas por capítulos. Dichas parles son: Primera parte:
  • 16. XX Figura 1 Concepción del libio Administración de se/vicios de alimentación... Sistema de servicio de alimentación. Segunda parte: Subsistema de dirección o de gobierno del sistema de servicios de alimentación. Tercera parte: Subsistem as operativos del sistema de servicios de alim entación Cuarta parte: Aspectos com plem entarios — A dm inistración de la energía en un servicio de alim entación.
  • 17. xxi __Manuales más comunes cu un servicio de alimentación. __Preparación del servicio de alimentación para desastres y emergencias. __Contratación del servicio de alimentación, __Administración del servicio de nulrición clínica. Presentación de los capítulos Al comienzo de cada capítulo se hace una enumeración y una breve descripción de los temas que se van a tratar en el mismo. Introducción Después de la enumeración de los temas, y antes de entrar en materia, se hace uso de los llamados "organizadores previos o avanzados”. Estos organizadores son materiales introductorios que buscan preparar al lector para el estudio dei tema. Elementos reforzadores A lo largo de los párrafos se escriben fiases y diagramas que refuerzan lo tratado. Esto tiene como objetivo facilitar al lector el estudio de la unidad, pues dichos elementos operan a manera de claves para aprender a repasar los temas. Resumen Al finalizar cada capítulo hay un resumen en el cual se enfatizan los conceptos más importantes del mismo. Este resumen sirve también como refuerzo de lo estudiado. Ejercicios Con el fin de que el lector corrobore su grado de comprensión y aprendizaje de los temas tratados en los capítulos, se incluyen ejercicios de diversa índole: problemas, preguntas, aplicaciones a situaciones reales y otros, los cuales dependerán del asunto estudiado. Referencias bibliográficas En la mayoría de capítulos se incluyen referencias bibliográficas para indicar las fuentes de los fragmentos de información provenientes de otros autores o libros y que se han citado literalmente, parafraseado o resumido. Bibliografía En ella se presentan datos de libros, revistas y oíros materiales cuya lectura se recomienda para ampliar, profundizar o tener una visión de los mejores textos del universo bibliográfico referido al tema. Marco de trabajo El marco de trabajo es un modelo de sistema de servicio de alimentación que unifica el libro.
  • 18. xxii Los capítulos están interrelacionados e integrados. No obstante, pueden estudiarse de manera independiente y utilizarse en una secuencia diferente a la que tienen en el libro, de acuerdo con las necesidades e intereses del lector. Sugerencias para el lector Este libro se escribió pensando en el lector y por ello se espera que llene sus expectativas. Puede ser leído y estudiado con o sin la ayuda de un profesor, aunque la orientación de éste puede ser muy valiosa para guiar el aprendizaje. Cómo abordar el libro No hay unas reglas estrictas para abordarlo; de hecho, el lector lo puede leer y estudiar de acuerdo con sus objetivos. No obstante, las siguientes sugerencias pueden facilitar su lectuia y la adquisición de conocimientos: 1. Lea cuidadosamente la presentación que trae cada parte del libro. Así se formaiá una idea de lo que va a abordar dicha parte y recordará lo que haya visto en otras disciplinas. 2. Deténgase a leer el contenido de cada capítulo. Trate de imaginarse cuáles serán los aspectos que se van a iratar en cada encabezado y luego lea la descripción que se hace del capítulo respectivo. 3. Cerciórese de que los conceptos anteriores, que se supone que debe dominar, sí los maneja realmente. Esto lo puede corroborar leyendo la introducción de cada capítulo, la cual pretende repasar lo visto y prepararlo para estudiar ios nuevos temas que se van a abordar. Si observa que hay vacíos en sus conceptos, recurra, para subsanarlos, a las referencias bibliográficas y a la bibliografía, así como a un profesor o experto. Recuerde que de nada le sirve conlinuai en el estudio si los conceptos previos requeridos no están afianzados. 4. Haga uso de los elementos reforzadores —frases y diagramas que encuentra a lo largo del libro para hacer una sinopsis de lo que trata cada capítulo. En el momento de repasai, le servirán de “ganchos” que facilitarán la retención. 5. Haga todos o por lo menos un buen número de los ejercicios que se encuentran en cada capí­ tulo, sólo así podrá estar seguro de que está logrando un aprendizaje total. 6. No se conforme con lo expuesto en el capítulo- Acuda a las referencias bibliográficas y a la bibliografía para apreciar diversos ángulos y puntos de vista de los temas. Ningún libro, per se, les dará respuesta a todos los interrogantes, sólo si se leen diversas fuentes, se llegará a conclusiones fundamentadas y propias. A quiénes va dirigido este libro Este libro ha sido escrito pensando en los siguientes lectores: 1) estudiantes de Nutrición y Die­ tética que están tomando la asignatura administración de servicios de alimentación, restauración colectiva, o como quiera que se líame el curso; 2) nutricionistas-dietistas que están dirigiendo un servicio de alimentación; 3) directores de instituciones o administradores de servicios de alimenta­ ción — no nutricionistas-dietistas— que estén interesados en mejorar la prestación de este servicio (muchas de las ideas que aquí se exponen son aplicables también a otras áreas), 4) todos aquellos a los cuales les interese conocer qué son los servicios de alimentación, cuáles son sus fines y cómo deben dirigirse.
  • 19. xxiii Agradecimientos Fueron muchas las personas e instituciones que sirvieron de inspiración o colaboraron para que este libro saliera a la luz. Deseo destacar la ayuda que tuve de paríe de la Editorial Universidad de Anlioquia, sin la cual no hubiera sido posible la publicación. Además, las carreras y asociaciones de nutrición y dietética, tanto nacionales como de casi toda América Latina, me sirvieron de motivación por la gran acogida que le dieron a la primera edición y por el estímulo que ejercieron para que escribiera esta segunda.
  • 20. Primera parte Sistema de servicio de alimentación 1. Los servicios de alimentación: evolución y estado actual 2. La teoría general de sistemas aplicada a un servicio de alimentación 3. El servicio de alimentación como un subsistema del sistema de nutrición y dietética 4. El servicio de alimentación: un componente de la atención nutricional en hospitales y otras instituciones de salud Presentación í servicio de alimentación: ¿qué es? ¿Qué funciones cumple? ¿Por qué hay que estudiarlo y aprender a administrarlo? Las respuestas a estas y otras preguntas son las que se darán en ésta primera parte del libro. En primer lugar, hay que enfatizar que entre los primeros servicios de alimentación y los ac­ tuales existen diferencias abismales en cuanto a los tipos y calidades de los recursos empleados. Pero, de todas maneras, siempre han cumplido y cumplirán la misma función fundamental: transformar una materia prima — los alimen­ tos— , por medio de los procesos de preparación y conservación, en comidas o preparaciones servidas, que complazcan a los usuarios en sus gustos y hábitos y que se ajusten a sus necesi­ dades nutricionales y fisiopatológicas. De acuerdo con esta función, un servicio de alimentación es equiparable a cualquier empresa manufacturera, si sólo se tiene en cuenta el as­ pecto de la transformación. Pero tiene también características sui generis que lo diferencian de otros tipos de organizaciones, a saber: — Maneja una materia prima perecible, y que requiere cuidados infinitos para que su calidad no se deteriore y afecte la salud de quienes la consumen. Este hecho exige procesos específicos y tiempos y temperaturas determinados para el almacenamiento, procesamiento, distribución y entrega de dicha materia prima. — Su objetivo debe ser siempre el bienestar del hombre, aun cuando se trate de un servicio de alimentación comercial. La responsabilidad social que esto implica es muy grande y abarca lanío a los usuarios y al personal que labora en él, como a las comunidades en las cuales se encuentra. — Maneja un aspecto fundamental para la vida del hombre: la alimentación. De allí surge su calificativo: servicio. Por tanto, cumple una misión inapreciable y que asegura su supervi­ vencia a lo largo de los tiempos. Podrán cambiar las modalidades, las técnicas, las preparaciones, pero estos servicios existirán mientras haya seres humanos a quienes alimentar. Por tanto el estudio de los servicios de ali­ mentación y el de su gerencia o administración siempre tendrán vigencia, y esa es una de las razones por las cuales existe este libro, En esta primera parte se verá cómo han ido surgiendo los diferentes tipos de servicios de alimentación — comerciales y no com ercia­ les— , cuál es su extensión y estatus actual y
  • 21. qué factores determinan su desarrollo, en sentido positivo o negativo (véase capítulo 1). De allí se pasará a analizar el enfoque de sistemas aplicado a un servicio de alimentación y las ventajas que tiene emplear tal enfoque para el estudio de dicho servicio (véase capítulo 2). Por último, se analizarán las actividades y subsistemas de un servicio de alimentación tomado como un sistema (véase capítulo 3). Al finalizar esta pri­ mera parte: 1) se tendrá una visión de lo que es un servicio de alimentación a) como industria y b) como sistema; 2) se tendrá, así mismo, una clasificación de ios sistemas de servicios de alimentación comerciales y no comerciales y un modelo de sistema de servicio de alimentación; 3) se habrá adquirido conciencia del papel que tiene un servicio de alimentación hospitalario en la atención nutricional y recuperación de los pacientes y en el nivel de salud de la comunidad; y 4) se explicará por qué es importante este tema, y por tanto habrá motivación para continuar con la lectura de las partes siguientes.
  • 22. 1 Los servicios de alimentación: evolución y estado actual Contenido del capítulo 1 Introducción Evolución de los servicios de alimentación Extensión y estado actual de los servicios de alimentación Factores sociales que afectan la industria de servicios de alimentación Resumen Ejercicios Bibliografía Introducción L a industria de servicios de alimentación (iene sus orígenes eti el pasado remoto del hombre, y ha estado y estará en continua evolución. Los primeros servicios de alimentación di­ ferían de los actuales en cuanto a su tecnología, planta física, equipos y cuidados nutricionales e higiénico-sanitarios; pero, al igual que los de ahora, recibían, almacenaban, producían y servían comidas ajustadas a los gustos de sus usuarios. Dichos servicios han alcanzado una extensión, variedad y complejidad muy grandes y ocupan un lugar prominente entre las diversas industrias de lodos los países. Así mismo, se ven influenciados por muchos factores de tipo social que afectan su desarrollo en fonna positiva o negativa. De todas maneras, la industria de servicios de alimentación es una necesidad inherente al hombre; por tanto, su existencia está asegura­ da, así como las modalidades de prestación de aquéllos. Es importante conocer, así sea de manera somera, cómo ha sido la evolución de esta indus- tria, tanto en el sector,comercial como en e¡ no comercial o institucional. Así mismo, es intere­ sante saber la extensión y estatus actual de esta industria. Pero este estudio lo debe hacer cada lector, porque las cifras cambian continuamente y por tanto pierden su vigencia. A la par con el tema anterior, es importante analizar los principales factores sociales que afectan el desarrollo de los servicios de alimen­ tación en sentido positivo y negativo. Una vez terminado este capítulo, el lector debe haber adquirido una visión de lo que son los servicios de alimentación, cómo han evolucionado a lo largo del tiempo —y cómo seguirán evolucio­ nando—, qué tipos de servicios de alimentación predominan y qué factores los afectan. Evolución de los servicios de alimentación Nada se pierde o destruye; lodo se transforma Cuando entramos a ana cafetería o a un restau­ rante, o si hemos estado alguna vez hospitaliza-
  • 23. 4 i Administración de xcn'icios de alimentación dos, o si trabajamos en una empresa o hemos ido a comer al casino o al restaurante de la misma, nos ha parecido muy natural recibir et menú de una comida o una preparación que hayamos solicitado. Pero, ¿nos hemos puesto a pensar cómo ha sido posible que exista ese sitio o servicio? ¿Siempre han sido así las cosas? ¿Cuándo sur­ gieron y cómo evolucionaron los servicios de alimentación para llegar a ser lo que ahora son? ¿Por qué difieren entre sí? Quizás sí nos hayamos hecho estas y otras preguntas; o quizás no, porque cuando tenemos las cosas, muchas veces damos por hecho que siempre han sido igual, o no nos preocupamos por ello. El hecho es que la necesidad del hombre de alimentarse — al igual que la de todos los seres vivos— es algo inherente a su naturaleza. En sus orígenes, el ser humano debía buscar su ali­ mentación de manera individual o en pequeños grupos. Tuvo que transcurrir mucho tiempo para que se conformaran las ciudades y los hombres comenzaran a vivir, trabajar y alimentarse en grupos grandes. Es de suponer, por ejemplo, que en las grandes obras de la antigüedad, como las Pirámides de Egipto y la Gran Muralla China, donde trabajaron innumerables cantidades de personas durante períodos tan largos, haya exis­ tido algún tipo de servicio de alimentación. Los servicios de alimentación existen desde tiempos muy remotos. Sin embargo, es posible decir que los servi­ cios de alimentación modernos tienen sus raíces en los hábitos y costumbres de la Edad Media. Veamos entonces cuáles han sido algunos de los tipos de servicios de alimentación que sur­ gieron desde esa época, para luego establecer un contraste con sus modernos equivalentes. Entre los más importantes del grupo de servicios de alimentación no comerciales o sin ánimo de lucro se encuentran: a) órdenes religiosas, b) casas de reyes y nobles, c) universidades, d) restaurantes escolares y e) restaurantes industriales. Por otro lado, está el grupo de los servicios de alimentación comerciales, conformado por: a) restaurantes comerciales —independíente};, de hoteles, hostales y establecimientos similares— , b) cafeterías, c) resiaurantes de comidas rápidas y cí) otros. El resumen de esta clasificación se aprecia en la figura l .1. Tipos de servicios de alimentación: — Comerciales. — No comerciales. ............ E volución de los servicios de alim entación no com erciales Ó rdenes religiosas Los registros muestran que las abadías y conven­ tos se caracterizaron por tener grandes cocinas —la cocina de la abadía de Canterbury, por ejemplo, medía 135 m de diámetro— . En ellos se atendía no sólo a los miembros de la orden, sino también a los numerosos peregrinos que acudían periódicamente. Se sabe que los religiosos apreciaban la buena comida y tenían un concepto aceptable de lo que era bueno en lo que se refería a ¡a alimentación. Asi mismo, poseían rudimentos de lo que ahora se considera contabilidad de costos. Residencias de reyes y nobles Los castillos de la realeza solían albergar a nu­ merosas personas de diferentes categorías. De allí que la organización de la alimentación mere­ ciera un gran cuidado, a causa de la variedad de comidas que se ofrecían según el rango de cada grupo. También se caracterizaban por llevar un control estricto de los costos, de los cuales el más conocido es el Libro de la Casa Northumberland. En él quedó consignado que, en dicha ca.sa, donde residían más de 140 personas, se servían 10 desayunos diferentes, el mejor para el conde y su esposa y el más pobre para los empleados del aseo. Es de suponer que había categorías similares para las demás comidas.
  • 24. Los servicios de alimentación: evolución y estado actual / 5 Hospitales Restaurantes escolares Universidades Hogares infantiles Industrias Ancianatos Restaurantes Grupo de servidos Grupo de servicios de alimentación no de alimentación comerciales comerciales Caleterías Restaurantes de comidas rápidas Hoteles Autoservicios Tabernas, bares Figura 1.1 Principales tipos de servicios de alimentación Quizás el contraste mayor entre las coci­ nas de esa época y las modernas, era el total desconocimiento de las normas de higiene y saneamiento y el empleo de abundante mano de obra, a cuasa de su poco o ningún costo y a la carencia de equipos. Las órdenes religiosas y las casas de no­ bles iniciaron la contabilidad de costos. U niversidades Entre el siglo XII y la Baja Edad Media, exis­ tían hospedajes en las universidades europeas, donde se daba alojam iento y comida a los estudiantes. En Oxford, Inglaterra, Jos señores ricos sostenían estas hospederías. Con el tiempo, el alojamiento y la alimentación de los estudiantes universitarios pasaron a ser manejados directa­ mente por las universidades. Las universidades estadounidenses comenza­ ron con el mismo sistema, pero posteriormente, por el influjo de Alemania, que no incluía estos aspectos dentro de las responsabilidades de las universidades, cayó en desuso. Las universidades reconocieron, desde su ini­ cio, la importancia de suministrar alimentación a los estudiantes. En el siglo XX, esas universidades volvieron a reconocer dicha responsabilidad y comenzaron a surgir servicios de alimentación de tipos muy diversos, hasta llegar al momento actual, donde compiten entre sí para ofrecer a los potenciales estudiantes y a los que ya están estudiando una gran variedad de opciones que incluye: cafete­ rías, restaurantes, cadenas de comidas rápidas, cafés, máquinas vendedoras, tabernas, etc. En Colombia, las universidades públicas se hicieron cargo del suministro de comida a los estudiantes de bajos recursos económicos, a un costo por debajo de su valor nominal. Ac­ tualmente, y a causa de problemas internos de funcionamiento, algunas de ellas han adoptado el sistema de dar a dichos estudiantes un subsi­ dio en dinero, en lugar de la alimentación. Las universidades privadas, con algunas excepciones, se han preocupado poco por )a alimentación
  • 25. de sus estudiantes y solo tienen cafeterías en sus instalaciones, algunas veces mal dotadas, donde se expenden, más que todo, refrigerios y comidas rápidas. Restaurantes escolares Los restaurantes escolares se originaron en la Revolución Industrial, cuando a raíz de la pro­ hibición del trabajo de los niños y la creciente preocupación por su educación, se hizo necesario motivar su asistencia a las escuelas. Una de las tácticas empleadas fue suministrar almuerzos a bajo costo. En Francia, por ejemplo, se establecieron cantinas escolares en 1849; y en 1865» Víctor Hugo inició la alimentación escolaren Inglaterra, proporcionándole almuerzos calientes a los niños pobres, en su propia casa, en Guernsey, Los países más concientes de la impor­ tancia de la buena nutrición, tienen Jos restaurantes escolares como programa bandera. 6/ Administración de servicios de alimentación Esta corriente llegó a las tres amérícas y ha tenido un desarrollo variable, de acuerdo con la importancia que le han asignado los diferentes países. En Estados Unidos, el restaurante escolar se considera una parte integral del programa escolar y es patrocinado por el gobierno. Al igual que las universidades, las escuelas de ese país, tanto de primaria como de secundaria (high school), compiten entre sí por brindar a sus estudiantes una alimentación nutritiva, variada y apetitosa, dándole prelación a los de bajos recursos. En Colombia, los restaurantes escolares se han orientado desde su creación a suministrar alimentación gratuita — o a un precio simbóli­ co— a los niños con mal estado nutricional, de más bajos recursos económicos y que vivan muy lejos de las escuelas públicas. El programa ha tenido muchos vaivenes durante su existencia y varía mucho de una región a otra. Infortu­ nadamente, en muchas ocasiones ha primado más un criterio político que nutricional, y por eso su efectividad no ha sido la que debiera ser. No obstante, en los últimos años se observa un proceso más adecuado de selección de los niños y unos programas más ajustados a sus necesida­ des y gustos, así como una mayor continuidad de los mismos. H ospitales Cuando surgieron los hospitales no se conside­ raba que tuvieran como una de sus funciones el suministro de la alimentación. Esta responsabili­ dad quedaba en manos de la familia, y en algunos países los familiares se trasladaban a vivir con el enferm o para prepararle sus comidas. Con el avance de los conocimientos científi­ cos acerca del tratamiento de las enfermedades y de la importancia del saneamiento, se adquirió conciencia acerca del papel de la alimentación en la terapia y recuperación de los enfermos. La consecuencia lógica fue la creación de ser­ vicios de alimentación en los hospitales y las clínicas. La alimentación hospitalaria hace parte de la atención integral del paciente. Florence Nightingale, la famosa enfermera inglesa, puede considerarse la pionera de la profesión de nutrición y dietética, pues fue quien estableció la dietética como uno de los servicios hospitalarios. Durante la guerra de Crimea, en 1855, organizó una cocina de dietas para pro­ porcionar comidas higiénicas y nutritivas a los soldados enfermos y heridos. Para ello contó con la ayuda de su compatriota, Alexis Soyer, un chef sobresaliente, que se ofreció a trabajar gratuitamente como superintendente o adminis­ trador de la cocina del hospital. La alimentación hospitalaria ha evolucionado y actualmente se planifican y ofrecen las dietas más variadas y nutritivas. En algunas de ellas hace falta todavía poner más atención al aspec­ to estético de la alimentación, para satisfacer no sólo las necesidades nutricionales, sino los gustos y hábitos alimentarios de los usuarios. Aunque se han hecho muchos cambios favora^
  • 26. Ijos servicios de alimentación: evolución 3'estado actual / 7 bles, todavía se sigue escuchando la expresión: "parece comida de hospital”, para referirse a una comida desabrida y mal presentada. Hogares infantiles Con la creciente participación de la mujer en el mercado laboral, se vio la necesidad de crear instituciones donde albergar bebés y niños pre- escolares mientras sus madres trabajan. Ello llevó al surgimiento de los hogares in­ fantiles que, en Colombia, se oficializaron como servicio público a raíz de la Ley 67 de 1968, la cual creó el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, con los hogares infantiles como uno de sus programas bandera. Para su sostenimiento, las empresas deben aportar, mensualmente, el 2% del valor de su nómina. A la fecha de publicación de este libro, exis­ ten hogares infantiles en casi todas las ciudades industriales del país. Pero su existencia y fun­ cionamiento han sido cuestionados por diversos sectores. Además, a partir de 1987, se puso en marcha una nueva modalidad de “hogares co­ munitarios1’ consistente en habilitar viviendas de madres que viven en barrios populares, para no separar a los niños de su ambiente. Estas ma­ dres, que se denominan “madres comunitarias”, después de haber recibido una capacitación, se encargan de cuidar y dar alimentación a 13 niños de la vecindad. La comunidad vigila el funcio­ namiento de estos hogares. Se han levantado opiniones en pro y en contra de este programa, pero hasta el momento siguen prestando el servicio. Hogares infantiles: la alimentación en los primeros años de vida tiene una influencia decisiva en el crecimiento y desarrollo del niño. De otro lado, a partir de Ja década del setenta, comenzaron a surgir, y se han ido multiplicando, guarderías u hogares infantiles de origen privado, donde pueden permanecer los niños por horas o todo el día. Algunos de ellos funcionan muy técnicamente, mientras que otros no tanto. No obstante, en muchas de esas instituciones el manejo nutricional de la alimentación no ha alcanzado el nivel técnico que debiera tener. A ncianatos El aumento de la expectativa de vida y el cam­ bio de las costumbres familiares en relación con la convivencia de los diferentes miembros de la misma — se pasó de la familia extensa donde vivían varias generaciones juntas, a la familia nuclear, compuesta por la pareja e hijos— , hizo necesaria la creación de instituciones donde atender a los ancianos que por razón de su avan­ zada edad, enfermedades o soledad, requerían un sitio donde pudiese pasar el resto de su vida de una manera digna y agradable. Ancianatos: la calidad de vida del an­ ciano está determinada, en parte, por su alimentación. Hasta hace pocos años casi la totalidad de los ancianatos existentes en Colombia era financiada por el Estado, pese a que la atención nutricional que en ellos se ha brindado no ha sido siempre la más adecuada, a causa de penurias presu­ puestarias y escasez de personal capacitado que trabaje en ellos. A causa de los factores mencionados, la demanda de este tipo de instituciones lia au­ mentado y han comenzado a surgir institucio­ nes privadas de muy diversa índole. Al igual que ocurre con los hogares infantiles de este mismo tipo, hay mucho por hacer en el campo alimentario y nutricional de este grupo de per­ sonas recluidas. Restaurantes industriales Los precursores de los restaurantes industria­ les se pueden encontrar en las grandes obras de la antigüedad y en los talleres de aprendi­ ces de la Edad Media. Pero fue en Inglaterra, durante la Revolución Industrial, a fines del siglo XVííI, cuando por ley se obligó a los
  • 27. 8 / Adininixiraciân de servicios de alimentación adm inistradores a establecer horarios para la alim entación de los jóvenes trabajadores. A comienzos del siglo XIX, Robert Owen, dueño de un molino en New Lanavk, cerca de Glasgow mejoró tanto las condiciones de traba­ jo de sus empleados, que instaló una cocina y un comedor donde Ies servía comida incluidas sus familias a un precio nominal. Por eso se io conoce como el “padre de la alimentación industrial”. La alimentación en las industrias adquie­ re cada día mayor importancia. A causa del surgimiento de grandes indus­ trias — cuya tecnología impide parar la pro­ ducción durante las horas de las comidas— así como del crecimiento de las ciudades, que alejó las viviendas de los trabajadores de los sitios de trabajo, surgió la necesidad de un servicio de alimentación en sus instalaciones. En él se suministran una o varias comidas al empleado, de acuerdo con su jornada laboral, a un precio que puede ser subsidiado o no. En este sector se ha visto mucho progreso en la calidad de la alimentación que se brinda, tanto por iniciativa de los empresarios como por presión de los trabajadores, especialmente a través de los sindicatos. Evolución de los servicios de alimentación comerciales El surgimiento de este tipo de servicios de ali­ mentación se vio influenciado por el deseo de viajar que ha tenido siempre el ser humano. La lentitud inicial de los viajes, por los rudimenta­ rios sistemas de transporte, llevó a tener sitios para descansar y comer a intervalos frecuentes. Las primeras posadas y tabernas no tenían punto de com paración con los servicios de alimentación modernos, pues se caracterizaban por su desaseo y por las comidas mal preparadas y servidas. El comienzo del concepto de restaurante se dio en Francia, con la instalación de cocinas para preparar ragouts o estofados. Uno de los dueños de tales establecimientos, un señor de apellido Boulanger, amplió la oferta deservicios, agregando un plato de carne con una salsa. Su negocio se bautizó con el nombre de restauran­ te, que viene del verbo francés restaurer y que significa '‘reparar”. Restaurante: que repara Con el invento de la rueda y de los medios de transporte cada vez más rápidos, los sitios de comida fueron evolucionando. En el siglo XX, los avances tecnológicos que modernizaron las cocinas, las distancias cada vez más largas entre el sitio de trabajo y el hogar y la irrupción de la mujer al mercado laboral, hicieron que los ser­ vicios de alimentación comerciales proliferaran en número y tipos. Por tal motivo, actualmente se encuentra desde el vendedor ambulante de comidas con su canasta, carreta o carrito, los sitios de comidas de un solo plato — por ejemplo pizzerias— , pasando por los establecimientos de comidas rápidas y cafeterías, hasta llegar a los modernos mostradores de autoservicio que funcionan veinticuatro horas del día, los restau­ rantes — familiares, modestos y lujosos— y las máquinas expendedoras de alimentos. En lodos estos servicios de alimentación se ofrece una innumerable variedad de productos y servicios, con una gran profusión de modalidades de pre­ paración y servida y con el empleo de diversas plantas locativas y equipos. Los servicios mencionados han contribuido al conocim iento de las comidas de diferentes regiones del país y de otros países, a tal punto que ya hay ciudades donde se puede comer virtualm ente lo que se desee, y proveniente de cualquier parte del mundo. Así mismo, dichos servicios han fomentado el conocim iento de culturas culinarias y han sido, tam bién, un factor para la modificación de los hábitos y costum bres alimentarios de las comunidades, algunas veces en sentido positivo y otras en sentido negativo, porque se abandonan las co­ midas típicas y tradicionales para adoptar un tipo de alimentación que se podría denominar “global”. Como ejemplo, se puede mencionar
  • 28. Las servidos de alimentación: evolución y estado nciuu! i 9 el alto consumo de hamburguesas, perros ca­ lientes y pizzas. Antes de terminar, vale la pena mencionar dos modalidades de servicio de alimentación que han contribuido a sofisticar la tecnología de preparación y conservación de alimentos: la de las máquinas expendedoras y la de la alimenta­ ción espacial. Las máquinas expendedoras de alimentos parece que tienen un origen muy remoto, pues se sabe que en el siglo 215 a. C. una máquina ope­ rada con monedas, que dispensaba agua caliente, se instaló en la parte frontal de un templo griego. En Estados Unidos, país que ha sido el líder en producir este tipo de máquinas, existe una amplia variedad de ellas, que expenden desde chicles hasta comidas completas. En Colombia, cada vez se ven más de estas máquinas, y ta variedad de los productos que ofrecen también se ha ido expandiendo. La alimentación espacial surgió a raíz de los vuelos espaciales, que crearon problemas insospechados al campo de la prestación del* servicio de alimentación. Por tanto, se hizo imperativo investigar tipos, variedades y formas de comidas más ajustados a las necesidades de los astronautas. Y en dicha investigación resul­ taron numerosos tipos de alimentos procesados —especialmente deshidratados— y empaques que protegieran los alimentos de la radiación, humedad y oxidación. Las modernas cocinas de las naves espaciales no tienen nada que envidiarle a los más sofisti­ cados servicios de alimentación y les permiten a los viajeros del espacio alimentarse de una forma tan variada, apetitosa y nutritiva que más bien causan la envidia de los viajeros aéreos y terrestres. La alimentación espacial surgió a raíz de los vuelos espaciales y tuvo los siguientes resultados: — Alimentos procesados. — Empaques protectores. ■■________ .____________ Extensión y estado actual de los servicios de alimentación La industria de los servicios de alimentación es muy grande, y compleja, pues como se vio en la descripción anterior, abarca gran variedad de establecimientos y está dividida en dos grandes sectores: el comercial, generalmente con ánimo de lucro, y el no comercial o institucional, sin ánimo de lucro. En esta sección, en lugar de dar cifras, se íe pide al lector que investigue en su ciudad, depar­ tamento —provincia o estado— y, si es posible, en su país, cómo está la industria de servicios de alimentación en los dos sectores mencionados. Para ello, puede usar el modelo de cuestionario que se presenta la figura 1.2 y recolectar la in­ formación que allí se solicita. Además, puede recolectar la siguiente in­ formación: 1. Qué lugar ocupa la industria de servicios de alimentación: a) como fuente de empleo ________ ________, b) como participante en el producto nacional bruto (PNB)______________ __, c) en ventas en $ ________________ . 2. En su ciudad, departamento —provincia— o país, ¿cuántas veces por semana sale a comer, en promedio, una persona?________________ . 3. Con base en los dalos de ia figura 1.2: ¿cuál es el tipo de servicio de alimentación “-comer­ cial o no comercial— que: Comercial No comercial Más predomina__________ _______ Más vende _________ ______ ______ Más empleados tiene ________________________ ¿Cuánta gente se atiende en los servicios de alimentación institucionales?______ . Servicios de alimentación comerciales: — Restaurantes. — Cafeterías. — Comidas rápidas. — Autoservicios. — Máquinas expendedoras de alimentos.
  • 29. 10/ Administración de s e n d o s de alimentación 1^ ínftustria de servicios de alimentación en: (ciudad. Drovincia. estado o departamento, país), durante el---------------- _ {mes, trimestre, semestre, año) Tipo de servicio de 1 Número de alimentación j establecimientos Número de empleados Ventas $ a Número de comidas Servicios de alimentación comerciales: Restaurantes Caleterías Tabernas y bares Hoteles Establecimientos de comidas rápidas Pizzerias Otros Totales Servidos de alimentación no comerciales Industriales Hospitalarios Hogares infantiles Restaurantes escotares Colegios Ancianatos Otros Totales Figura 1»2 Modelo del estado actual de ta industria de servicios de alimentación a. Anuales, semestrales, trimestrales o mensuales. 4. ¿Qué piensan los directivos de Jas aso­ ciaciones o agrupaciones de los diferentes tipos de servicios de alimentación, acerca de: a) el papel de dichos servicios, b) las proyecciones y tendencias de los mismos? 5. ¿Cuál ha sido el índice de precios de alimentos al consum idor en los últimos cinco años? ¿Cuál ha sido la tendencia? (Elabore una gráfica). ¿Cómo cree que afecta este hecho a la industria de servicios de alimentación? 6. ¿Cómo está la pirámide poblacional en el país? ¿Qué proyecciones tiene para dentro de 5, 10 años? ¿Cómo afecta a los servicios de alimentación Ja pirámide actual y la proyectada? ¿Qué tipos de servicios de alimentación se verán más influenciados? Factores sociales que afectan la industria de servicios de alimentación Hay muchos factores sociales que afectan la in­ dustria de servicios de alimentación. Entre los más importantes se pueden mencionar:
  • 30. Los servicios de alimentación: evolución y estado actual i 11 Factores demográficos Es un hecho que la composición de la pobla­ ción por grupos de edad está cambiando. La reducción de las tasas de natalidad ha hecho que la base de la pirámide poblacional ya no sea tan amplia. De otro lado, el número de ancianos está aumentando. Esto afecta los servicios de alimentación, primero, por la reducción de la oferta de empleados de determinadas edades (lo cual, seguramente, va a llevar a emplear adultos mayores o ancianos) y, segundo, porque hay que tener en cuenta la conducta alimentaria de una población ya más madura. Factores económicos El cambio de mentalidad en cuanto al papel de la mujer y el deseo de tener un mejor nivel de vida han llevado a que las parejas trabajen por igual, lo cual ha aumentado la frecuencia de !as comidas por fuera del hogar o el consumo de productos preparados comercialmente. A la par con este hecho, otros grupos de población, a causa de las altas tasas de desempleo y al subempleo, tienen que refrenar ese deseo de comer por fuera, o por lo menos, buscar sitios donde se ofrezcan comidas a precios bajos. Cambios en el estilo de vida Las parejas trabajadoras, las familias con un solo padre, los matrimonios sin hijos, las parejas de ancianos, las familias pequeñas, las parejas del mismo sexo, implican cambios en el estilo de vida que afectan los servicios de alimentación, generalmente aumentando la demanda y la va­ riedad de servicios que brindan. Cambios en la conducta alimentaria Cada vez se observa una mayor preocupación de la gente por los alimentos que está consumiendo. Así mismo, predominan las modas alimentarias, es decir, unos alimentos, preparaciones o comidas se convierten en preferidos, y al poco tiempo ya no se desean; además, la alimentación vegetariana gana cada día más adeptos, así como los llamados alimentos lighí. Esto trae como consecuencia que los servicios de alimentación tengan que atender las necesidades y gustos de diferentes mercados objetivo y estar atentos a los cambios que sufren dichos aspectos. Factores sociales en la industria de ser­ vicios de alimentación: — Demográficos. — Económicos. — Cambios en estilo de vida. — Cambios en la conducta alimentaria. Los retos que ofrece la industria de servicios de alimentación son pues, a la vez, complejos y fascinantes. De allí la importancia de aprender a dirigirlos adecuadamente. No obstante, hay que recordar que aun cuando se logre este aprendiza­ je, se pueden encontrar muchos ramales, baches, ascensos, descensos y un horizonte interminable. Pero, a la vez, se tiene una oportunidad inmensa de contribuir al bienestar de nuestros semejantes y a nuestra autorrealización. Retos de la gerencia de los servicios de alimentación; — Complejos. — Fascinantes. Resumen La industria de servicios de alimentación es, a la vez, antigua y moderna. Los contrastes que ofrece su evolución son una señal inequívoca de la inventiva det hombre y de su deseo de elevar, cada vez más, su nivel de vida y su bienestar. Cada país, región y ciudad, ofrece un pano­ rama diferente y excitante de esta industria. No obstante, también s'e presentan características similares en muchos aspectos tales como ob­ jetivos, funcionamiento y servicios que ofrece. Así mismo, dicha industria representa, sin ex­ cepción, un renglón importante de la economía de los países y refleja su cultura alimentaria y nutricional.
  • 31. 12/ Administración de se/vicios de uü/neniadón Numerosos factores influencian el desen­ volvimiento de esta industria, destacándose los factores demográficos, económicos, de estilo de vida y de conducta alimentaria. Ejercicios 1. Tome uno de. los tipos de servicios de aumen­ tación descritos en esta unidad y analice a fondo su situación en su ciudad, región o país. Estudie aspectos de: cantidad, servicios ofrecidos, presu­ puesto, ventas, número y calidad de empleados, opinión de la comunidad sobre los servicios que brinda, planta física y equipos, aspectos higiéni- co'sanitarios, formas de funcionamiento y otros aspectos que, a su juicio, sean relevanies. 2. Analice uno o varios de los factores que afectan los servicios de alimentación en su ciu­ dad, región o país. 3. Escoja uno de los tipos de servicios de ali­ mentación descritos en este capítulo y estudie cuál ha sido su evolución en su ciudad, región o país, 4, Analice cuáles son las perspectivas de un determinado tipo de servicio de alimentación en su c iu d a d , región o país. Bibliografía Scoll, Mar.lorie. School Feeding. ks contribuiion ío child nutrition, FAO, Roma, 1953. Spears, Mudan y Vaden, Aliene. Foodservice organizaiio- ti: o m/inagerial and sysíems appmach, Nueva York, McMilla», 1986. West, B essic Brooks, el al., Food service i» institulions, Nueva York, John Wiley & Sons, 1966.
  • 32. 2 La teoría general de sistemas aplicada a un servicio de alimentación Contenido del capítulo 2 Introducción La teoría general de sistemas Un modelo de sistema de servicio de alimen­ tación Implicaciones del término “sistema’' en un servicio de alimentación Tipos de sistemas de servicios de alimen­ tación Ventajas de emplear el enfoque de sistemas para estudiar los servicios de alimentación Resumen Ejercicios Bibliografía Introducción L /a teoría general de sistemas abarca tres aspec­ tos, a saber: la filosofía de sistemas o forma de pensamiento acerca de un evento como un todo, el análisis de sistemas o método de solución de problemas y toma de decisiones y la adminis­ tración de sistemas o aplicación de la teoría a la gerencia y la administración. Dicha teoría ha sido aplicada en innumerables campos del saber porque ofrece muchas ventajas, entre las cuales se puede mencionar, en primer lugar, que es un término conocido, ampliamente aplicado en campos muy variados, que van desde la familia hasta el universo. En segundo lugar, se considera que este enfoque facilita el análisis y la síntesis en el ambiente complejo y dinámico deS mundo de hoy y de mañana. En el campo específico de los servicios de alimentación, este enfoque tiene la ventaja de que permite identificar los subsistemas que lo inte­ gran y las interrelaciones e interdependencias que hay entre los mismos. De igual manera, a] visualizarlo como un todo, se facilita su análisis, manejo y evaluación. El enfoque de sistemas aplicado a la gerencia o administración de un servicio de alimentación constituye el marco de trabajo de este libro, junto con el concepto de gerencia integral. Por ello, en este capítulo se parte de un resumen rápido de la teoría general de sistemas, para continuar con la aplicación de dicho enfoque a un servicio de alimentación, mediante la presentación de un modelo de sistema de servicio de alimentación. Se pasa luego a revisar las implicaciones que tiene la expresión “sistema de servicio de alimen­ tación” y a describir los cuatro tipos de dichos sistemas que se han identificado más claramente hasta el momento. L a te o ría general de sistem as Un sistema es más que la simple suma de las partes El término “sistema” es familiar para todos no-
  • 33. 3A / Administración fie servicios de alimentación sotros, así lo hayamos aplicado sin detenernos a pensar lo que significa. Por ejemplo, hablamos de los sistemas del organismo —sistema diges­ tivo, nervioso, renal—. nos referimos al sistema de transporte de nuestra ciudad y.comentamos acerca de nuestro sistema de gobierno. La clásica definición de sistema nos dice que se trata de un conjunto de partes, elemen­ tos o subsistemas interdependientes, que eslán interrelacionados entre sí para lograr uno o más objetivos. Existen sistemas cerrados — aquellos que poco interactúan con el ambiente, como son los sistemas físicos y mecánicos— y sistemas abiertos —-los que tienen mucha interacción con el ambiente, por ejemplo, los biológicos y sociales. funcione de acuerdo con las leyes y reglamen­ tos; así mismo, suministra los estándares que se emplean para evaluar las operaciones del sistema. Los controles pueden ser internos —por ejemplo, el menú— o externos —pc> ejemplo, leyes o decretos. La realimentación incluye todos los procesos mediante los cuales un sistema recibe continua­ mente información dei ambiente interno y externo, para ajustarse y hacer los cambios necesarios. La memoria, por último, comprende toda la información almacenada que sirve para hacer planes futuros y evitar los errores pasados. Partes de un sistema abierto: — Ingreso. — Egreso. -— Procesador. — Control. — Realimentación. — Memoria. Sistema: conjunto de partes iníerdepen dientes e iruerrelacionadas para lograr objetivos. Una organización, que hace parte de los sis­ temas sociales, es un sistema abierto conformado por una serie de partes, tal como se aprecia en el modelo de la figura 2.1. El ingreso lo constituyen los recursos físicos, operacionales y humanos que se requieren para cumplir los objetivos del sistema. El procesador transforma estos ingresos en egresos, y comprende todas las actividades nece­ sarias para realizar dicha transformación. El elemento control asegura que los recursos se empleen adecuadamente y que la organización Figura 2.1 Modeío de una organización como sistema Además, hay que tener presente las prin­ cipales características de un sistema abierto, a saber: — Interdependencia o interrelación reciproca entre las partes componentes del sistema. — Equilibrio dinámico o la respuesta y adap­ tación continuada del sistema a sus ambientes interno y externo. — Equifinalidad, que significa que un egreso igual o similar se puede lograr empleando dife­ rentes ingresos o procesos de transformación. — Permeabilidad de las fronteras o límites, la cual permite que el sistema sea penetrado o afectado por el ambiente externo cambiante. — Injeríase o área de interrelación entre dos subsistemas y que puede ser motivo de fricción cuando no se define bien el ámbito de cada uno. Por ejemplo, es muy común que en un hospital se presenten divergencias acerca de quién debe entregarle la comida al paciente: ¿dietética o enfermería? — Jerarquía, que significa que un sistema está compuesto de sistemas de orden inferior y, a su vez, es paite de un suprasistema mayor. De hecho, el sistema último es eí universo. Por ejemplo, el
  • 34. Im icaria general de sistemas aplicada a un servicio de alimentación /1 5 departamento de dietética de un municipio hace parte del hospital; éste, hace parte del servicio re­ gional de salud que, a su vez, depende del servicio seccional de salud; y todos, son componentes del sistema nacional de salud. Un modelo de sistema de servicio de alimentación Tomando como base el modelo general de siste­ mas, se puede apreciar, en la figura 2.2, un mo­ delo de servicio de alimentación como sistema. En él están todos los elementos que componen un sistema abierto. Las flechas continuas represen­ tan el flujo de materiales, energía e información a través del mismo, y las que aparecen punteadas representan la permeabilidad de las fronteras del sistema de servicio de alimentación. También se pueden observar otras flechas en línea delgada, que indican las interacciones ambientales, tanto internas como externas. Implicaciones del término “sistema” en un servicio de alimentación Si regresamos a la definición de sistema, encon­ tramos que este término tiene una serie de impli­ caciones que son aplicables a un servicio de ali­ mentación, tal como se explica a continuación. Un sistema está diseñado para cumplir uno o más objetivos. En el caso de los servicios de alimentación, existen tres objetivos básicos que deben cumplir todos ellos para sobrevivir y, especialmente, para tener éxito, a saber: 1. Satisfacer las necesidades y deseos de los usuarios Muchas veces se dice que un servicio de alimen­ tación debe suministrar una alimentación de la más alta calidad. Pero es preferible considerar que el objetivo es satisfacer ías expectativas, los deseos y las necesidades de los usuarios —clientes, huéspedes o usuarios—, pues nunca espera o necesita lo mismo el trabajador de una fábrica textil que un niño de un restaurante esco­ lar; y dentro de la misma institución o empresa, varían las expectativas de los diferentes tipos de usuarios. Se debe satisfacer gustos y necesidad. 2, Funcionar adecuadamente en cualquier ambiente socioeconómico Todo servicio de alimentación debe ajustarse o adaptarse a las condiciones de los diferentes ambientes socioeconómicos donde tiene que funcionar y no dejar de cumplir por ello el pri­ mer objetivo. Por ejemplo, una escasez de presu­ puesto no es disculpa para suministrar comidas mal preparadas y con pésima presentación. Es posible que en tal caso haya que sacrificar la cantidad, pero un café y un pan, pueden y deben saber a café y a pan, independientemente del sitio donde se elaboren. Por tanto, si no hay las condiciones para prepararlos bien, no se deben suministrar. 3, Adaptarse a los cambios de los gustos y necesidades de los usuariosy de las condiciones socioeconómicas o de ambos Los servicios de alimentación deben estar conscientes de que los gustos y necesidades de los usuarios varían con el tiempo, bien sea por cambio de hábitos alimentarios, presencia de enfermedades, cansancio con las prepara­ ciones, etc. De igual manera, las condiciones socioeconómicas también cambian y eso obli­ ga a introducir modificaciones en los menús. También puede ocurrir que ambos factores se den a la vez. Los dos aspectos mencionados en los nu- Caractcrísticas de un sistema abierto: — Interdependencia. — Equilibrio dinámico. — Permeabilidad de fronteras. — Interfase. — Jerarquía.
  • 35. ] 6 / Adm inistración de servido.t de alim entación Figura 2.2 Modelo de sistema de servicio de alimentación merales 1 y 2 no permanecen estáticos, sino que están experimentando modificaciones permanen­ temente, tal como se expresa en el numeral 3. Así, por ejemplo, una preparación que hoy es favorita, mañana ya no se desea; los tratamientos dietéticos varían; el costo de los productos sube, Y si el ser­ vicio de alimentación no es capa'/.de adaptarse a estos cambios o, más aún, no se anticipa a ellos, inevitablemente fracasará. Los servicios de alimentación que triunfan son los que siguen estos tres objetivos; los que fallan o desaparecen, son los que dejan de tener en cuenta uno o más de ellos. Estos tres objetivos básicos o generales se traducen en objetivos particulares, de acuerdo con el servicio de alimentación de que se trate. Por ejemplo, para cumplir el prim er objetivo, un servicio de alimentación hospitalario debe­ rá tener en cuenta qué patologías presentan sus pacientes y cuáles son sus gustos, para tratar de conciliarios; un servicio de alimentación indus­ trial tiene que considerar las características de sus usuarios, tales como edad, sexo y actividad, además de su conducta alimentaria. Los objetivos generales se traducen en objetivos particulares. — Los elementos de un sistema tienen una Sólo el cambio es permanente.
  • 36. La ico ría genera! de .sistemas aplicada a mi se/vicio de alimentación /1 7 estructura determinada. Esto hace que aunque todos los sistemas de servicios de alimentación tengan los mismos elementos, sean diferentes entre si. Claramente se aprecia que no es igual un servicio de alimentación hospitalario a uno industrial, pues sus ingresos y su procesador están dispuestos de acuerdo con sus necesida­ des específicas; de allí que sus egresos también sean de una naturaleza diferente. Incluso, no son iguales dos sistemas de servicios de alimentación hospitalarios. — Los elementos de un sistema están interre- lacionados. Esta interrelación hace que todo lo que se haga o se deje de hacer en un elemento o subsistema, repercuta en otro u otros subsistemas y hasta en todo el sistema. En el procesador de la figura 2.2 se considera que el servicio de ali- mentación lo conforman nueve subsistemas, que son los encargados de transformar los ingresos en los egresos des'eados. Pues bien, todos elios interactúan entre sí; y si se toma, por ejemplo, la decisión de comprar alimentos congelados —subsistema de compras—, esto afectará los subsistemas de suministros y producción, por­ que se necesitará más espacio de congelación y habrá que cambiar la forma de preparación de las recetas en las cuales se vayan a incluir dichos alimentos. Y quizás haya repercusiones también en los subsistemas de mercadeo y de servicio. Los objetivos de la organización son más importantes que los objetivos de los elementos o subsistemas. — Los objetivos de los subsistemas deben conducir al objetivo dei sistema. Por ejemplo, no puede modificarse el menú si esto ocasiona insatisfacción en los usuarios; o por el contrario, dejarlo inmodificado, a pesar de que los usuarios hayan cambiado sus preferencias y costumbres alimentarias, es también un grave error. Tipos de sistemas de servicios de alimentación A causa del aumento de los costos de la mano de obra, de los alimentos y de la construcción, así como de las innovaciones tecnológicas en productos y equipos, han aparecido nuevos sistemas de producción y servicio. Esta tenden­ cia seguramente aumentará en el futuro, pues cada vez habrá más necesidad de incrementar productividad, reducir costos o fortalecer eí control de los servicios de alimentación. Al mismo tiempo, hay que tener en cuenta que deben mantenerse la calidad y seguridad microbiológica de los alimentos que se van a servir, lo cual representa un reto y una gran responsabilidad para los administradores de servicios de alimentación. Los cuatro tipos de sistemas de servicios de alimentación que se han identificado hasta el momento, son: Sistema convencional o tradicional En este sistema los alimentos se preparan en el servicio, total o casi totalmente, y se distribuyen y sirven poco tiempo después de preparados —con algunas excepciones. Sistema convencional: producción y servicio juntos. Sistema de centro de producción- satélite Se caracteriza porque la preparación y cocción de los alimentos se realizan en un centro de producción de manera total o parcial. Los ali­ mentos ya preparados se distribuyen, en bloque o en porciones, a los centros satélite de servida, donde se recalientan o se terminan de preparar antes de servirlos. Con los mismos medios se logran dife­ rentes fines y viceversa: con diferentes medios se logran fines similares.
  • 37. ] 8 / Administración de se/vicios de alimentación Centro de producción-satélite: produc­ ción separada del servicio. Sistema de alimentos ya preparados Consiste en elaborar los alimentos con anticipa­ ción a la servida. El tiempo previo de elaboración puede variar desde varias horas hasta tres meses. Existen dos variantes de este sistema, a saber: cocinar-refrigerar (cook/chill system) y cocinar- congelar (cook/freeze syslem). En la primera va­ riante, los alimentos se refrigeran a 6 CC después de preparados, durante varias horas o incluso hasta un día antes de servirlos; y en la segunda, se congelan, para así almacenarlos entre dos se­ manas y tres meses previos a su consumo. Alimentos ya preparados: producción con anticipación al servicio. Sistema de ensamblaje-servicio Trata de emplear al máximo alimentos casi o totalmente procesados, de tal manera que la producción, si hay alguna, es muy limitada. Se emplea parcialmente en nuestros servicios de ali­ mentación institucionales, y al igual que el siste­ ma de alimentos preparados, se ha popularizado mucho en cadenas comerciales de cafeterías. No obstante, ya se observa una tendencia, que pro­ bablemente irá en aumento, a emplear alimentos procesados o con algún grado de procesamiento, de acuerdo con las necesidades de cada servicio de alimentación. Ensamblaje-servicio: poca o ninguna producción. Predomina el servicio. En la tabla 2.1 se puede apreciar un resumen de las principales características que tienen estos cuatro tipos de sistemas de servicios de alimenta­ ción. No obstante, hay que tener en cuenta que cada vez más irán surgiendo nuevas modalidades de servicios de alimentación, a los cuales es necesario adaptarse. ' .... . ... . ’ -------- Sisietnas de ser>icios de alimentación: — Convencional. — Centro de producción-satélite. — Alimentos ya preparados. — Ensamblaje-servicio. Ventajas de emplear el enfoque de sistemas para estudiar los servicios de alimentación El enfoque de la teoría general de sistemas com­ prende tres conceptos fundamentales, a saber: 1) la filosofía de sistemas, que es una forma de pensamiento acerca de un evento en términos del todo, es decir, incluyendo partes o subsistemas, con énfasis en sus interrelaciones; 2) el análisis de sistemas, que es un método empleado en la solución de problemas o en la toma de decisiones; y 3) la administración de sistemas, que involucra la aplicación de la teoría de sistemas a la dirección o administración de sistemas o subsistemas oiga- nizacionales, y permite ver el servicio de alimen­ tación como un todo, en vez de tratar cada parte de manera independiente y sin tener en cuenta cómo se relaciona con las otras partes. Enfoque de sistemas: — Una forma de pensar. — Un método de análisis. — Un estilo de dirección. En esta forma, se facilita el proceso de crea­ ción y diseño de un servicio de alimentación, pues basta con aplicar el enfoque de sistemas, considerando todas sus características. Supon­ gamos que se va a iniciar un restaurante escolar y que se va a aplicar el enfoque de sistemas a su creación. En tal caso, se deberá responder, en­ tonces, a las siguientes preguntas: — Objetivos: ¿qué objetivos se supone que debe cumplir el restaurante escolar? Partes o subsistemas: ¿de qué partes o
  • 38. ¡m ¡corla genera! de xisientas aplicada a un servicio de alimentación /1 9 Tabta 2.1 Características de los cuatro sistemas de servicios de alimentación Convencional Centro tíe producción- satélite Alimentos ya preparados Ensambiaje- sen/ido Tipos óe alimentos que se reciben Desde alimentos sin ningún procesamiento hasta totalmente procesados Predominan alimentos con poco o ningún procesamiento* comprados en grandes cantidades Similares a tos del sistema convencional Predominan los alimentos total o parcialmente procesados Producción * Refrigerado * Congelado ' Seco • Refrigerado • Congelado ■Seco ■Refrigerado ■Congelado • Seco • Refrigerado ■Congelado • Seco Conservación Dependiendo del producto, se hará preparación: *Total * Parcial * Ninguna Preparación total o parcial, en grandes cantidades. El grado de cocción de algunas preparaciones no es total, por el calentamiento posterior Los alimentos se preparan con uno o dos dtas de anticipación a la servida. Se exceptúan los aumentos que se sirven frescos o crudos, por ejemplo, ensaladas. Algunas preparaciones no deben tener cocción total Se requiere muy poca o ninguna preparación Servida • En comedores o cafétérias adyacentes ai sector de producción ‘ En hospitales, servicio centralizado, descentralizado o mixto Se lleva a cabo en los centros satélites. Los alimentos se recalientan en baño Marta o en hornos convencionales ó de microondas Los afimentos se recalientan, principalmente en hornos de microondas ubicados cerca dei sitio de servida Similar a la del sistema convencional. También pueden entregarse ios alimentos directamente al usuario, el cual ha observado el proceso cíe ensamblaje Ventajas • Alimentos trescos ■Control de ia producción *Reducción de necesidades de espacio en sitios de servida • Reducción de duplicación de producción, mano de obra y equipo ■Uniformidad en calidad y cantidad de productos ■Producción programada y uniforme *Reducción de costos de mano de obra ■Uso más electivo de la mano de obra • Alimentos listos para consumir ■Reducción de mano de obra Limitaciones • Altos costos de mano de obra • Mano de obra altamente calificada • Mucho tiempo y esfuerzo *Altos costos de construcción del centro de producción ■Altos costos de equipo de transporte ■Aumento de costos de distribución ■Peligro de contaminación y proliferación bacterianas • Formulaciones especiales para algunas preparaciones, por cambios que ocurren en la congelación • Control estricto de temperaturas • Attos costos del equipo de conservación y rocaientamiento • Requerimiento de productos procesados de alta calidad • Carencia de individualidad: los alimentos “saben igual" en todas partes subsistemas va a estar compuesto? ¿Cuáles son los objetivos de estas partes? ¿Cómo deben trabajar? — Interacciones: ¿cómo se van a interrela- cionar y afectar entre sí ¡os subsistemas? ¿Cómo afectarán estas interrelaciones el funcionamiento del sistema total? — Estructura: ¿qué principios o conceptos han demostrado ser útiles en la creación de este tipo de sistema? ¿Cómo afectará la estructura, la selección de procesos y las interacciones entre los procesos? — Ingresos y egresos: ¿qué tipos de personal y recursos operacionaies, locativos y de equipos