Portfolio: A felnőttek többsége használ már mobilbankot, egyre többen mellőzzük a készpénzhasználatot, azonnali átutalási rendszerünk van, és egyre többen vesznek fel pár perc alatt fogyasztási hitelt is online. Mi kell még? Még mindig le vagyunk maradva a banki digitalizációban más országokhoz képest?
Csányi Péter: Egy focis hasonlattal élve: a válogatott sikere jól példázta, hogy a csoportelsőséghez nem elegendő egy-egy meccsen jól játszanunk, a bravúrok mellett az átütő sikerhez a hosszú távon kiegyensúlyozott teljesítmény is elengedhetetlen. Ez igaz a banki folyamatok fejlesztésére is. A hazai pénzügyi infrastruktúra számos eleme már most világviszonylatban is versenyképes, ilyen például a 2020-ban indult azonnali fizetési rendszer és a statisztikai értékbecslés alkalmazása, azonban azt is látnunk kell, hogy
a bravúros megoldások mellett továbbra is vannak az ügyfelek számára kényelmetlen, elavult folyamataink.
A Bankszövetség új digitalizációs csomagját azzal a szándékkal állítottuk össze, hogy ne csak egy kívánságlistát tegyünk a jogalkotó asztalára, hanem bemutassuk azokat az EU-s szabályozói környezetben működő megoldásokat, amelyek átvétele a gazdaság minden szereplője számára hasznos lenne. Például, ha a finneknél működik, hogy lakcímváltozás esetén az ügyfeleknek nincs semmilyen teendője, hiszen az új adatról automatikusan értesül a bankjuk, akkor ezt célszerű nálunk is alkalmazni. De jó példa lehet a közelmúltban indított bolgár RegiX rendszer is, amely hatvankét különböző hivatali adatbázist köt össze, vagy akár a szlovén SISBON, amely a pontosabb hitelbírálathoz biztosít az itthoninál szélesebb adatelérést. Az OTP régiós bankcsoportként szerencsés helyzetben van, hiszen közvetlenül meg tudjuk ismerni a külföldi leányvállalataink által már alkalmazott innovatív megoldásokat. Összességében van még tér a fejlődésre.
Soha nem hallottunk még ennyi csalási kísérletről, mint idén, az OTP Bank ügyfeleitől is rengeteg ilyen hír érkezik. Miként harcol a bank a jelenség ellen, és hosszabb távon mi lesz ellene a megoldás?
Valóban, az elmúlt években – különösen a koronavírus járvány okozta bezártság óta – jelentős mértékben emelkedett az online térben elkövetett csalások, csalási kísérletek száma. Az látszik, hogy a szinte már klasszikusnak számító e-mail vagy SMS-csatornán különböző csomagfutárok vagy egyéb szolgáltatók nevében történő adathalász elkövetési módok visszaszorulóban vannak, helyüket pedig a telefonon keresztüli befektetési lehetőségre, vagy bankbiztonságra hivatkozó, távoli asztal alkalmazással operáló módszerek, valamint az új generációs kártyadigitalizációs és QR kód alapú adathalász támadások veszik át.
Piacvezető szerepünkből fakadóan az OTP Bank ügyfelei sajnos mindig célpontjai lesznek a csalóknak, de ez alól más pénzintézetek ügyfelei sem jelentenek kivételt. Ügyfeleink védelme érdekében számos technológiai fejlesztést, új védelmi mechanizmust léptettünk életbe, emellett kiemelt figyelmet fordítunk az ügyféledukációra is, hiszen
az újfajta csalások valójában már nem is a banki rendszerek ellen irányulnak, hanem az ügyfelek érzelmeire, ösztönös reakcióira alapoznak.
Ezért is indítottuk el kiberbiztonsági kommunikációs kampányunkat, amelynek számos különböző csatornán hirdetett fő üzenete, hogy "az OTP Bank kulcsot ad a kezedbe, de az ajtót neked kell bezárni!” és fogalmaztuk meg a Biztonságos Digitális Bankolás 5 Aranyszabályát: soha ne kattintsunk ismeretlen forrásból érkezett webcímekre, legyünk óvatosak, ha kéretlen szoftverek telepítésére kérnek bennünket, a banktól érkező SMS-eket mindig olvassuk el és a bennük szereplő kódokat ne adjuk ki senkinek, telefonon érkező kérésre soha ne utaljunk pénzt ismeretlen számlákra, és nagyon vigyázzunk banki belépési kódjainkra és kártyaadatainkra, azokat ne adjuk ki senki – így magát banki dolgozónak kiadó személy – számára se.
Fejlesztéseinken és saját kommunikációs csatornáinkon túl számos együttműködés keretében is támogatjuk ügyfeleink biztonságos és biztonságtudatos digitális bankolását és vesszük fel a harcot a csalókkal szemben, ilyen például az ORFK-val közös kiberbűnözés elleni együttműködésünk, de részt veszünk az MNB, a Magyar Bankszövetség, az ORFK, a Nemzetbiztonsági Szakszolgálat Nemzeti Kibervédelmi Intézet, valamint a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság közös, KiberPajzs elnevezésű kommunikációs és edukációs kampányában is.
Társadalmi vitára bocsátotta, majd benyújtotta a kormány a digitális állampolgárságról szóló törvényjavaslatot, amelynek révén a következő években a mobilunkba költözhet az állami ügyintézés. Elégedett az első változattal?
A programra egyedülálló lehetőségként tekintünk, ami optimális esetben a mostaninál jelentősen gördülékenyebb és versenyképesebb digitális ügyintézést eredményezhet a gazdaság szereplői számára. Az mindenképpen kedvező, hogy a kormány által ismertetett koncepció és a bankok javaslatai között jelentős átfedés van. A Bankszövetség munkacsoportjai számos javaslatot fogalmaztak meg a törvénytervezethez, ezek mind azt a célt szolgálják, hogy a digitális állampolgárság szolgáltatásai a banki folyamatokba ágyazottan segítsék az ügyfeleink kiszolgálását. Gondoljon csak bele, hogy
milyen jelentős könnyítés lenne, ha a jövőben hitelfelvétel esetén egy gombnyomással megküldhetné a bankjának a jövedelmi adatait, vagy ha egy családtámogatás igénybevételekor nem kellene orvosi papírokkal rohangálni
a várandósság és a gyermekszületés igazolására, hanem ezek az információk automatikusan megérkeznének a bankhoz.
Azt gondolom, hogy mint minden hasonló termék esetén, végül itt is az ügyfelek reakciója lesz a döntő, és amennyiben úgy látják, hogy az új digitális szolgáltatások kényelmesebb és gyorsabb ügyintézést eredményeznek, akkor gyorsan elterjed majd a használatuk. Erre jó és rossz példa egyaránt van, az e-személyi aláírási funkciója például soha nem tudott igazán népszerűvé válni, míg az ügyfélkapu-felhasználók köre meghaladja az 5 milliót - célszerű felhasználni ezeket a tapasztalatokat. A folyamat összetettsége kapcsán követendő példa lehet az online vásárlások jóváhagyásához is használt erős ügyfélhitelesítés, javasolt úgy kialakítani a digitális állampolgárság program azonosítási és aláírási funkcióit, hogy ennél több interakciót ne igényeljenek az ügyfelektől.
Bemutatta a Magyar Bankszövetség is a saját, 11 pontos új digitalizációs javaslatcsomagját. A csomag mekkora részét fogja „automatikusan” megoldani a digitális állampolgársággal kapcsolatos javaslataik esetleges megvalósulása, és mekkora része az, ami ezen is túlmutat?
Ahogy arról már szó esett, az ügyfelek szemében akkor jelent valódi áttörést a banki digitalizáció, ha az innovatív megoldások mellett az ügytézési folyamatok többi eleme is zökkenőmentesen végrehajtható digitálisan. Ezért a Bankszövetség 11 javaslatát is úgy alakítottuk ki, hogy a banki működés egészét lefedjék, azaz
a banki alapszolgáltatásokhoz való hozzáféréstől kezdve a digitális fogyasztási hitelezésen át a legbonyolultabb jelzáloghitel-igénylésig egy átfogó reformot hajtsunk végre.
Ezek a javaslatok - ahogy az egyes banki termékek is összetettség szerint - piramisszerűen épülnek egymásra. A magasabb szinteken lévő javaslatok megvalósítása akkor eredményezhet hatékonyabb folyamatot, ha az alacsonyabb szintek digitalizációja már megvalósult. Így hozható létre az ügyfelek számára ténylegesen hatékonyabb folyamat.
Szokták néha mondani, hogy nem a cél, hanem az odavezető út a fontos. Jól sejtjük, hogy nem a bankszövetségi javaslatcsomagban megfogalmazott 15 perces jelzáloghitel-felvétel lehetővé tétele az, amihez igazán ragaszkodnak, hanem az, hogy az oda vezető digitalizációs lépésekből minél több minél előbb megvalósuljon? Miket tart személy szerint ezek közül a legfontosabbnak?
Fontos kiemelni, hogy ebben az esetben a jelzáloghitel-igénylés folyamat gyorsításáról beszélünk. A jelzáloghitel-felvétel a legtöbbünk számára egy meghatározó életeseményhez kapcsolódik, legfeljebb egy-két alkalommal hoz ilyen volumenű döntést az ember az életében. Ez összegében, időtartamában és összetettségében is a legkomolyabb elköteleződést várja el az ügyfelektől, ezért itt a digitalizációnak egészen más szerepe van, mint egy kisebb összegű fogyasztási hitelnél, ahol a gyorsaság sokkal nagyobb érték az ügyfél számára. Ezzel szemben egy jelzáloghitelnél fontos, hogy a hitelfelvevő kellően tájékozódjon az igénylést megelőzően és a szerződés tervezet elfogadása előtt is el kell telnie 3 napnak, továbbá a szerződéskötésre is csak a felek együttes jelenlétében kerülhet sor. Ezek az ügyfél és a bank számára hasznos garanciális elemek, amelyeken nem is kívánunk változtatni.
A 15 perc számomra inkább annak a szimbóluma, hogy hogyan lehet megszabadítani a jelzáloghitel-igénylési folyamatát azoktól a felesleges adminisztratív köröktől, amelyek nem járulnak hozzá a megfontoltabb döntéshez,
azonban indokolatlan terhet és stresszt jelentenek az ügyfeleknek. Azaz amikor már megszületett a döntés az ingatlanvásárlásról és a hitelfelvételről, akkor a banki folyamatok támogassák még hatékonyabban az ügyfeleket.
Az ügyfélkommunikáció mellett a pénzforgalom a leginkább digitalizált terület a bankoknál, de nem áll meg itt a fejlődés: az MNB az azonnali fizetési rendszer fejlesztésén dolgozik együtt a bankokkal. Biztosan tovább fogja könnyíteni az életünket a QR-kódos fizetés vagy a fizetési kérelem elterjedése? Vagy másban látja itt a fejlődési lehetőségeket?
Az Azonnali Fizetési Rendszer 2.0 valóban döntő lehet a számlaalapú fizetés elterjedése kapcsán, hiszen
a jövő évtől kezdődően egységes adatátviteli megoldások, mint például a QR-kód, Deeplink, vagy NFC lesznek elérhetőek a hazai elfogadói piacon, amelyeket az összes bank köteles lesz kezelni.
Ezen megoldások széleskörű elterjedésének legfőbb akadályát ezidáig a fragmentált piac jelentette, mivel az egymással párhuzamosan megjelenő megoldások közötti átjárhatóság nem volt biztosított elfogadói- és mobilbanki oldalról sem. A jövőben viszont az AFR 2.0-nak köszönhetően minden mobilbanki alkalmazás képes lesz például fizetési kérelmet fogadni, így várhatóan ez a „termék” is nagyobb népszerűséget érhet majd el. Az online vásárlások során a QR-kód és deeplink alapú fizetések ügyfélélmény oldalról akár kedvezőbbek is lehetnek, mint a bankkártyás fizetés, hiszen nincs szükség erős ügyfélhitelesítési folyamatra, a fizikai vásárlásoknál pedig az NFC alapú átutalás hozhatja el az áttörést.
Meglátásom szerint a mindennapi pénzügyeket támogató fizetési megoldások sikerét két alapkövetelmény határozza meg: az ügyfélélmény és a fizetési folyamat biztonsága. Azok a megoldások lesznek hosszú távon sikeresek, amelyek ezt a két követelményt teljesítik, azaz egyszerűek és biztonságosak.
A 2023-as év szava lett az AI. Folyamatban van az OTP Banknál is egy AI-befektetés megvalósítása: egy mesterséges intelligencia alapú nyelvi modell felépítése. Hogy áll a projekt, mikor lesz érzékelhető eredménye az ügyfelek számára, és hogyan magyarázná el olvasóinknak a lényegét?
Igen, az innovációért felelős minisztériummal, valamint a SambaNova Systemsszel együttműködve
az OTP Csoport Európa egyik leggyorsabb szuperszámítógépe segítségével egy GPT-3 szintű nagy, magyar nyelvi modell építésén dolgozik,
ami nem csak itthon, hanem regionális szinten is jelentős mérföldköve lesz a mesterséges intelligencia kutatásnak. Jelen pillanatban ott tartunk, hogy megalkottuk a 1,5 milliárd paraméteres angol-magyar kétnyelvű modellt, ami itthoni viszonylatban egyedülálló megbízhatóságot mutat, és zajlik a 13 milliárd paraméteres modellünk tesztelése. A következő időszakban kritikus tényező lesz a megfelelő használati esetek kiválasztása, az erős adatmenedzsment képességek kiépítése, illetve szervezeti oldalon is fel kell készülnünk az egyre erőteljesebben megjelenő üzleti oldali igények megválaszolására.
Az AI-hoz kapcsolódóan a legmegfoghatóbb példa talán a chatet támogató alkalmazások, vagy a virtuális asszisztensek, azonban a mesterséges intelligenciában rejlő lehetőségek a saját hatékonyságunk növelésétől a teljesen új képességekre épülő, radikálisan új tevékenységekig terjednek, legyen szó a belső folyamataink gyorsabbá és hatékonyabbá tételéről, vagy akár teljesen új értékajánlatok, személyre szabott szolgáltatások megalkotásáról. A nap végén azt várjuk, hogy AI törekvéseink eredményeképp ügyfeleink azt tapasztalják, hogy az OTP folyamatai még egyszerűbbé és gyorsabbá válnak, míg értékajánlataink, szolgáltatásaink perszonalizáltabb módon elégítik ki az igényeiket.
Az ügyfélélményt és -magatartást optimalizáló hiperperszonalizációnak mintha még nagyon az elején járnánk. Mekkora távlatokat lát ebben a Big Data banki kiaknázására, versus az uniós és hazai adatvédelem erősítésére (lásd a Facebook-ügyeket) irányuló, egymással ellentétes törekvések kereszttüzében?
A hiperperszonalizációt és az annak a lehetőségét megteremtő, a digitális térben radikálisan megnőtt elérhető adatok felhasználását nem lehetőségnek, hanem elkerülhetetlennek látom. Ezeket az adatokat minél hatékonyabban kell tudnunk felhasználni különböző gépi tanulási algoritmusokkal, és nem pusztán értékesítési céllal, hanem azért, hogy minél jobb minőségű szolgáltatást tudjunk nyújtani az ügyfeleinknek. Nemcsak az adatvédelmi szabályozás erősödik, hanem ezzel együtt az ügyfeleink elvárása is arra vonatkozóan, hogy az adataik megfelelő módon kerüljenek felhasználásra. Épp ezért fontos, hogy a bank törekvéseit közérthetően kommunikáljuk, és ügyfeleink lássák az adataik biztonságos és számukra valós értéket teremtő felhasználásának céljait.
Ezen célok közé tartozhat többek közt a csalásmegelőzés, a gyors és pontos, az ügyfeleket személyesen érintő döntések meghozatala, vagy a személyre szabott azonnali kiszolgálás biztosítása is.
Ezek és egyéb összetevők összessége járul hozzá ahhoz, hogy az említett adatokat felhasználva tudjunk az ügyfeleink számára személyre szabott terméket és releváns tartalmat biztosítani a megfelelő időben és helyen, megoldást kínálva a bankoláshoz kapcsolódó igényeikre.
A bármely bank ügyfelei számára elérhető Simple applikáció már egy nagy lépés volt az OTP Bank részéről a beyond banking felé. Az ingatlanközvetítés természetesnek hat egy ekkora banktól, az orvosfoglalás már kevésbé. A nyáron az is kiderült, hogy még webshopot is indítanak. Mit akarnak pontosan itt, miben hoznának újat a magyar kiskereskedelembe, és hol vannak a beyond banking határai? Lakásfelújítást, ünnepi ebédet és új autót is rendelhetünk majd a banktól a távolabbi jövőben?
Bankunk valójában már évek óta épít bankoláson túlmutató szolgáltatásokat. A Simple mellett pár példa erejéig gondolhatunk az OTP Egészségpénztárra vagy az OTP Travelre is. 2021-ben döntöttünk úgy, hogy strukturáltabb formában közelítjük meg a bankoláson túli tevékenységek kiépítését, illetve ökoszisztémává való összefűzését, ennek eredményeképpen létrehoztunk egy új területet is az OTP LAB-ben, amely az ilyen törekvéseket mára összefogja. Azóta az e-kereskedelem mellett a digitális magánegészségügybe, a kiterjedt szolgáltatásokat nyújtó ingatlanközvetítésbe is belevágtunk, ez utóbbiban egyébként Bulgáriában is aktívak vagyunk, ahol emellett a bolgár lízing leányvállalatnál már új autó vásárlására is dedikált weboldal segítségével van lehetősége ügyfeleinknek. Célunk, hogy az új megoldások feltérképezésével és kiépítésével az ügyfeleinket végigkísérjük a fontosabb életeseményeikhez kötődő úton, és ennek során egy kézből, kényelmesen, digitális megoldások igénybevételével vásárolhassanak termékeket vagy vehessenek igénybe szolgáltatásokat.
A fizz.hu egy online piactér, ahol a vásárlók a legnépszerűbb kategóriákban tudnak vásárolni a partnerek termékei közül.
Jelenleg bankunk munkatársai próbálhatják ki a fizz.hu szolgáltatásait, amelyet a fejlesztés következő lépéseként a nyilvánosság elé is tárunk a jövő év során.
Eltérő szinten állnak a hazai bankok a digitalizáltság és az ügyfélélmény szempontjából. Miben látja a legnagyobb különbséget a bankok között, és mi az, amiben a leginkább elöl jár Ön szerint az OTP?
A legnagyobb különbségeket két dimenzióban láthatjuk. Először is, jelentősen eltér, hogy milyen termék- és szolgáltatáskört fednek le a bankok digitális termékajánlatai. Láthatunk egészen specialista szereplőket, és olyanokat is – mint például az OTP Bank –, akik már a hagyományos banki termékkörön túli elemeket is beemelnek a digitális ökoszisztémájukba. Az OTP Bank esetében a legismertebb ilyen ajánlati elem a Simple App és a hozzá kapcsolódó Simple Pay szolgáltatások, de az imént több más példát is érintettünk már. A másik szempont az alkalmazott technológiák köre – itt vannak olyan szereplők, akik elsősorban egy-egy technológiára fókuszálnak, mint például a videóbank, , és vannak olyanok, az OTP is ezek közé tartozik, akik minden jelentős platformon aktívan fejlesztik a szolgáltatásaikat.
Megkérdeztük a Chat GPT-t is, ha egyetlen kérdést tehetne fel Önnek, akkor mi lenne az. Ezt válaszolta: „Mi az az egy kulcsfontosságú kihívás vagy lehetőség, amelyet a digitális átmenet során leginkább meghatározónak tartasz a jövőbeli banki innovációk és ügyfélélmény folyamatos fejlesztési szempontjából?” Mi a válasza erre?
A magam részéről, napjaink gyorsan változó technológiai környezetében a kulcsfontosságú kihívást - és egyben lehetőséget is - a szervezet gyors változásokra való felkészítésében, és a jövő kihívásainak sikeres megválaszolásához elengedhetetlen belső képességek kiépítésében látom. Ezek birtokában képessé válunk hatékonyan kiaknázni a rendelkezésünkre álló adat- és információ- halmazt, hogy azt végül agilis termékfejlesztés és kiemelkedő ügyfélélmény létrehozására fordíthassuk.
Ilyen szempontból kritikus fontosságú technológiának tartom a felhőtechnológiát, az adatmenedzsment képességeket, az AI-t és az úgynevezett low-code, no-code technológiákat.
A belső képességek kiépítésén túl legalább ilyen fontos a megfelelő külső szabályozói környezet kialakítása és az azonos versenyfeltételek biztosítása – gondoljunk csak az azonos tevékenység, azonos szabályozás elvre a bankok és fintech cégek között –, ezért is bízom a Magyar Bankszövetség digitalizációs javaslatainak mihamarabbi jogszabályokba való átültetésében.
