Padronização de processos: como fazer e qual a importância?

Toda empresa é composta de pessoas e, como indivíduos, cada um deles tem um jeito único de fazer suas atividades. Isso é algo muito interessante, mas às vezes significa que nem todas as tarefas são feitas do mesmo jeito ou com a mesma qualidade – e é aí que entra a padronização de processos.

É uma tarefa que toda empresa, depois que descobre seu lugar no mercado, deve fazer: afinal, é assim que qualquer operação pode ganhar escala e eficiência.

Além disso, é o que permite que diferentes pessoas possam trazer resultados semelhantes para os clientes, gerando uma maior satisfação para todos.

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Neste texto, você vai entender um pouco mais sobre essa tarefa tão importante para as empresas, sejam elas uma pequena loja de bairro ou uma multinacional com milhares de funcionários.

Também vai entender porque deve investir na padronização de processos, quais são seus benefícios e como ela deve ser feita.

De quebra, ainda conhecerá ferramentas para a padronização de processos que podem ajudar essa missão a se tornar mais simples e suave para sua companhia.

Índice:

O que é padronização de processos?

A padronização de processos é uma tarefa que permite às empresas organizar e formalizar sua metodologia de trabalho, desenvolvendo um padrão, um método, um modelo de se fazer algo.

Pense, por exemplo, em um vendedor de loja que está cuidando de uma compra que será dada como presente.

Um processo padronizado para cuidar dessa tarefa, por exemplo, pode conter diversas etapas:

Perguntar ao cliente se é um presente;
Perguntar se ele deseja uma embalagem especial;
Realizar essa embalagem especial;
Avisar ao cliente que ele tem um cupom para troca;
Emitir o cupom para troca;
Inserir as informações em um sistema e emitir a nota fiscal

Perceba que não necessariamente essas mesmas tarefas serão executadas pela mesma pessoa: às vezes, uma loja tem um setor só para fazer embalagens especiais.

Uma padronização de processos é o que permite a cada funcionário saber sua função, ou ainda, que um outro atendente aceite que um presente comprado errado seja trocado pelo presenteado.

Para isso dar certo, é preciso que o padrão do processo seja entendido pelas várias pessoas que participam dele, bem como o que é esperado de seu desempenho.

É importante também que cada pessoa saiba seu impacto no processo, para compreender sua responsabilidade — se o vendedor não emitir o cupom de troca, talvez o cliente não possa trocar o produto e a satisfação dele com a loja caia.

É por isso que muitas empresas documentam a sequência de atividades em materiais consultáveis, que podem ir de um folheto pregado numa parede até longos manuais.

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Por que devo padronizar processos?

Padronizar processos significa que uma empresa está em busca de garantir que o trabalho será melhor executado por todos.

Isso significa que todas as partes no processo possam ter mais confiança de que há qualidade. Um bom processo ajuda:

funcionários a se sentirem mais motivados
gestores conseguem melhorar a eficiência da equipe
clientes ficam mais satisfeitos com resultado

Padronizar um processo, assim, serve para garantir um modelo de trabalho, conferir previsibilidade (imagine se cada presente fosse embalado de um jeito diferente?) e ter um caminho bem definido para as atividades serem executadas.

Um processo padronizado, por exemplo, evita que um funcionário tenha de perguntar o que tenha que fazer a cada instante para seu gestor, o que faria o trabalho ser demorado.

Por outro lado, é preciso tomar cuidado para que os processos não sejam engessados, demorados ou ineficientes.

Se isso acontecer, significa que o processo não foi bem padronizado e talvez seja importante rever.

Além disso, é importante compreender que nem toda tarefa pode ser padronizada: algo que dependa da criatividade das pessoas ou do gosto do cliente, por exemplo, talvez sofra caso tenha de ficar restrita a um modelo ou método.

Outro aspecto importante para se refletir antes da padronização de processos é entender quem participa deles; quantas pessoas são afetadas.

Às vezes, um processo que passa por diversos departamentos da empresa (como um vendedor, um caixa e um embalador de presentes) pode melhorar a vida de um, mas causar impactos negativos para os outros dois.

Por que investir na padronização de processos?

Há cinco grandes motivos para que uma empresa padronize seus processos; eles não são os únicos, mas são os mais comuns. Vamos a eles:

Evitar variações nos processos: se cada pessoa faz uma tarefa de um jeito, algumas podem fazer bem e outras podem falhar; a padronização evita inconstâncias e erros.
Atender a diversas regulações: às vezes, uma atividade tem uma regra determinada por uma lei ou normal governamental; um processo padrão é o único jeito de obedecer.
Delegar atividades e tarefas: para que uma empresa ganhe eficiência, o gestor não pode microgerenciar atividades; um processo padronizado ajuda funcionários a saber o que têm de fazer.
Melhorar resultados: um processo padronizado visa que uma empresa ou setor ganhe eficiência; com isso, é possível fazer mais ou melhor no mesmo tempo e melhorar os resultados;
Conhecer os processos: às vezes, nem todos sabem como uma tarefa deve ser realizada; padronizar permite que colaboradores de outras áreas ou novatos saibam o que precisa ser feito.

Quais são os ganhos com a padronização?

Existem inúmeros ganhos que uma empresa pode ter com a padronização de um processo. Aqui abaixo, deixamos uma lista não-extensa (e que você já pode ter imaginado ao longo da leitura deste texto):

Uso correto dos recursos;
Redução de falhas e acidentes;
Maior produtividade;
Facilidade de treinamento;
Melhorar satisfação do cliente;
Deixar processos transparentes;
Reduzir custos;
Motivar os colaboradores;
Deixar tarefas menos redundantes;
Possibilidade de automatizar tarefas

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Como fazer a padronização de processos?

Qualquer pessoa pode fazer uma boa padronização de processos, desde que esteja atenta às necessidades e às missões desse tipo de tarefa.

Uma boa atenção para detalhes e para a capacidade de comunicar o que entendeu, no entanto, são bastante interessantes.

Uma boa padronização de processos, depois de realizada, deve conseguir responder a uma sequência de perguntas ideais para nortear o realizador da padronização. São elas:

O que é este processo? Qual a sua missão?
Como começa e como termina o processo?
Quem faz o que dentro do processo?
Como é feito o processo? Qual a sequência de atividades?
Por onde passa o processo? Quais os departamentos envolvidos?
Por que existe esse processo? Qual a contribuição dele para a organização?
Qual o resultado esperado do processo?

Normalmente, uma padronização de processos deve passar por uma sequência de passos, que pode ser resumida na seguinte sequência:

Definir objetivo: “padronizaremos este processo por quê?” deve ser a pergunta principal no início do trabalho;
Levantar atividades: quem está fazendo essa tarefa deve mapear todas as atividades, anotando e descrevendo o que está acontecendo, seus possíveis gargalos, dificuldades e soluções;
Envolver pessoas: diz o ditado que duas cabeças pensam melhor do que uma, e aqui é verdade; a visão de mais de um ator no processo pode ajudar no entendimento das coisas
Simplificar a documentação: a descrição do processo deve ser simples e clara, adequada a quem vai participar dele;
Investir na capacitação: depois de tornado padrão, o processo deve ser aprendido por quem vai participar dele (e quem está envolvido indiretamente também)
Revisar e atualizar: nem toda tarefa resiste ao tempo ou é feita da melhor forma sempre; atividades, produtos, materiais, ferramentas e sistemas podem mudar, de forma que é preciso revisar o que é feito de vez em quando.

Se você for capaz de seguir esses passos, com certeza sua padronização de processos será bem realizada!

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Boas ferramentas para a padronização de processos

Sim! Tudo depende do tipo de processo que você planeja padronizar.

Em muitos casos, papel, caneta e uma capacidade de organização já ajudam bastante. Em outros, planilhas simples podem dar conta do recado.

No entanto, em processos mais estruturados dentro de empresas, há inúmeros softwares e ferramentas que podem ajudar colaboradores a trabalhar no padrão.

São os chamados softwares de gestão e gerenciamento, e muitos deles são bastante conhecidos por siglas como CRMs (para gestão de clientes) ou ERPs (para gestão de empresas).

Aqui no blog da Cobli, já escrevemos bastante sobre alguns desses programas, de maneira que você pode ler mais sobre eles individualmente.

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