Me encontraba buscando un tema interesante sobre el cual plantear mi nuevo post para los interesados en el tema del marketing. En mi busqueda encontre el libro «Marketing de Clientes de José Daniel Barquero, en su segunda edición. Publique un pequeño video indicando que escribiría del tema, y como encontré una aceptación muy buena, pues tome una taza de café, mi laptop, música y empecé.
Conocemos de primera mano que la atención al cliente es el pilar fundamental para conocer, mantener y fidelizar a nuestros clientes con nuestra marca, de tal manera que los esfuerzos realizados en lograr implementar una gestión basada en clientes tendrán resultados sumamente favorables. Sin embargo, debido a que los gerentes de marketing son evaluados en su mayoría, en resultados mensuales, la implementación de un gestión basada en el cliente es algo que cuesta mucho debido a que los resultados serán en no menos de 6 meses luego de su implementación, pero el alcance de clientes completamente fieles a la marca y los productos que esta desarrolla, es una ganancia que perdura en el tiempo, lo que llamamos posicionamiento.
CONTENIDO
- ¿QUIEN ES MI CLIENTE?
- IMPORTANCIA DE IMPLEMENTAR UNA GESTIÓN DE CLIENTES
- MODELO DE GESTIÓN DE CLIENTES (LCM)
- CÓMO APLICAR UNA GESTIÓN DE CLIENTES EN LAS REDES SOCIALES
¿QUIÉN ES MI CLIENTE?
Los clientes son el activo más importante que tenemos la palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la persona que depende de, por ta
nto el cliente es alguien o una organización que depende de nosotros para satisfacer su necesidad. Una organización tiene tres tipos de clientes fundamentales los clientes internos que se refieren a los accionistas y el personal que labora, los clientes externos que son canales de comercialización, proveedores, mercado de referencia, mercado de influencia, y los clientes finales que son el cliente actual, cliente del competidor, cliente potencial no usuario, y cliente antiguo recuperable. Todos ellos forman parte de las actividades que día a día desarrolla una empresa, por tanto el mantener un intercambio adecuado permite que todas las actividades se den con un buen término, de manera en la que haya una ganancia total en cada una de esas interacciones.
Podemos asumir que todas las definiciones que anteriormente vimos son parte del conocimiento que ya teníamos con respecto al cliente, pero también es importante saber cuál es realmente nuestro cliente, cuáles son las características gustos, tendencias, comportamiento, y esto quizás sea lo de mayor relevancia, debido a que basado en estos datos vamos a implementar una estrategia que nos permita posicionarnos y cuando digo posicionarnos me refiero precisamente a estar dentro de la mente del cliente. Dentro de la las acciones de mayor importancia que debemos realizar son el conocer ¿porqué los clientes se quedan con nosotros? ¿Cuáles son las razones por la cual nos compran? Y ¿hasta qué punto estarían dispuestos a volver a hacerlo? Estos datos son los que el marketing necesita para poder desarrollar una estrategia lo suficientemente efectiva que permita mantener al cliente, recuperar aquellos que se han perdido y poder captar nuevos de manera segura y que se conviertan, finalmente, en clientes leales a la marca y que no solamente compren los productos o pidan los servicios, sino que también los recomienden, que es la objetivo primordial de una estrategia bien diseñada y bien aplicada en el marketing de clientes.
Debemos conocer dos facetas fundamentales de los clientes de nuestra organización; la primera de ellas son las características de los clientes actuales como nombr
e, dirección, teléfono, si son una empresa entonces qué tanto factura, empleados, beneficios, debemos conocer el modelo de decisión de compra, la edad, sexo, hobbie, entre otros. La segunda es las características relacionadas a la importancia que tienen los cliente
s con respecto a nosotros, como por ejemplo volumen de compra, poder de prescripción, participación en eventos, tipo de productos que compran, frecuencia, horarios, modos de pago, reclamos, órdenes de servicio, solicitud de información, devoluciones, tiempo de respuesta.
Todo esto nos ayudará a saber quién es nuestro cliente, y las acciones que se tomarán serán planteadas de acuerdo al grado de lealtad que estos posean, información que resulta del análisis de los datos que generalmente proviene de una encuesta o de la recopilación del departamento atención al cliente. En el siguiente gráfico podemos observar cuales son las estrategias de marketing que se aplican de acuerdo a la posición de nuestro cliente.
IMPORTANCIA DE IMPLEMENTAR UNA GESTIÓN DE CLIENTES
Hoy en día una empresa seria no puede permitirse el lujo de estar en el mercado sin una clara orientación al cliente. De hecho, en la situación actual, con producto cada vez menos diferenciados la buena gestión de clientes aparece como un elemento clave de distinción frente al resto de competidores.
Hay tres razones claves que permite identificar la gestión de clientes como una exigencia necesaria en la dirección comercial. La primera es que las empresas no pueden seguir perdiendo clientes como hasta ahora. La sangría promedio de clientes suele estar entre el 15% y el 35% anual. Esta sangría de baja es una de las principales cau
sas de quiebras empresariales, pues implica una cuantiosa disminución de los beneficios que dejan de aportar los clientes perdidos. La segunda es de coste. El coste de adquirir un nuevo cliente (desconocido y de resultados futuros inciertos) es del orden de 5 veces el coste necesario para mantener un cliente (conocido y de rentabilidad asegurada) fiel a nuestra empresa. La tercera razón es el enorme potencial que tenemos en nuestra propia cartera de clientes. Si consiguiéramos hacer leales a nuestros clientes los beneficios provendrían no sólo de los ingresos obtenidos con ellos, sino sobre todo por
la recomendación que harían sus conocidos familiares y amigos.
MODELO DE GESTIÓN DE CLIENTES (LCM)
El modelo de gestión de clientes (LCM: Loyalty Creation Model) tiene por objetivo identificar los diferentes conceptos que debe incluir toda gestión de cliente y establecer las conexiones que existen entre ellos el modelo poseído se desarrolló el primero tío los diferentes tipos de relaciones que pueden establecerse con los clientes Mientras que el segundo tiene en cuenta los elementos de soporte necesario para que las acciones de gestión sean realmente efectivas.
La captación: el primer objetivo de la gestión de clientes es introducirlos a nuestra empresa, para ello existen una serie de herramientas como el análisis de la cartera o el marketing directo que deben permitir captar a los mejores clientes con el menor costo.
- Identificación del Cliente Target
- Gestión de la 1era Venta
La repetición: una vez que el cliente entra en contacto con la empresa hay que mantenerlo procurando que repita la compra durante el mayor tiempo posible (circulo virtuoso), siempre en una relación ganar-ganar en el que lo más importante es diseñar correctamente la oferta de valor.
- Gestión de Requerimientos
- Gestión de la Oferta de Valor
La relación: para que el cliente se mantenga satisfecho en el círculo virtuoso es necesario implantar los sistemas de relación que le permite interactuar positivamente con nuestra empresa.
- Atención al Cliente
- Gestión de los Momentos de Verdad
La vinculación: en función de incidentes, tanto internos como externos, el círculo virtuoso puede romperse. Para evitarlo es necesario vincular a nuestros clientes con el doble objetivo de que no tenga ningún interés en salir del círculo o que cuando lo hagas tengamos las armas necesarias para volverlos a introducir.
- Gestión de la retención
- Gestión de la fidelización
- Gestión de Recuperación
- Gestión de Bajas
El conocimiento y evaluación del cliente: para poder realizar las opciones anteriores es absolutamente necesario identificar y conocer a nuestros clientes a fin de evaluarlos y poder llevar a cabo acciones comerciales segmentadas.
El seguimiento: la dirección general tiene que estar siempre al mando de la gestión de clientes. Ya que no participa directamente, es necesario crear un modelo de seguimiento y control que permita evaluar periódicamente el resultado del proyecto.
CÓMO APLICAR UNA GESTIÓN DE CLIENTES EN LAS REDES SOCIALES
Como he venido mencionando en este artículo del marketing de clientes, la atención al cliente y la relación que se construya con respecto a él, es un factor importante dentro de la gestión operativa de una empresa u organización. En la actualidad esto se ha hecho de una manera muy diferente que en el pasado debido a la presencia de algo que llamamos las redes sociales, que no son más que aplicaciones que permiten que las personas se mantengan en contacto de manera instantánea.
Al principio las redes sociales surgieron como una moda qué se hizo popular entre la sociedad más joven, sin embargo se han convertido, debido a su modo de acción, en uno de los principales canales de comunicación con los clientes, además de una fuente de información inagotable con respecto a la forma en la que los usuarios compran o satisfacen sus necesidades. Las personas no sólo comparten información de lo que les gusta, sino que expresan a través de las distintas formas en las que trabaja las redes sociales lo que opinan con respecto a lo que ven en la publicidad que se desarrolla en el ámbito digital, acciones como me gusta, me encanta, no me gusta, compartir, seguidor, retweet, repost, entre otros, hace más fácil el análisis del comportamiento de los clientes frente a una oferta de valor. Por esta razón actualmente las empresas deben tener una presencia online tanto en las redes sociales como a través de la página web, para que los usuarios tengan la oportunidad de buscar la información con respecto a la necesidad que quiere satisfacer. Adicional la captación por estos medios son mas efectivas y de bajo costo.
A continuación les haré una breve descripción de algunos consejos que deben tener en cuenta para mantener la gestión de clientes a través de las redes sociales:
- Lean los artículos Social Media Marketing y Cómo Desarrollar el Inbound Marketing En estos post podrán encontrar los pasos para desarrollar un plan
estratégico que permita captar los clientes y mantenerlos a través del uso del Marketing Digital. - Si desean conocer a sus clientes hagan un análisis de palabras claves relacionadas con los patrones de comportamiento de sus clientes, y determinen qué espera el cliente que los productos que obtienen, le brinden además de los beneficios básicos. Hagan segmentación antes de invertir tiempo o dinero.
- Coloquen en las redes sociales los beneficios que los productos aportan a sus clientes, no traten de vender porque esto ahuyentara al cliente, desfavoreciendo la fidelización.
- Hagan preguntas de cómo les parece el producto o servicio que ofrecen, que el cliente opine sobre lo que le gusta de la marca y lo que no también. Agradezcan los comentarios y construyan una base de datos.
- Hagan encuestas sobre que opina el cliente sobre nuevos productos o que les gustaría que se cambiara en los actuales.
- Es muy importante que contrates o tengas o en tu equipo de trabajo un Community Manager que conozca la marca y sepa cómo proyectarla, al mismo
tiempo que obtiene información de los clientes por las redes sociales y la página web y fortalezca la atención del cliente por estos canales.
CONCLUSIÓN
La globalización de los mercados en la que estamos inmersos a provocado una mayor competencia de los productos y servicios. Esta mayor competitividad exige una mejora de la calidad y contenido de estos, del mismo modo que hace necesario el perfeccionamiento de técnicas y estrategias como el Marketing de Clientes, que representa la vida de la organización, ya que sin estos deja de existir y que unido a las redes sociales se ha convertido hoy en día en una imprescindible y eficaz herramienta para la organización y empresa que desea mantener los clientes actuales y conseguir otros nuevos.
Espero que el articulo les haya gustado, esta un tanto largo, pero sustancial. Déjame tus comentarios o si quieres alguna asesoría, consejo o ayuda en algún proyecto, no dudes en contactar por aquí o mis redes sociales.
Jhonnan Oropeza 
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