Humaniser sa communication : un enjeu majeur en temps de crise

Pour faire face sereinement à une situation de crise, comme celle de la COVID-19 il y a peu, il apparaît indispensable de s’appuyer sur les réseaux sociaux. Mais comment communiquer et que dire si l’on ne sait pas de quoi sera fait demain ? 

L’évolution des usages mobiles suite à la crise 

Le confinement puis la distanciation sociale ont rapidement conduit à un pic d’usage des médias sociaux et des applications de messagerie, le nombre d’appels passés via Whatsapp et Messenger a doublé. 

L’utilisation des smartphones a vite augmenté et la population n’a pas hésité à  expérimenter de nouvelles plateformes telles que HouseParty ou encore TikTok (qui  est très rapidement devenue l’application la plus téléchargée du mois de mars). 

Mais le plus impressionnant reste le taux de consultation sur mobile des sources  gouvernementales qui a lui augmenté de 671%. Vous l’aurez facilement compris, en temps de crise les gens se tournent rapidement vers le social media et sont de manière générale de plus en plus connectés, que ce soit pour s’informer ou se divertir. 

Comment atténuer l’impact de la crise grâce aux médias sociaux ? 

D’après mes recherches, 3 enjeux principaux se démarquent pour gérer au mieux la  communication de sa marque en temps de crise : 

- Écouter et engager, notamment grâce aux outils de social listening

- Humaniser sa communication 

- Se protéger et préparer l’après-crise

Mais comment humaniser sa communication ? 

En temps de crise tout le monde est impacté, aussi bien les individus que les entreprises, il faut donc mettre en avant le côté humain de votre marque. 

Ce que le public veut voir c’est comment les marques aident la communauté, si elles  sont compatissantes et comment elles s’investissent pour améliorer la situation : font-elles des dons d’argent ? de produits ? qu’offrent-elles à leurs employés ? 

L’essence même de votre communication doit être axée sur les émotions avec un ton adapté. Montrez que vous faites le bien en ces temps difficiles ou alors faites en sorte que les gens se sentent bien et rassurés. 

Be Good, Feel Good ! 

Pendant la crise, la marque Yves Rocher par exemple a axé sa communication sur sa production de  gels hydro-alcooliques, de masques et de crèmes hydratantes à destination du  personnel soignant afin de prêter main-forte à « l’effort de guerre ».  

Starbucks a quant à elle opté pour une communication axée sur son engagement  envers ses collaborateurs : la marque a continué de payer ses employés pendant la  fermeture de tous ses établissements. 

Ces deux marques ont su pertinemment mettre en avant le côté « Be Good » et  montrer le soutien qu’elles apportaient durant cette période difficile. D’autres entités  ont elles opté pour une communication « Feel Good » visant à compatir et rassurer le  public. C’est le cas de Neoness qui a tiré profit des live Instagram pour partager des séances de sport en direct à travers leur programme « ConFITment ». 

Mais le grand public n’est pas le seul à devoir être pris en compte, il faut s’appuyer  sur ses forces internes. En effet 92% des salariés attendent de leurs dirigeants qu’ils parlent de questions sociales et 72% estiment que les PDG devraient être moteurs  de changement. Cela induit donc une prise en compte de l’importance du leadership et d’un engagement de l’entreprise à toutes les échelles, les leaders deviennent les  porte-paroles privilégiés pour annoncer les nouvelles. 

Le PDG de Sodexo, Denis Machuel, s’est exprimé à travers une vidéo YouTube pour  apporter son soutien personnel mais également présenter les grandes mesures prises par l’entreprise : réduire les risques sanitaires tout en assurant une continuité des services. 

Ces prises de parole de la part de la hiérarchie permettent de rassurer mais également de responsabiliser les employés et de les rallier aux valeurs de la marque.  Ainsi naît l’ « employee advocacy », les salariés se sentant rassurés vont vite devenir  des ambassadeurs de leur entreprise dans leur vie de tous les jours et relayer les  messages, notamment sur les réseaux sociaux. 

Chez Hootsuite nous avons assisté à une augmentation hebdomadaire de 11% de  l’utilisation de notre solution Amplify par nos clients. Nous avons créé un hub de contenu spécifique au Covid-19 et jusqu’à présent notre contenu « Stay Connected » a atteint plus de 268 000 personnes grâce à la diffusion de nos collaborateurs.

Vous avez à présent tous les éléments à mettre en place pour faire face à une  situation de crise et humaniser votre communication de la meilleure manière  possible. N’oubliez pas que la question la plus importante à vous poser reste : comment puis-je aider ? 

Stay safe, stay connected !