La gestion des connaissances existe depuis longtemps sous diverses formes, mais la discipline a commencé à émerger avec le développement rapide des technologies de l'information. À partir des années 90, on commence à parler du Knowledge Management essentiellement au sein de l’IT, d’abord dans les grands groupes de l’informatique et ensuite partout, supporté par des outils de gestion de contenu comme les wikis, les réseaux sociaux d’entreprise, les forums de discussion…

À ses débuts, le Knowledge Management a été adressé avec une logique de «gestion du stock»: dans quel outil stocker l’information, comment gérer les versions, et comment diffuser auprès des utilisateurs? La croissance du volume des informations générées et partagées, couplée à l’évolution organisationnelle des organisations vers des équipes éphémères et pluridisciplinaires regroupées autour d’un projet (Agile, SCRUM…), font que les informations sont pléthoriques, dispersées et risquent de se perdre. Les organisations doivent dès lors être dans une logique de «gestion des flux», et le défi n’est plus seulement l'accès à l'information, mais surtout la capacité de sélectionner et de pérenniser les plus pertinentes.

Pour parvenir à mettre en place une approche intégrée et efficace du Knowledge Management dans une économie de plus en plus fondée sur la connaissance, les organisations doivent se doter de solutions articulées sur quatre dimensions:

·       Les aspects fondamentaux tels que la stratégie, la gouvernance, les compétences et le capital humain, les valeurs et la culture (orientés vers la capitalisation et le partage des savoirs);

·       Les processus de gestion des connaissances comme la création, la classification, la conservation et l’exploitation;

·       Les catalyseurs, comme les systèmes informatiques, la communication, et l’apprentissage ou la formation;

·       Une démarche d’amélioration continue du système de Knowledge Management.

On distingue quatre grandes étapes dans la mise en œuvre du Knowledge Management:

1.     L’identification des connaissances dont l’organisation a besoin pour fonctionner et pour évoluer, en lien avec sa stratégie et ses métiers;

2.     La collecte des savoirs explicites (formels et partageables tels que des documents, e-mails, messages…) et la formalisation des savoirs implicites (informels, expériences des collaborateurs et savoir-faire) en savoirs explicites;

3.     La structuration et le classement des savoirs explicites au travers de moyens technologiques tels que des outils de gestion de contenu, des espaces de travail partagés…;

4.     La diffusion et le partage de ces connaissances, via des fonds documentaires, des formations ou encore le partage de bonnes pratiques.

En s’inscrivant dans un cycle itératif, ces étapes permettent d’améliorer la gestion des connaissances au fil du temps.

Au-delà de l’approche, la gouvernance et la culture sont des éléments-clés d’un knowledge management mature et pérenne. Ainsi, le Chief Knowledge Officer ou le Knowledge Manager joue un rôle fondamental en veillant à la définition de la stratégie, à sa structuration et à son ancrage dans l’ensemble de l’organisation. Il doit notamment être un acteur de changement important en encourageant les employés à partager leurs savoirs, en démontrant l’importance et la valeur de la gestion des connaissances et en les formant à une utilisation efficace et systématique des plateformes numériques. Ce changement s’inscrit d’autant plus facilement dans les organisations que les valeurs de confiance, solidarité et collaboration sont partagées par l’ensemble des collaborateurs.

Ainsi structuré et mis en place, le Knowledge Management peut apporter une myriade de bénéfices pour les organisations, dans des aspects aussi variés que:

·       L’amélioration de la productivité et l’optimisation des activités d’une entité en capitalisant sur les connaissances et en y facilitant l’accès;

·       La réduction du risque de perte de savoir-faire ou de connaissances (comme lors de départ de personnel) grâce à la capitalisation et à la centralisation des savoirs;

·       Le développement personnel des collaborateurs, en supportant la formation et l’intégration des nouveaux employés ou la montée en compétences des équipes et le partage de connaissances au sein de l’organisation;

·       Le support au changement par une diffusion efficace et agile des connaissances permettant aux organisations de se transformer rapidement;

·       L’innovation, en diffusant une culture du partage favorisant la création de nouvelles connaissances, en valorisant les travaux réalisés et en assurant une veille concurrentielle.

Dès lors et dans un effet «boule de neige» vertueux, la mise en œuvre réussie du Knowledge Management implique qu’il devienne inhérent aux différents processus et soit systématiquement intégré aux pratiques opérationnelles, permettant à l’organisation de dériver le plein potentiel des connaissances qu’elle acquiert et produit.

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