Die Abwicklung von Retouren ist für den Online-Händler mit Kosten und Aufwand verbunden. Leider lassen sie sich im E-Commerce nicht vollständig vermeiden.
Deshalb ist es für Shopbetreiber umso wichtiger, in ihr Retourenmanagement zu investieren.Gerade als wenig bekannter Händler können Sie so einem Neukunden das Gefühl vermitteln, kein Risiko einzugehen. Ein effizientes Retourenmanagement ist allerdings auch für große Unternehmen wie Amazon ein Bonus. Wenn die Retoure für den Kunden schnell, einfach und kostenfrei möglich ist, kann dies das Vertrauen in Unternehmen bestärken.
Doch warum wird überhaupt retourniert?
In den meisten Fällen geht es also nicht darum, dass Kunden von einem Artikel nicht überzeugt sind, sondern darum, dass er nicht passt oder die Farbe abweicht. Dies sind die Gründe für rund 60% der Retouren. Allerdings sind diese vermeidbar. Mit einer präzisen Produktbeschreibung, eventuell einer Größentabelle und besseren Produktfotos. Das gilt natürlich besonders für den Bereich Mode, weil Größen und Schnitte nicht normiert sind. Beispiele hierfür sind Spezifikationen wie loose fit und slim fit oder im Falle von Farben, marineblau und bordeauxrot.
Möglichkeiten Retouren zu reduzieren:
1. PRODUKTE DETAILLIERT BESCHREIBEN
Mit einer präziseren Produktbeschreibung, eventuell durch eine Größentabelle und bessere Produktfotos, helfen Shopbetreibern sich selbst und ihren Kunden. Das gilt natürlich besonders für den Bereich Mode, weil Größen und Schnitte nicht normiert sind. Beispiele hierfür sind Spezifikationen wie loose fit und slim fit oder im Falle von Farben, marineblau und bordeauxrot.
Auch wenn das ein sehr langer Text werden kann, wenn man alle Merkmale ausführlich beschreibt, kann dies Kunden dabei helfen, sich das Produkt besser vorzustellen. Verschiedene Fotos von dem Produkt können hier ebenfalls dabei helfen, dass der Kunde einen besseren Gesamteindruck bekommt.
2. GUTER KUNDENSUPPORT
Ein guter Kundensupport kann dabei helfen, Kunden die wichtigsten Fragen im Voraus zu beantworten. Das heißt natürlich, dass Onlineshops mehr in den Support investieren müssen, um alle Fragen zu beantworten. Auf Dauer kann sich das jedoch rentieren, da die Kosten für den Versand der Rücksendungen wegfallen. Bekommt der Kunde alle seine Fragen vorher beantwortet, sind die Chancen höher, dass er das Produkt nicht zurückschickt.
3. GRÜNDE IDENTIFIZIEREN
Hierfür besonders geeignet ist das Retourenformular. Mit diesem können Shopbetreiber in Erfahrung bringen, warum der Kunde unzufrieden ist und das Produkt zurückschicken möchte. Aus diesen Antworten können dann neue Schlüsse gezogen und das Retourenmanagement zukünfitig weiterentwickelt und verbessert werden.
4. IN VERPACKUNGSMATERIAL INVESTIEREN
Oft werden Produkte zurückgeschickt, weil sie kaputt oder beschädigt beim Kunden ankommen. Das sorgt zum einen beim Kunden und letztendlich auch beim Verkäufer für Frust. Um eventuellem Schaden beim Transport vorzubeugen, hilft es ein besonderes Augenmerk auf die Verpackung zu legen. Hierbei gilt es jedoch das neue Verpackungsgesetz zu beachten.(https://smartstore.com/de/verpackungsgesetz-verschaerft-ab-1-7-2022)
5. PRODUKTVIDEOS
Neben den Produktfotos können auch Videos von den Produkten dem Kunden helfen, das Produkt besser zu verstehen. Vielleicht ist die Anwendung nicht leicht und eine Bedienungsanleitung nicht immer ausreichend. In Videos kann die Funktionsweise eines Produkts genau erklärt werden. Auch so können Rücksendungen vermieden werden.
Die Wirkung von einem Retourenmanagement bei verschiedenen Kundengruppen
Besucher:
Ein neuer Shop, die Produkte begeistern und eigentlich steht einem Einkauf nichts mehr im Weg. Aber bevor man vorschnell einen Kauf tätigt, schaut der Kunde auf die Versandbedingungen. Dabei geht es nicht nur um die Versandkosten, sondern auch um das Retourenmanagement.
Wie können Artikel zurückgeschickt werden? Wie lange hat man Zeit? Erst, wenn die Bedingungen stimmen, wird ein Kauf überhaupt in Erwägung gezogen. Ein unkompliziertes Retourenmanagement wirkt sich also auch auf die Conversion Rate aus und entscheidet darüber, ob aus einem Besucher ein Käufer wird.
Erstkäufer:
Erstbestellungen sind oft Testkäufe. Klappt alles, von der Registrierung über Zahlungsabwicklung bis zur möglichen Retoure, einwandfrei, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass auch Folgebestellungen erfolgen. Und häufig steigt auch der durchschnittliche Warenkorbwert.Aufgrund der positiven Erfahrung und des gewonnenen Vertrauens sind Kunden öfter bereit größere Einkäufe zu tätigen.
Stammkunden:
Im nächsten Schritt ist das Vertrauen schließlich so groß, dass aus Käufern Stammkunden werden. Schließlich gehen sie davon aus, dass alles einwandfrei klappt und die Kunden müssen keine Angst haben, auch etwas Falsches zu kaufen und dann auf den Kosten sitzenzubleiben, da sie sich sicher sein können, dass sie in diesem Falle das Produkt unkompliziert zurückschicken und ihr Geld zurückbekommen können. Insofern ist ein gut aufgestelltes Retourenmanagement für die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value von großer Bedeutung.
Die Retoure nach dem BGB
Seit 2002 ist das ehemalige Fernabsatzgesetz direkt in BGB verankert und zwar in den §§ 312 ff. Demnach gilt für Fernabsatzverträge folgendes:
„Dem Verbraucher steht bei außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen und bei Fernabsatzverträgen ein Widerrufsrecht gemäß § 355 BGB zu.“
Das Fernabsatzgesetz, das im Online-Handel greift, gesteht Verbrauchern nach § 312g Abs. 1 BGB ein Widerrufsrecht von 14 Tagen zu. Innerhalb dieser Frist darf der Verbraucher den Kauf ohne Angabe von Gründen widerrufen. Den Widerruf muss er zunächst eindeutig erklären (via Brief, Fax oder E-Mail) und anschließend die Ware an den Händler zurücksenden. Der Kaufpreis wird ihm dann erstattet.
„Der Verbraucher trägt die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren, wenn der Unternehmer den Verbraucher nach Artikel 246a § 1 Abs. 2 Satz 1 Nr. 2 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuche von dieser Pflicht unterrichtet hat.“
In § 357 Abs. 6 BGB ist geregelt, dass der Verbraucher die Versandkosten für die Retoure tragen muss, wenn der Unternehmer ihn zuvor darüber in Kenntnis gesetzt hat. Auch wenn die Ware an Wert verloren hat, muss der Käufer für diesen Verlust aufkommen. Zumindest dann, wenn er darüber informiert wurde und wenn der Wertverlust nicht nur dadurch entstanden ist, dass er die Ware geprüft hat.
Übrigens: Auch im Widerrufsrecht gibt es Ausnahmen. Bei einer individuellen Anfertigung für den Käufer, wenn es sich um eine schnell verderbliche Ware handelt oder ein Hygienesiegel entfernt wurde, kann der Käufer den Handel nicht widerrufen. Die genauen Regeln können Sie im § 312g Abs. 2 Nr. 1 bis 13 BGB nachlesen. § 312g BGB - Einzelnorm (gesetze-im-internet.de)
In der Praxis bieten Händler häufig dennoch sowohl die Übernahme der Versandkosten als auch die Rücknahme von Waren an, für die kein Widerrufsrecht besteht. Ein solcher Service kann das Vertrauen des Käufers und die Kundenbindung stärken.
Besonderheiten bei B2B-Geschäften:
Während bei Geschäften zwischen dem Shopbetreiber und Verbrauchern die jeweiligen Richtlinien gelten, wird der Geschäftspartner bei B2B-Geschäften als weniger schützenswert angesehen. Daraus ergeben sich für Händler, speziell im Retourenmanagement, einige Vorteile für den Verkäufer. Dies ergibt sich daraus, dass der § 312b BGB einen Vertrag zwischen Unternehmer und Verbraucher voraussetzt. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass das Widerrufsrecht für Verbraucher, aber nicht für Geschäftskunden gilt. Auch bei der Ausgestaltung der AGBs ist es für B2B-Geschäfte möglich, Gewährleistungsrechte auszuschließen.
Retourenwünsche in Smartstore verwalten
In Smartstore können Sie Retourenwünsche unter Konfiguration > Einstellungen > Auftrags-Einstellungen > Retoureneinstellungen konfigurieren. Sie können alle Retourenwünsche verwalten, indem Sie zu Verkauf > Retourenwünsche navigieren.
Bevor Ihre Kunden Artikel zurücksenden können, muss der dazugehörige Auftrag als Komplett markiert sein. Wenn der Auftrag vollständig abgeschlossen ist, können Kunden Artikel in Ihrem Login-Bereich in der Auftragsübersicht auf Artikel zurücksenden klicken. Darüber hinaus können sie auswählen, wie die Rücksendung behandelt werden soll (Rücksendeaktion: Reparatur, Ersatz, Gutschein).
In der Detailansicht eines Retourenwunsches können Sie den Rücksendewunsch Akzeptieren, die Details bearbeiten und den Kunden über den Status seines Rücksendewunsches informieren.
Fazit: Retourenmanagement bei Retouren im Online-Handel
Retouren sind auch im Online-Handel unumgänglich. Sie müssen sich also mit allen rechtlichen Aspekten und dem Ausbau des Retourenmanagements auseinandersetzen.
So ärgerlich Retouren auch sind, ein gutes Retourenmanagement bietet auch enorme Chancen. Aus Besuchern können kurzfristig Erst- oder Zweitkäufer und aus ihnen wiederrum langfristig Stammkunden werden, die nirgendwo sonst mehr kaufen wollen, weil alles reibungslos klappt. Es verschafft einen enormen Wettbewerbsvorteil. Angesichts der Tatsache, dass es mittlerweile automatisierte und ressourcenschonende Lösungen für Retouren gibt, welche Ihnen viel Arbeit abnehmen, muss man Retouren auch nicht unbedingt fürchten.
