Min rolle: UX Designer
Virksomhed: Udviklings- og Forenklingsstyrelsen
Metoder og værktøjer: Markedsresearch, interviews, shadowing, proceskortlægning, sketching.

Hvad

Microsoft HoloLens er en brille, som lader brugeren se interaktive 3D hologrammer, og som kan give et digitalt lag til objekter eller rummet, man befinder sig i.

Da forretningen havde et ønske om at anvende HoloLens i kontrolsituationer, var vores opgave at undersøge potentialet og afdække, hvad HoloLens som teknologi kræver af forudsætninger.

Derudover skulle vi udvikle et Proof-Of-Concept på en læringsoplevelse til oplæring af nye sagsbehandlere i energikontroller.

Hvorfor

Case 1: Fjernassistance
På daværende tidspunkt var der kun få ingeniører til rådighed for alle SKAT’s energikontroller på landsplan, såfremt der var tekniske spørgsmål fra sagsbehandlerne.

For at effektivisere ingeniørenes tid samt mindske risikoen for genåbningssager, så vi et potentiale for at undersøge brugen af fjernassistanceopkald under selve kontrollen.

Case 2: Læringsscenarie
Da udfordringen i en kontrolsituation ligger i dialogen med virksomheden, er det en oplagt mulighed at træne sagsbehandlere i situationer før selve kontrollen. Her kan forskellige tekniske konfigurationer trænes, og den tavse viden - som er en risiko ved sidemandsoplæring - kan bygges ind.

HoloLens’en er samtidig mobil og fleksibel, hvilket gør et læringsscenarie let at bruge og kan både anvendes til gennemgang men også til diskussion og afklaring. Det vil give en ensartet kommunikation på tværs.

Hvordan

Processen var præget af en eksplorativ og teknologidrevet tilgang. Det indebar en læringsproces om teknologien i sig selv sammen med metoder fra design thinking til behovsafdækning og domæneundersøgelser for at kvalificere løsninger.

For at lære om brugen af HoloLens, best practice og eksisterende use cases har vi sparet med Grundfos og virtual reality studiet Virsabi.

Case 1: Fjernassistance

Skype på HoloLens er en “plug ’n’ play” løsning, hvilket gør det let at afprøve.
En ingeniør fik udleveret en computer med den version af Skype, som er understøttet af HoloLens. Derudover fik han en oplæring i brug af HoloLens, så han kunne forstå, hvad sagsbehandleren lavede.

Samtidig blev fire sagsbehandlere oplært i brugen af Skype på HoloLens og opsætning af mobilt hotspot via deres arbejdstelefon. Vi testede 2 opkald fra kontrolsituationer, men begge to mislykkedes pga. manglende internetdækning.

Udfordringerne var, at der i testperioden var for få kontroller, og dermed ikke mulighed for at afprøve fjernassistanceopkald. Det satte også spørgsmålstegn ved nødvendigheden i at anvende HoloLens fremfor videoopkald via mobil.
Derudover gjorde manglende opdateringer af Skype på HoloLens, at den i perioder var uanvendelig.

Resultatet blev, at vi fik sat gang i en diskussion om digital transformation internt.
En diskussion som ikke nødvendigvis var opstået, hvis ikke HoloLens havde skabt et fundament af nysgerrighed. Sagsbehandlerne fik en øjenåbner og kunne pludselig se potentialet ved deres smartphone (som de førhen lod ligge i bilen).

Case 2: Læringsscenarie

Sammen med to sagsbehandlere tog vi udgangspunkt i en simpel energikontrol med el, hvor sagsbehandleren skal kontrollere en elradiator. Vi kortlagde processen for kontrollen og de situationer, som oftest skaber fejl i sagsbehandlingen.

Dernæst lavede vi en mockup og et storyboard af det virtuelle rum og en række multiple-choice spørgsmål.

Læringsscenariet er udviklet i Unity og har indbygget speak og instruktioner.

Vores proof-of-concept viste muligheder for, at lave lignende læringsscenarier til andre kontrolenheder som f.eks. Tolden og Særlig Indsats.

Vi anbefalede forretningen at lave 360 graders videoer og/eller Virtual Reality frem for HoloLens, når det kom til kontrolsituationer, for at skabe det bedste læringsrum.
Dermed ville det kunne bredes ud til flere ansatte og være billigere i udviklingsressourcer.