Qual a importância da Comunicação dentro de um Sistema de Gestão?
Empresas que possuem sistemas de gestão implementados reconhecem a importância da Comunicação em seus processos, ou pelo menos deveriam. Aqui, vou descrever, por exemplo, como ela impacta em sistemas de gestão de Meio Ambiente e da Qualidade. Vou apresentar as ações de acordo com os requisitos da norma. Vamos lá!
É imprescindível que a organização determine as comunicações internas e externas pertinentes para o sistema de gestão da qualidade e ambiental. O item 7.4 das ISOs 9001 e 14001 de 2015 trata exatamente da Comunicação. A norma pede que toda comunicação seja feita com base na seguinte regra: sobre o que, quando, com quem, como e para quem. Para ficar fácil de lembrar, basta utilizar a ferramenta dos 5W2Hs, assim terá sempre um conteúdo completo e com informações pertinentes para seu público.
O item 7.4 na ISO 14001 é um pouco mais completo em sua explicação, pois fala claramente da importância da Comunicação Interna e Externa, nos itens 7.4.2 e 7.4.3 respectivamente. Por que isso? Bom, antes, é importante ressaltar que a Comunicação é uma via de mão dupla. E ainda é muito comum vermos uma comunicação de cima para baixo, onde a diretoria repassa sua informação e não dá espaço para que o receptor da mensagem dê um feedback sobre o tema, tire suas dúvidas ou dê sugestões. Em uma organização, a comunicação deve ser feita de maneira horizontal onde todos podem falar e opinar.
Na ISO 14001 a aplicação deste conceito é ainda mais importante devido à necessidade de sensibilizar. É necessário que as pessoas não só recebam a informação, discutam sobre ela, mas também a apliquem no seu dia a dia. Preservar! Esta é a palavra de ordem. E para que isso aconteça a comunicação interna e externa são essenciais e devem ter grande abrangência. Devem motivar, engajar e até mesmo emocionar.
A Comunicação também vem para apoiar outros itens normativos como o 7.3 e o 8.2 em ambas normas internacionais. O Item 7.3 trata da Política da Qualidade e Política Ambiental e pede que estes documentos sejam, não só informados para todas as partes interessadas, mas também divulgados.
Já o requisito 8.2 da ISO 9001 enfatiza a importância da Comunicação com Cliente, uma vez que estamos tratando da qualidade de produtos e serviços. Então é solicitado que seja feita a comunicação relativa aos produtos e serviços, sobre contratos, consultas e pedidos, tratamento de reclamações com clientes e outros. Na era que estamos vivendo, quanto mais informações oficiais e relevantes seu cliente receber melhor, pois as influências das mídias sociais, o boca a boca on line, podem deixar seu cliente ou uma parte interessada do seu negócio mal informado e influenciar na sua decisão de compra.
Já o 8.2 da ISO 14001 enfatiza a necessidade de uma comunicação de risco. A organização deve estar preparada para uma resposta a qualquer emergência de natureza ambiental. Nestes momentos uma comunicação correta e de acordo com os processos da empresa é eficiente e diminui danos maiores.
Mas como implementar isso tudo? Quais as ferramentas você pode utilizar para ter sucesso no seu processo de comunicação? Coloquei essas informações mais detalhadas neste e-book. Espero que ajude um pouquinho na sua trajetória e para comprovar a importância da Comunicação para o sistema de gestão da sua empresa.