¿Qué mejoraría de su ingreso en el hospital un paciente del Clínico San Carlos?
LOS DIRECTIVOS CONOCEN A PIE DE CAMA LA OPINIÓN DEL PACIENTE
Hace un año los miembros del Comité de Calidad Percibida del Hospital Clínico, se plantearon si las encuestas de satisfacción de los pacientes daban la información necesaria sobre su experiencia (asistencia, comodidad, comida, limpieza...) durante el ingreso. Para conocerlo se ha organizado un programa de visitas a pie de cama para saber cómo podían mejorar. Esta iniciativa ha sido premiada en el pasado Congreso Nacional de Calidad Asistencial.
"Los pacientes no solo opinan sino que nos han dado las claves para mejorar en aspectos muy sencillos", explica el doctor Antonio Alemany, subdirector gerente del Hospital Clínico San Carlos. Tres días a la semana diferentes personas del Comité de Humanización y Calidad Percibida, o de la Comisión de Dirección del hospital (en un máximo de tres miembros) visitan a diferentes pacientes aleatoriamente.
Los ingresados a los que se visita pueden estarlo en hospitalización, en las unidades de Cuidados Intensivos o en alguno de los ocho hospitales de día del centro. En este primer año de esta iniciativa se han conocido las opiniones de un centenar de pacientes. Estas visitas no solo facilitan la relación con los pacientes sino con los profesionales que trabajan en cada una de las unidades del hospital.
Soluciones para las quejas de los pacientes
Algunos de los cambios ya se notan, por ejemplo: los pacientes se quejaban de que la fruta de las comidas les llegaba muy dura, o que la dieta de puré era insípida, o que había muchos carros (de medicación, curas, limpieza, comidas...) en los pasillos que les dificultaba caminar, o que tenían frío los días ventosos en invierno... Todas estas quejas han tenido solución: la fruta se saca antes de la cámara refrigeradora; se organizó una cata de dietas de puré para elegir las más sabrosas; los carros solo se pueden colocar a un lado del pasillo dejando libre el otro, o se vio que había un defecto de obra en la reforma realizada en las habitaciones que se está reparando actualmente por la empresa que realizó las obras.
Durante la conversación directa con el paciente se conoce su experiencia con las instalaciones, con la enfermedad y con los profesionales. La Unidad de Calidad del hospital procesa esta información que se presenta en el Comité de Humanización y Calidad Percibida, dónde se proponen acciones de mejora y se trasladan las apreciaciones de los entrevistados. "Hemos recibido también sugerencias sobre la comodidad de las instalaciones, el servicio de televisión en las habitaciones, la información de la Biblioteca de Pacientes o sobre la señalización", explica la doctora Ana Isabel Alguacil, coordinadora de la Unidad de Calidad.
El Clínico, un hospital amable
"Es muy enriquecedor conocer a los pacientes y saber qué piensan de nuestra gestión", explica el director gerente, José Soto. La información no está solo en el número de consultas realizadas o intervenciones o esperas o medicaciones dispensadas que es con lo que trabajamos diariamente en los despachos, continua el director gerente."También me importa y mucho que el paciente esté a gusto, que conozca el nombre de sus médicos o enfermeras; y sobre todo me ha gustado conocer que nos consideren un hospital amable", concluye José Soto.
La información que se recaba en estas visitas se transmite a la Comisión de Dirección, el máximo órgano de gestión del hospital. De momento y desde que se presentó esta iniciativa en el Congreso Nacional de Calidad Asistencial varios centros sanitarios de distintas regiones se han interesado por implantarla. "Estas visitas tienen en cuenta la experiencia del paciente ingresado para mejorar la organización desde una perspectiva cualitativa", añade el doctor Antonio Alemany, subdirector gerente del Hospital Clínico.