Sostener el valor de una marca como Camino Real podría parecer sencillo debido al gran arraigo que tiene entre sus clientes, además de una reputación de excelencia y seriedad en sus servicios como eventos, banquetes y restaurantería. Pero el gran reto de la cadena hotelera no es conservar su prestigio sino, en tiempo pandémicos, atraer a más clientes y acercar la marca a nuevos mercados, sobre todo al demográfico que es más cercano a las redes sociales y a organizar su vida y sus experiencias de viajes a través de los medios digitales.

Para contar su experiencia sobre estos retos y profundizar sobre los proyectos en fila de Camino Real, Enrique Cancino, director comercial de la cadena hotelera, platicó en exclusiva con La Política Online.

¿Cuál fue tu experiencia y reto más importante como director comercial ante la pandemia de Covid-19?

El punto más importante fue acostumbrarnos a la nueva forma de hacer negocios, a parte del turismo. En estos dos años, el tema digital creció mucho, se perdió mucho el tema del uno a uno. Camino Real es algo que ha hecho por muchos años, cosas muy buenas con los meeting planners, con las empresas, con los mayoristas, con los consorcios, siempre tuvo una relación muy cercana. Estos dos años hicieron que hubiera una separación por obvias razones y hoy en día el principal reto es volver a retomar todas estas relaciones.

Volver a estar con los clientes, volver a atraerlos, que conozcan las remodelaciones, que conozcan donde está Camino Real y hacia dónde vamos.

Si haces con pasión y haces las cosas que te gustan, todo te va a salir bien, vas a tener dificultades, pero realmente todo va a salir bien al final.

¿Cómo se renovó la plataforma digital y la comercial?

Se contrató un departamento completo digital, se implementaron nuevas herramientas, y estamos haciendo una nueva plataforma a partir de una aplicación y de nuestra página de internet. Se contrató a uno de los sistemas más robustos en la parte comercial y estamos dándole mucho impulso a nuestro programa comercial.

Conjugando estas tres plataformas, creemos que vamos a poder competir directamente con las online travel agency, que son herramientas muy necesarias y son canales que están expandiéndose y que están creciendo muy fuerte. La única forma de poder competir con ellos es invirtiendo en temas tecnológicos, haciendo un departamento muy robusto y pudiendo dar mejores beneficios para nuestros clientes.

LPO / Eder López.

¿Desarrollaron nuevos canales de ventas y comerciales durante la pandemia?

Impulsamos muy fuerte la parte de nuestra aplicación. Estamos relanzando nuestro programa de lealtad y con eso vamos a poder contrarrestar toda la parte digital.

No es que hayamos lanzado un nuevo canal o una nueva plataforma, simplemente robustecimos toda esta parte, en donde si bien no la teníamos de lado, no éramos los más fuertes. Hoy en día hay unas inversiones bastante robustas para poder contrarrestar toda la infraestructura y todo el marketing que tienen las grandes empresas digitales.

¿De qué forma la aplicación hace mejor la experiencia de los huéspedes?

Cuando entras al tema tecnológico y digital puede ser un arma de dos filos, porque hoy en día, la gente ya no está acostumbrada a esperarnos un minuto o dos, lo que estamos apuntalando es a tener sistemas robustos, toda la parte del soporte que pueda responder muy rápido a las nuevas necesidades de los clientes, estamos creando contenidos, estamos ya muy activos en redes sociales, que antiguamente no lo estábamos.

Con esa parte creemos que nos vamos a acercar mucho más a nuestros clientes y los clientes van a sentirse mucho más identificados porque hoy en día los chavos ya crecieron con las redes sociales, estamos involucrados fuertemente en este sentido.

Vamos a poder competir directamente con las online travel agency, que son herramientas muy necesarias y son canales que están expandiéndose y que están creciendo muy fuerte. La forma de competir con ellos es invirtiendo en temas tecnológicos

¿Cuál será la estrategia para atraer a esta nueva clase de turismo?

Dentro del portafolios contamos con 33 propiedades. Dentro de ellas, estamos remodelando los hoteles icónicos. En Polanco, se están renovando habitaciones, el lobby, la cafetería, las suites. Vamos a tener restaurantes de primer nivel en Polanco. También estamos renovando 100% el hotel de Aeropuerto, viene un relanzamiento en los hoteles Quinta Real, renovación importante en Tijuana.

Estamos renovando todas las propiedades porque creemos que las nuevas generaciones necesitan estar involucradas. Mucha gente conoce a la cadena Camino Real, pero mucha gente la nota como una cadena muy madura. Hoy en día queremos renovarnos, queremos llegar a ese mercado, pero sin perder a nuestro mercado que tiene muchos años.

¿Cómo recibe Camino Real esta nueva etapa del turismo mundial?

Hemos recibido muy buenos comentarios. Uno de los hoteles que creemos va a ser una nuevo referente para Camino Real es el hotel de Mérida, es un hotel con todas las características, el hotel de Fashion Drive en Monterrey es un hotel de la nueva generación de Camino Real.

Vamos muy enfocados a la tecnología, desde puertos USB en las habitaciones, televisores inteligentes, con aplicaciones para conectarse a aplicaciones de alta velocidad y todo lo necesario para poder hacer negocios desde tu habitación o restaurantes.

LPO / Eder López.

¿Qué lección crees que dejó a nivel comercial la pandemia?

Que siempre hay que tener todas las unidades de negocio muy eficientes. Tenemos que tener las unidades con un mantenimiento muy exhaustivo, con mantenimiento en habitaciones al día, tener un nivel de apalancamiento en tus empresas muy controlado, porque este tipo de pandemia llega y si te agarran te pueden tronar.

Tienes que mantener muy bien toda la parte de ingresos, gasto cuidado, tener muy bien capacitada a tu gente. Hay una necesidad muy importante en todos los mercados de personal, las empresas que cuidan más a su gente, las que están muy metidas con ellos, son las empresas que van a salir adelante.

¿Cómo esperan cerrar este año y que esperan para el próximo año?

Este año ya estamos llegando a los ingresos de 2019 en la parte de habitaciones, el tema de recuperación en alimentos y bebidas para Camino Real todavía no es tan fuerte, aunque es un nicho muy importante históricamente para nosotros.

Lo que está pasando hoy en día con las nuevas convenciones es que en lugar de hacer una convención de 500 personas, mejor hacen dos de 250 o tres de 150. Entonces es estar muy atentos a las necesidades que tienen las empresas.

Lo que viene es que hay que seguir apuntalando los hoteles en temas de remodelaciones, en tema de personal, en acomodarnos a las nuevas necesidades de los usuarios. Ya hay un nuevo perfil de usuario donde ya existe gente que puede trabajar hoy en Ciudad de México y mañana en Guadalajara, o en Europa. Entonces es acomodarnos a esas nuevas tendencias y entender la nueva normalidad que existe, los nuevos mercados que están naciendo.

Las grandes empresas hoy en día están acomodadas, ya no van a regresar a los niveles que tenían antes y están surgiendo muchas PyMEs entonces hay que poner mucha atención a las PyMEs, hay que estar muy metidos con ellos, entender la necesidad que tienen estas nuevas empresas, porque los grandes corporativos van a tomar dos o tres años en volver a regularizar sus viajes.

¿Cómo reactivar el turismo corporativo?

Lo primero es que las empresas se den cuenta que tenemos todos los niveles y estándares de sanidad que se requieren. No va a ser lo mismo que antes, pero afortunadamente en Camino Real, en la mayoría de nuestros hoteles tenemos salones muy amplios. 

Lo que está pasando hoy en día con las nuevas convenciones es que en lugar de hacer una convención de 500 personas, mejor hacen dos de 250 o tres de 150. Entonces es estar muy atentos a las necesidades que tienen las empresas.

Aún hay muchas empresas que se encuentran detenidas con las convenciones, aún así hay segmentos que están resurgiendo, como el tema médico, el tema financiero, de armadoras de automóviles, aún con el tema de chips. Hay que estar muy atentos a cómo están resurgiendo las diferentes empresas.