Viele haben die Vorstellung, dass es beim internationalen Verkaufen um das einseitige Zustellen der Waren an zufriedene Kunden geht. Zu selten denkt man im Voraus auch an die Herausforderungen internationaler Retouren.
Es lässt sich nicht umgehen, dass ein gewisser Teil Ihrer Bestellungen aus verschiedensten Gründen immer zurückgeschickt werden wird. Kunden weltweit haben hohe Erwartungen, und die Tatsache, dass sie vielleicht tausende Kilometer von Ihnen entfernt sind, bedeutet nicht, dass sie schlechten Sevice durchgehen lassen.
Schon wenn Sie über Ihre eigene Website verkaufen, kann die Logistik internationaler Rücksendungen und das Zufriedenstellen der Kunden viel Kopfzerbrechen bereiten. Wenn Sie auf Online-Marktplätzen wie Amazon oder eBay verkaufen, ist die Lage noch kritischer. Nur ein paar schlecht gemanagte Rücksendungen, die negative Bewertungen und Beschwerden nach sich ziehen, reichen aus, die Zukunft Ihres Geschäfts ernsthaft zu gefährden.
Für viele Verkäufer wurden internationale Rücksendungen auf einmal ein sehr wichtiges Thema, als neue Amazon-Richtlinien zu internationalen Rücksendungen im März 2015 in Kraft traten. Die wichtigste Änderung bestand darin, dass Amazon-Verkäufer für internationale Kunden nun entweder eine Rücksendeadresse in deren Land bereitstellen oder kostenlose Rücksendungen anbieten müssen.
Zum Teil infolge dieser neuen Amazon-Bedingungen entstanden in diesem Jahr einige neue und innovative Angebote zur Bearbeitung internationaler Rücksendungen. In diesem Artikel zeige ich, welche Möglichkeiten es gibt, und erläutere die Vor- und Nachteile sowie die jeweiligen Kosten.
Was treibt den grenzüberschreitenden Online-Handel an?
eBay und Amazon drängen Verkäufer geradezu zum internationalen Verkaufen. Im grenzüberschreitenden Online-Handel liegt tatsächlich jede Menge Potential. Käufer in vielen Teilen der Welt sind bereit, Produkte aus anderen Ländern zu beziehen, die zu Hause nicht verfügbar oder viel zu teuer sind.
Darum haben eBay und Amazon Logistikprogramme entwickelt, um Verkäufer beim internationalen Versand zu unterstützen. Leider greifen diese zu kurz, wenn ein Kunde seine Bestellung zurückschicken möchte. Oft sind die Verkäufer ganz sich selbst überlassen, wenn es um internationale Rücksendungen geht.
Folgende Angebote gibt es bei den Marktplätzen.
eBay, GSP und internationale Rücksendungen
Das Global Shipping Program (GSP) wurde von eBay entwickelt, damit Verkäufer leichter exportieren könnnen, und die meisten sind sich darin einig, dass es hervorragend funktioniert.
Im Rahmen des GSP können Verkäufer Bestellungen an ein Zwischenlager im eigenen Land senden, anstatt sie direkt an den Käufer zu schicken. Von dort werden die Bestellungen per nachverfolgbarem Versand an Kunden in über 60 Ländern weltweit geliefert. So ist der Verkäufer vor jegichen Problemen beim Versand geschützt, wie etwa Beschädigung auf dem Postweg.
Beim Verkauf an einen internationalen Käufer über das GSP berechnet eBay einen Komplettpreis inklusive Versandkosten und Steuern, den der Käufer bezahlen muss. Dieser Betrag setzt sich aus drei Teilen zusammen: Versand an das nationale Versandzentrum, Versandkosten von dort zum Käufer und etwaige Steuern und Einfuhrgebühren.
Die meisten Rücksendungen sind jedoch vom Global Shipping Program ausgenommen, wie in den FAQs von eBay zu lesen ist:
Abgesehen von einigen Ausnahmen, werden internationale Rücksendungen derzeit nicht durch das Global Shipping Program unterstützt. Es steht eBay frei, das Feld mit den Rücksendebedingungen Ihrer GSP-Angebote für internationale Käufer nicht anzuzeigen, es sei denn, Sie wählen aus, dass keine Rücksendungen oder Umtausche akzeptiert werden. Wenn Sie internationale Rücksendungen annehmen möchten, sollten Sie Ihre internationalen Rücksendebedingungen in der Angebotsbeschreibung aufführen.
In den FAQs heißt es weiter, dass die entsprechenden Gesetze des jeweiligen Landes unangetastet bleiben und man sich nach ihnen richten muss. Die bloße Angabe, dass Rücksendungen nicht akzeptiert werden, setzt die Gesetze der Länder, in die Sie verkaufen, nicht außer Kraft. Die britischen Bestimmungen zu Verbraucherverträgen räumen Käufern zum Beispiel 14 Tage ab Erhalt der Bestellung ein, diese aus jedem beliebigen Grund zurückzuschicken, egal in welchem Land sich der Verkäufer befindet.
Das GSP muss für das internationale Verkaufen auf eBay nicht zwingend genutzt werden. Es wird dadurch jedoch einfacher, besonders für kleinere Verkäufer oder solche, die gerade erst mit dem internationalen Verkaufen begonnen haben. Das Programm hilft allerdings nicht bei der Bearbeitung von Rücksendungen. Ob mit oder ohne GSP, was internationale Rücksendungen angeht, sitzen alle im gleichen Boot.
Amazon und internationale Rücksendungen
Während eBay die Rücksendebedingungen dem Verkäufer überlässt, gibt Amazon strikte Regeln für Retouren von internationalen Kunden vor.
Im März 2015 führte Amazon neue Regeln für Verkäufer ein, die international verkaufen möchten. Auf der Website von Amazon.com heißt es:
Wenn Sie auf einem internationalen Marktplatz Produkte anbieten und diese selbst versenden, müssen Sie entweder (i) den Kunden eine lokale Rücksendeadresse im Land ihrer Amazon-Markplatz-Website bereitstellen oder (ii) ihnen kostenlosen Versand für Rücksendungen gewähren. Dies ist eine Voraussetzung, um auf den Amazon-Marktplätzen zu verkaufen.
Die Bedingungen von Amazon lassen keinen Interpretationsspielraum. Sie müssen einen Weg finden, diese umzusetzen, oder das Verkaufen auf internationalen Amazon-Marktplätzen aufgeben.
Wie steht‘s um die Kundenzufriedenheit?
Im Gespräch mit Web Retailer erklärte Scott Galvao, einer der Geschäftsführer des internationalen E-Commerce-Dienstleisters InterCultural Elements: „Die neuen Regeln haben zwar viele Unternehmen erst zum Handeln gezwungen, aber gute Verkäufer haben immer das Ziel, eine gute Kundenerfahrung zu schaffen.“
Durch gute Kundenerfahrungen können Käufer zu Stammkunden werden, schlechte Bewertungen werden vermieden und Sie können Ihren Kundenstamm im jeweiligen Land in der Folge noch erweitern. Die Investition lohnt sich. Leichte und effiziente Rücksendemöglichkeiten im Land des Kunden können dabei eine große Rolle spielen, wie Galvao betont:
Das hat einen großen Einfluss auf die Kundenerfahrung. Für den Kunden selbst ist das eine wichtige Frage – ‚Meint es dieser Verkäufer wirklich ernst mit dem Verkauf in meinem Land?‘ Es stört die Menschen normalerweise nicht, aus dem Ausland zu bestellen, aber sie möchten sicher sein, dass der Verkäufer sie als Kunden in ihrem Land ernst nimmt.
Al Gerrie, CEO der Retouren-Management-Firma ZigZag Global fasst die Probleme von Unternehmen ohne lokales Rücksendesystem zusammen:
Neben den Ausgaben für die Logistik gibt es auch noch versteckte Kosten. Diese werden etwa dadurch verursacht, dass man Kunden verliert, weil es 3-4 Wochen dauert, bis die Rücksendung ankommt und bearbeitet werden kann. Die Ware für den Wiederverkauf vorzubereiten kann weitere 1-2 Wochen in Anspruch nehmen, sodass am Ende bis zu sechs Wochen vergangen sind, bevor sie wieder zum Verkauf angeboten werden kann.
Wenn man große Mengen international verkauft, können sich diese Probleme schnell summieren. Viele Unternehmen könnten von einem lokalen Retourenservice profitieren, und zwar in jedem Land, in dem viele Kunden ihre Produkte kaufen.
Lösungen für internationale Rücksendungen
In der Logistikbranche wird der Umgang mit Retouren manchmal als „umgekehrte Lieferkette“ oder „Rückwärtslogistik“ bezeichnet. Diese Fachbegriffe machen eines deutlich: Wenn Ihr Geschäft wächst und damit auch die Menge der Rücksendungen zunimmt, wird deren Bearbeitung genau so wichtig und komplex wie der ursprüngliche Versand der Bestellungen.
Es gibt diverse Optionen, die den Umgang mit internationalen Rücksendungen erleichtern. Einige stehen selbst schon den kleinsten Unternehmen offen, während andere ganz auf Großexporteure zugeschnitten sind.
1. Einfach abschreiben
Manche Verkäufer leisten ihren Kunden ganz einfach eine komplette Erstattung, ohne dass die Waren zurückgeschickt werden.
Diese Methode ist einfach und kann kosteneffizient sein, wenn die betroffenen Produkte dem Verkäufer nur geringen Umsatz bringen. Die Kosten anderer Optionen, wie der Übernahme des Rückportos, könnten dann sogar den Bestellwert übersteigen.
Ein Nachteil ist, dass sich dies für Bestellungen mittleren oder hohen Wertes finanziell nicht rentiert. Auch könnte diese Bereitschaft, die Produkte gleichsam zu verschenken, den Eindruck erwecken, sie seien von minderer Qualität, und so die Wahrscheinlichkeit erneuter Bestellungen reduzieren. Und im noch schlimmeren Fall wären sogenannte böse Käufer erfreut zu hören, wie leicht man Ihre Produkte kostenlos erhalten kann.
2. Paketweiterleitungsdienste für Verbraucher
In den USA und anderen Ländern gibt es einige Angebote zur Paketweiterleitung. Diese sind dafür gedacht, Käufern aus dem Ausland eine lokale Adresse bereitzustellen, damit sie von Websites in diesem Land bestellen können. Der Dienst leitet die Sendungen dann bis ins Heimatland des Käufers weiter.
Shipito bietet zum Beispiel eine Postadresse in den USA für 10,-$ im Monat an. Für den Versand in Ihr Heimatland werden reduzierte Tarife angeboten und die Päckchen können konsolidiert (=gebündelt) werden, um noch mehr zu sparen.
Paketweiterleitungsdienste für Verbraucher sind eine geeignete Option für Verkäufer mit einem geringen Volumen an internationalen Rücksendungen und erfüllen die Voraussetzung einer lokalen Retourenadresse. Der Hauptnachteil liegt darin, dass diese Dienste nicht für kommerziellen Gebrauch vorgesehen sind. So kann es Obergrenzen für Warenwerte und Paketanzahl geben, und die Dienste können im Vergleich zu anderen Optionen relativ teuer sein. Außerdem ist es möglich, dass der Anbieter die Nutzung für geschäftliche Zwecke nicht gestattet.
3. Einen internationalen Versanddienst nutzen
Große internationale Versanddienste wie DHL, TNT, FedEx und UPS können Sendungen zwischen den meisten Adressen in der ganzen Welt transportieren. Wenn diese Logistik-Riesen die Rücksendung einer Bestellung in Ihr Land nicht durchführen können, kann das vermutlich niemand. Sie verweisen stolz auf ihre Verlässlichkeit, doch der Nachteil liegt auf der Hand: Ihre Dienstleistungen sind teuer, insbesondere bei individuellen internationalen Sendungen.
In vielen Ländern kann man auch online internationale Versandlabels der nationalen Postunternehmen kaufen. Den Online-Portoshop der britischen Royal Mail finden Sie hier und den vom US Postal Service hier. Die Portolabels können als PDF gespeichert und dann dem Käufer per E-Mail zugeschickt werden, damit dieser die Sendung einfach zurückschicken kann. Die Kosten kann der Verkäufer selbst übernehmen, um Amazons Anforderungen zu entsprechen, oder von der Rückerstattung abziehen, wenn kostenlose Rücksendungen nicht erforderlich sind, zum Bespiel bei eBay-Verkäufen.
Die nationalen Postdienste mögen günstiger sein als internationale Versanddienste, viele Verkäufer berichten allerdings über geringere Verlässlichkeit und unerwartete Zollgebühren. Sendungen werden im Zielland an lokale Versanddienste übergeben. Deshalb sind sie oft nach der Ankunft im Zielland nicht mehr nachverfolgbar.
Die nationalen Postbetreiber weltweit arbeiten mittlerweile aber an der Optimierung ihrer E-Commerce-Dienstleistungen, da sie Online-Händler als wichtigen Markt erkannt haben. So hat etwa die Deutsche Post ihren internationalen Versandservice für E-Commerce durch den Einsatz von nachverfolgbaren RFID-Tags an Warenlieferungen mittleren Wertes weiterentwickelt, für Rücksendungen wird dies aber noch einige Zeit nicht angeboten werden.
4. Amazon FBA
Die Zyniker unter uns werden wohl sagen, dass die strengen Regeln von Amazon zu internationalen Rücksendungen viele Verkäufer dazu bewegen werden, den Versand durch Amazon (FBA) zu nutzen.
Wenn Sie FBA nutzen, lagert Amazon Ihre Waren in einem seiner Lager und verschickt sie an die Käufer, wenn Bestellungen eingehen. Durch Nutzung dieses Services erhalten Sie automatisch die erforderliche lokale Rücksendeadresse und müssen sich um die von Amazon aufgestellten Regeln nicht weiter sorgen. Amazon kümmert sich auch um Kundenanfragen, und Ihre Produkte werden für Amazon Prime verfügbar, wodurch diese für Millionen Prime-Mitglieder weltweit interessant werden.
Allerdings gibt es bei FBA Gebühren für so gut wie alles, was Sie sich vorstellen können. Nicht alle Verkäufer haben die nötigen Profitmargen, um sich das leisten zu können. Die Gebühren sind sogar noch höher, wenn man FBA mit dem sogenannten Multi-Channel Fulfillment (MCF) für Bestellungen nutzt, die nicht auf Amazon getätigt wurden. Viele Verkäufer müssen also immer noch eine Rücksendelösung für Nicht-Amazon-Bestellungen finden.
Beachten Sie auch die FBA-Export-Gebühren (Amazon Seller Central-Login zum Aufrufen des Links erforderlich), wenn Sie FBA-Bestellungen in andere Länder als das, in dem sich das FBA-Lager befindet, verschicken lassen.
5. Retouren-Konsolidierungsdienste
Retouren-Konsolidierungsdienstleister sind Unternehmen mit Lagern in einer Vielzahl von Ländern in der ganzen Welt. Gegen eine Gebühr bekommt man von ihnen eine lokale Rücksendeadresse, mit der man den Ansprüchen von Amazon genügt und auch leichter mit anderen lokalen Marktplätzen arbeiten kann. Sie sind in gewisser Weise vergleichbar mit den Paketweiterleitungsdiensten für Verbraucher, in diesem Fall aber eindeutig an E-Commerce-Unternehmen gerichtet.
Scott Galvao, einer der Geschäftsführer von InterCultural Elements, erklärt, wie diese Dienstleistung funktioniert: „Angenommen, Sie sind in Großbritannien ansässig, bieten Ihre Produkte aber auch in Spanien, Frankreich und Deutschland an. Dann erhalten Sie vielleicht in jedem dieser Länder eine Retourenanfrage von einem Käufer. Unser Dienst verfügt über lokale Lager in diesen und mehr als 16 weiteren Ländern.“
Weiterhin führt er aus:
Sie schicken Rücksende-Etiketten im PDF-Format an diese drei Käufer. Jeder von ihnen druckt sein Label aus, klebt es auf sein Päckchen und verschickt es mit der örtlichen Post, DPD oder Hermes, ganz wie er möchte. Alle Päckchen sind an die lokale Rücksendeadresse im jeweiligen Land adressiert und werden von dort an ein zentrales Lager in Großbritannien weitergeleitet. Dort werden sie konsolidiert und in einem Paket zusammengefasst. Einmal pro Woche oder pro Monat wird dieses Sammelpaket an den Verkäufer zurückgeschickt.
Der Hauptvorteil der Konsolidierungsdienste für internationale Retouren liegt in den deutlich geringeren Versandkosten. Der Global-Returns-Service von InterCultural Elements leistet dies, indem Sendungen für verschiedene Verkäufer zum Versand zwischen den internationalen Lagern gebündelt und dann im Heimatland die Päckchen noch einmal pro Verkäufer konsolidiert werden. Für den Service zahlt man eine Grundgebühr von 19,95 €/Monat, eine Gebühr für die internationale Weiterleitung ab 2,45 € pro Sendung und eine Gebühr ab 6,95 € für jedes monatlich bzw. wöchentlich konsolidierte Sammelpaket. Diese Kosten liegen meilenweit unter dem, was man für den internationalen Versand jeder einzelnen Sendung zahlen müsste.
Diese Dienste können für jede Geschäftsform vom kleinen oder mittelständischen Unternehmen bis hin zu großen Firmen geeignet sein. Es gibt jedoch auch Nachteile: Die Anbieter haben vielleicht nicht in jedem Land ein Lager (InterCultural Elements bedient etwa nicht die USA), und Sie erfahren erst, ob die Artikel in gutem Zustand sind, wenn sie wieder (gesammelt) bei Ihnen eintreffen.
Weitere Anbieter für internationale Retourenbearbeitung sind unter anderem Salesupply, ReBOUND und Asendia.
6. Vor Ort wiederverkaufen
Ein neuer Anbieter von Dienstleistungen im Retourenmanagement, ZigZag Global, ist erst seit weniger als einem Jahr auf dem Markt, hat aber bereits große E-Commerce-Kunden an Bord holen können und bedient auch kleinere Marktplatz-Verkäufer, die international tätig sind.
Sie bieten eine Reihe von Optionen für internationale Rücksendungen einschließlich Konsolidierung und Weiterleitung, darüber hinaus bieten sie jedoch auch eine innovative Option, bei der die zurückgeschickten Waren vor Ort wiederverkauft werden, anstatt sie zum Verkäufer zurückzusenden.
Al Gerrie, der CEO von ZigZag Global, erklärt wie dies funktioniert:
Wenn Waren nach Melbourne in Australien geschickt werden, kann der Kunde sie an unser Lager in Sydney zurückschicken. Das dauert vielleicht zwei Tage anstelle der ein bis zwei Wochen für eine Rücksendung in die USA oder nach Großbritannien. ZigZag kann diese Waren dann über eBay Australien erneut verkaufen und den Verkäufern etwas Geld zurückgeben.
Nach Erhalt werden die Waren von ZigZag nach ihrer Qualität bewertet und der Verkäufer darüber informiert. Gerrie sagt: „Die Bewertung ist entscheidend – A bedeutet brandneu, B vielleicht fehlende Verpackung oder Etiketten, C mag Gebrauchsspuren haben, ist aber noch verkäuflich, und D bedeutet, dass es Beschädigungen gibt, sodass wir es nicht verkaufen können. Klasse A können wir auf der Website des Verkäufers wieder verkaufen, B und C zu reduziertem Preis auf Marktplätzen.“
Das Unternehmen hat auch ein Angebot für Re-Fulfillment. Artikel der Kategorie A können im Zielland bleiben und genutzt werden, wenn andere Kunden dort denselben Artikel bestellen.
Hinter ZigZag Global steht der E-Commerce-Dienstleister Pentagon. Sie sind an neun Orten weltweit einschließlich der USA vertreten und haben Zugang zu 100 weiteren Lagern. Das Unternehmen konzentriert sich mehr auf Technik als auf Logistik. Gerrie erklärt: „Wir entscheiden anhand der Positionen des Kunden und des Lagers, welches die optimale Route für das Produkt ist. Das ist nicht immer das räumlich nächste Lager, sondern oft auch der Ort, an dem es die höchste Nachfrage für das Produkt gibt.“
Was sind also die Vorteile dieser Herangehensweise? Da wäre zum Einen die Geschwindigkeit der Retourenbearbeitung. Da die Bestellungen zur Inspektion nicht wieder die ganze Strecke zurücktransportiert werden müssen, können Rückerstattungen innerhalb weniger Tage abgewickelt werden, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Ein weiterer Vorteil ist die Ersparnis an zeitlichem Aufwand und Kosten für die Retourenbearbeitung. Oftmals ist das Teuerste an einer Rücksendung die Arbeit, die zur Inspektion, Neuverpackung und Wiedereinlagerung der Ware nötig ist. Das alles spart man sich, wenn die retournierten Produkte von einem Dienstleister vor Ort wiederverkauft werden.
Die einzige andere Firma, die wir finden konnten, welche die Option des Wiederverkaufs vor Ort anbietet, ist Purolator. Allerdings ist diese Firma auf Logistik zwischen den USA und Kanada spezialisiert und kümmert sich daher nur um Retouren zwischen diesen beiden Ländern.
Fazit
Internationale Rücksendungen sind ein Bestandteil des grenzüberschreitenden Online-Handels, der gern vergessen wird.
Kleinere Verkäufer, die gerade erst anfangen international zu verkaufen, machen sich nur selten Gedanken darüber. Wenn jedoch die Nachfrage internationaler Käufer weiter ansteigt und noch mehr Unternehmen auf diesem Markt konkurrieren, wird das Problem immer mehr in den Vordergrund rücken. Gestiegene Erwartungen der Käufer und der Marktplätze erhöhen den Druck noch weiter.
Aber es gibt Lösungen. Für Verkäufer geringwertiger Artikel, die nicht viel Zeit haben, kann es sich lohnen, die Retouren einfach abzuschreiben – auch wenn das einen bitteren Nachgeschmack hinterlässt. Wer nur auf Amazon verkauft und es sich leisten kann, ausschließlich FBA zu nutzen, hat eigentlich gar kein Problem. Das gleiche gilt für diejenigen, die zwar andere Verkaufskanäle nutzen, aber nur in Ländern, wo es keine gesetzliche Pflicht zur Retourenannahme gibt, sodass Verkaufszahlen und Bewertungen nicht leiden, wenn die Annahme von Rücksendungen abgelehnt wird. Schätzen Sie sich glücklich, wenn Sie zu dieser Gruppe gehören!
Es bleiben dann aber immer noch viele Verkäufer, die eine ausgefeiltere Lösung benötigen. Das Nutzen von Paketweiterleitungsdiensten für Verbraucher oder internationalen Versanddiensten kann praktisch sein, aber leider auch zeitaufwändig, langsam und teuer.
Zu guter Letzt gibt es wirklich auf den E-Commerce zugeschnittene Dienste, die Retouren konsolidieren oder vor Ort wiederverkaufen. Diese können die Versandkosten und den Verwaltungsaufwand enorm reduzieren und bieten so solide Lösungen für Unternehmen mit einem größeren Volumen an internationalen Rücksendungen.
Die Retourenverwaltung ist eine schwierige Angelegenheit. Internationale Rücksendungen machen die Sache noch komplexer. Wer jedoch mit dem grenzüberschreitenden Online-Handel wirklich erfolgreich sein will, muss einen Weg finden, dieses Problem zu lösen. Wem das gelingt, der kann einen echten Vorteil gegenüber der Konkurrenz gewinnen, und das lohnt sich allemal.