Una oferta atractiva, una estrategia de mercadeo y una logística eficaz, aspectos fundamentales para el e-commerce

Para incursionar en el comercio electrónico como un nuevo canal de distribución de su empresa debe tener claro a qué destinos quiere exportar. La sugerencia es empezar en los países con preferencias arancelarias.

Así mismo, es fundamental contar con una oferta atractiva conforme con los requerimientos de los mercados internacionales, definir una estrategia de mercadeo de acuerdo con el producto y con el tipo de público objetivo, y tener una operación logística eficaz y consistente.

ProColombia, en su propósito de orientar a los empresarios en su proceso de internacionalización, le cuenta en qué consisten estos y otros aspectos que se deben tener en cuenta al momento de implementar el e-commerce.

Los cinco pilares del comercio electrónico

1. Definir la estrategia y el target: este es el primer paso para conectar la oferta con la demanda. Hay tres caminos para definir la estrategia: el primero se basa en el precio, el segundo en el producto y el tercero en el servicio.

Se puede elegir una estrategia de precios baratos, pero esta solo se recomienda para las empresas grandes que cuentan con un músculo financiero. Si se opta por el producto, se deben realizar estudios de mercado, conocer qué les gusta a los consumidores y cuál es la oferta existente. Si la decisión está enfocada en el servicio lo más importante es cumplir con las exigencias del cliente, por ejemplo, manteniéndolo informado sobre el estado de su pedido. Un usuario bien informado se siente bien atendido y genera recompra.

En cuanto al target o público objetivo, el empresario debe escoger a quién le quiere vender y tener claro cuál es el perfil del consumidor, sus características y preferencias. Esto es muy importante porque le va a permitir saber hacia dónde desplegar su estrategia. Esta información le ayudará a establecer qué le va a ofrecer al cliente, qué le puede interesar y de qué forma se lo va a entregar. Existes dos públicos objetivos: el business 2 business (B2B) venderle a otras empresas y el business 2 consumer (B2C), dirigirse directamente al consumidor final.

Si se decide por el B2B, el exportador debe tener en cuenta que a las compañías les interesa la garantía, seriedad de la empresa que le vende, respaldo y cumplimiento y gestión de compras corporativas.

En el caso del B2C a este público lo que más le interesa es el tiempo de entrega. Lo más importante no es que sea el más rápido, sino que se cumpla con la promesa de valor y que, preferiblemente, sea antes del tiempo estipulado.

2. Lo que no se muestra, no se vende: para llegar al público objetivo se debe poner en marcha un plan de mercadeo en línea que define por dónde se le debe hablar a los clientes y qué se les debe decir. Los canales más conocidos para mostrar la oferta son Google, o las redes sociales como Instagram, Twitter, Facebook y Pinterest.

3. Plataforma tecnológica funcional: para conseguir un comercio electrónico exitoso se necesita una plataforma tecnológica buena y funcional que soporte todas las operaciones que se deben realizar en línea.

Lo que más se recomienda es contratarla con un tercero experto en tecnología que brinde todos los servicios.

¿Qué debería tener una plataforma?

• Un módulo para móviles que muestre todo el contenido de modo adecuado.
• Una herramienta de CRM (Customer Relationship Management) donde se lleve toda la hoja de vida de los clientes: qué le gusta, qué ha pedido, etc.
• Un CMS (Content Management System). Esto es un administrador de contenido que permita manejar el portafolio de productos en la tienda online. Lo ideal es tener uno flexible que permita jugar con la ubicación y la forma como se muestra el producto en la página.
• Un WMS (Warehouse Management System). Este es un software para gestionar el inventario y el almacenamiento. Es fundamental para evitar las pérdidas de dinero y de clientes.
• Una plataforma que maneje reportes del comportamiento de las ventas, por ejemplo del producto más vendido.
• Chat en línea: descongestiona las líneas de atención tradicionales y captura en tiempo real lo que pasa con el usuario. Es un servicio que agrega valor.

4. Diversidad en las formas de pago: se debe contar con un sistema que permita pagar en línea o contra entrega en efectivo, brindándole al consumidor diversas opciones que faciliten su compra.

La pasarela de pagos debe incluir todas las franquicias de las tarjetas, tanto nacionales como las internacionales que aplican para las exportaciones.

5. Logística y operación eficaz: el objetivo principal de la logística en el comercio electrónico es acercar al vendedor con el cliente y garantizar su satisfacción. El proceso culmina de manera exitosa cuando se entrega a tiempo el producto en el destino correspondiente. Para que esto sea posible debe haber una sincronización desde que se realiza la compra, hasta que el producto o servicio llega al cliente final, incluyendo la logística inversa (devoluciones, garantías).

La clave está en la correcta planeación de los procesos y operaciones logísticas. A nivel interno de la empresa deben estar sincronizados el aprovisionamiento, picking y packing, almacenamiento e inventarios; por su parte, en la logística internacional se deben alinear los procesos de transporte, distribución, aduanas, etc.

Es importante que el exportador establezca alianzas con empresas de logística con experiencia internacional en el modelo de ventas online. Un alto nivel de servicio se caracteriza por tener plazos de entrega confiables, calidad de las entregas, flexibilidad y personalización del servicio, tratamiento ágil en las devoluciones, garantías, servicio post-venta y rastreo para informar al cliente en todo momento cuál es el estado de su pedido.

Fuente: ProColombia. Diciembre 2016.