Anforderungen an Produkte & Dienstleistungen auditieren

Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen werden typischerweise über den Vertrieb generiert oder kundgetan, so wie es im Kapitel 8.2 der ISO 9001 formuliert ist. Sicherlich gibt es auch Kundenkontakte, die über die oberste Leitung direkt erwirtschaftet werden und auch die Zusammenarbeit mit einer Marketingabteilung o.ä. wäre zur Darstellung der Außenwirkung möglich – kann jedoch, um im schönen Normensprech zu bleiben, von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich gehandhabt werden. Am Ende ist es die Auditprogrammplanung, die vorgibt was Gegenstand der internen Auditierung und somit Auftrag für den internen Auditor ist. Nähern wir uns in diesem Artikel etwas genauer den Aspekten des Vertriebsprozesses auch Sicht eines Auditors.

Welche Anforderungen sind bei der Auditierung des Vertriebsprozesses grundsätzlich zu berücksichtigen?

Die Aufgabe an das interne Audit erscheint zunächst klar. Hier geht es darum den Vertrieb zu auditieren, ein im Organigramm eindeutig umrissener Personenkreis, i.d.R. in einem überschaubaren Bürobereich. Hier sind aber nicht immer– gerade im Vertrieb – alle Mitarbeitenden vor Ort tätig, da hier auch Kundentermine anstehen können und auch regional lokalisierte Kollegen selten Berührung mit dem Unternehmensstandort haben. Ich will nicht unterstellen, dass die Aktivität am Tag eines Audits höher ist als an gewöhnlichen Werktagen, aber wir müssen schon darauf achten, dass im Laufe der Zeit unterschiedliche Auskunftgeber den Vertriebsprozess repräsentieren. Selbst für den Außendienst sollte, mittels entsprechender Planung und Remote Techniken, eine Beteiligung am Audit möglich sein. Es ist schon im Verantwortungsbereich eines internen Auditors und im Rahmen der Auditvorbereitung auch eine Befugnis darauf hinzuwirken. Hierzu reicht i.d.R. ein Blick in die letzten 2 – 3 Auditberichte und die Absprache mit dem Leiter des Bereiches.

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Grundsätzliche Kommunikation mit dem Kunden

Wie eingangs ausgeführt, kann diese Kommunikation auch an anderer Stelle angesiedelt sein. Da sie jedoch grundsätzlich auch intern zu betrachten ist, tun wir dies nun hier im Vertrieb. Kapitel 8.2.1 der ISO 9001 bietet einen ganzen Strauß von Kommunikationsspielen an, die sicherlich allgemein besprochen, inhaltlich bisweilen jedoch nicht immer erschöpfend, betrachtet werden können. Die Kommunikation mit dem Kunden muss zu den fünf ausgeführten Facetten (ISO 9001 Kap.8.2.1.a – e) wirksame Regelungen aufgestellt haben. Ausgenommen sind diese Anforderungen, wenn sie als nicht zutreffend bestimmt wurden und nicht die Fähigkeit der Organisation beeinträchtigen, die Konformität der Produkte und Dienstleistungen sowie die Erhöhung der Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Diese Ausnahme ist in Kapitel 4.3. „Festlegen des Anwendungsbereiches des QMS“ der ISO 9001 im letzten Abschnitt aufgeführt (und darf nur auf Anforderungen des Kapitels 8 der ISO 9001 angewendet werden). Die Anwendbarkeit
wäre im weiteren Verlauf des Audits zu vertiefen, die Ausnahme vor dem Hintergrund des Anwendungsbereiches und ggf. eines repräsentativen Kundenvertrages zu verifizieren.

Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen

Konkrete Kommunikation mit dem Kunden

Ein wesentlicher Punkt in den ausgeführten Anforderungen ist die in ISO 9001 Kap. 8.2.1.a) „Bereitstellung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen“. Hier ist es wichtig in der existierenden Dokumentation an Hochglanzbroschüren, Datenblättern, Flyern und Katalogen bis hin zum Internetauftritt und ggf. Online-Shop einen Überblick zu gewinnen, ob die Lenkung dokumentierter Information wirksam umgesetzt wird und inwieweit Verantwortlichkeiten und Befugnisse bzgl. der Inhalte geregelt sind.

Diese bereitgestellten Informationen lassen sich gut einhegen, wenn wir unsere Fähigkeiten, den Überblick zu behalten einsetzen und uns unserer Fertigkeiten als Auditor bewusst sind. Wir wenden hierzu die ISO 9001 Kap. 7.5 „Dokumentierte Informationen“ und dann z.B. mindestens Kap. 7.5.2 „Erstellen und Aktualisieren“ an, um die Übereinstimmung mit ggf. internen Regelungen und dem internationalen Standard festzustellen. Der Absatz ISO 9001 Kap. 8.2.1.b) „Umgang mit Anfragen, Verträgen oder Aufträgen, einschließlich Änderungen“ ist die Einleitung zu den Abschnitten 8.2.2, 8.2.3 und 8.2.4, also in der Wahrnehmung originäre Vertriebstätigkeit, deren Anforderungen dort im Detail ausgeführt werden.

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Kundenrückmeldungen zu den Anforderungen an Produkte & Dienstleistungen

Den Absatz ISO 9001 Kap. 8.2.1.c) „Erhalt von Rückmeldungen durch Kunden zu Produkten und Dienstleistungen, einschließlich Kundenreklamationen“ verweist auf die Bearbeitung innerhalb des Bereiches oder der Weiterreichung dieser Informationen an die zuständigen Stellen innerhalb der Organisation. Hier geht es zunächst darum, wie diese Informationen gezielt in die Organisation hineinkommen, und in der Abfolge des eigenen Prozesses (hier: Vertrieb) oder in Wechselwirkung mit anderen Prozessen steht (ISO 9001 Kap. 4.4. QMS und seine Prozesse, b) die Abfolge und die Wechselwirkung dieser Prozesse bestimmen).

Hier öffnen sich ggf. weitere Themenfelder auf Basis der ISO 9001, da Kundenrückmeldungen zum einen Chancen/Risiken beinhalten können (Bsp. „Sie liefern zwar stets zuverlässig, benötigen im Gegensatz zum Wettbewerb aber auch immer am längsten“). Wie würde diese Information vor dem Hintergrund der ISO 9001 Kap. 6.1 "Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen“ weiterbehandelt? Eine selbstständig vom Kunden verfasste oder aufgrund eines strukturiertem Ablaufes empfangene Wohlwollensbekundung, lässt eine Weiterverarbeitung vor dem Hintergrund der ISO 9001 Kap. 9.1.2 „Kundenzufriedenheit“ vermuten. Und eine

Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen

Prozess ISO 9001 Kap. 10.2 „Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen“ an. Im Absatz ISO 9001 Kap. 8.2.1.d) „Handhabung oder Steuerung von Kundeneigentum“ geht es um Anweisungen an den operativen Bereich beginnend mit der Vereinnahmung des Kundeneigentums. Sollte dies operativ nicht anfallen, wäre noch die Frage nach dem Umgang geistigen Eigentum (z.B. eine Spezifikation) zu stellen. Im letzten Absatz ISO 9001 Kap. 8.2.1.e) „Erstellung spezifischer Anforderungen für Notfallmaßnahmen, sofern zutreffend“, ist der Weichmacher „sofern zutreffend“ enthalten, aber nicht minder von Bedeutung. Branchenspezifisch ist hier vieles vorstellbar.

Stellt ein Unternehmen z.B. gefährliche Chemikalien her und/oder vertreibt diese, so ist die Zurverfügungstellung von Sicherheitsdatenblättern für den Kunden gesetzlich vorgeschrieben und zwingender Bestandteil der internen Auditierung. Als Rechtsgrundlage dient dazu Art. 31 der REACH-Verordnung und § 5 GefStoffV, sodass die Anwendung des Kapitels 7.5 der ISO 9001 sicherlich nicht verkehrt ist. Auch die Einbindung ggf. des Entwicklungsprozesses Kap. 8.3 mit Kap. 8.3.3 c) der ISO 9001 „Entwicklungseingaben“, dort „gesetzliche und behördliche Anforderungen“, kann
hilfreich sein, um die Komplexität des Themas und die Bedeutung für die Organisation angemessen abzubilden. Wenn der Entwicklungsprozess nicht zutreffend sein sollte, wäre z.B. ISO 9001 Kap. 5.3 „Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse hilfreich mit der dazugehörigen fachlichen Kompetenz (ISO 9001 Kap. 7.2). Unter Kap. 5.3 a) muss die Organisation grundsätzlich sicherstellen, dass sie die Anforderungen erfüllt, oder ggf. beschafft (ISO 9001 Kap. 8.4).

Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen

Die Ausführlichkeit für die weiteren Kapitel unter ISO 9001 Kap. 8.2, nämlich Kap. 8.2.2 "Bestimmen von Anforderungen für Produkte und Dienstleistungen", Kap. 8.2.3 "Überprüfung der Anforderungen für Produkte und Dienstleitungen" und 8.2.4 "Änderungen von Anforderungen an Produkte und Dienstleitungen", können durchaus etwas geraffter aufgezeigt werden. Die Komplexität innerhalb des Qualitätsmanagementsystems ist geringer und es spielt sich im Kreise der fachlichen Experten ab. Dennoch muss die Organisation nachweislich sicherstellen, dass die Anforderungen festgelegt sind, jeglicher zutreffender gesetzlicher und behördlicher Anforderungen und derjenigen, die von der Organisation als notwendig erachtet werden, entspricht.

Eine Notwendigkeit wäre zum Verständnis z.B. in einer Mindestbestellmenge oder definierten Losgröße begründet. Soweit ISO 9001 Kap. 8.2.2 Punkt a). In Punkt b) geht es um die Bestätigung der Erfüllbarkeit. Die Anforderungen der ISO 9001 Kap. 8.2.3. unter Kap. 8.2.3.1 beinhalten die Überprüfung der i.d.R. vertraglichen Vereinbarung vor Unterzeichnung und zwar weiter ausgeführt unter a) die vom Kunden festgelegten Anforderungen (Bsp.: „eine Tasse Kaffee“), b) die vom Kunden nicht angegebenen Anforderungen (Bsp.: „Kaffee ist typischerweise heiß und koffeinhaltig“), c) von der Organisation festgelegte Anforderungen (Bsp.: „draussen nur Kännchen“– gut, dass wir drinnen sitzen), d) gesetzliche Anforderungen (Bsp.: „gesetzliche Anforderungen z.B. an Hygiene, etc.“) und e) bzgl. Änderungen der Anforderungen (Bsp: „noch ein Glas Wasser“).

Ergänzend wird in Kap. 8.2.3.2 auf Dokumentationsanforderungen eingegangen und die ISO 9001 Kap. 8.2.4 „Änderungen von Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen verweist auf die interne Kommunikation bei Änderungen (neben der Überprüfung der Machbarkeit, dann die zeitnahe Bereitstellung des Glases Wasser und ggf. Berücksichtigung bei der Abrechnung).

Video: Welche Auditarten und Auditformen gibt es?

Video: Wie läuft ein Audit ab?

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Prozessaudit

Wie eingangs erwähnt bewegen wir uns hier in der Kernkompetenz der Prozessbeteiligten des Vertriebes und die Vorgaben wären stichprobenartig nachzuvollziehen. Ansatz für ein Prozessaudit sind die Verweise auf andere zuständige Stellen innerhalb der Organisation am Ende doch recht zahlreich, wie bei ISO 9001 Kap. 8.2.1 zu vermuten wäre, ist es nicht nur unbefriedigend für alle am Audit Beteiligte, sondern am Ende auch keine wirksame Umsetzung der Auditierung der Anforderungen. Für einen Fall weitestgehend bereichsübergreifender Anforderungen bietet sich
ein Prozessaudit an. Ein Prozessaudit ist in der Vorbereitung wegen unterschiedlicher Gesprächspartner etwas aufwändiger zu organisieren, der Auditor kann aber der Fragestellung folgen und somit ein wirksames Audit durchführen. Zum Beispiel ISO 9001 Kap. 8.2.1: Ein Sicherheitsdatenblatt wird vom Vertrieb an den Kunden verteilt, im Lager oder als Download vorgehalten, von Marketing aktualisiert und die inhaltlichen Angaben kommen aus der Entwicklung oder werden extern zusammengestellt. Den Fluss der Informationen über die Vertriebsabteilung hinaus mit den aufgezeigten Schnittstellenpartnern zu betrachten, sollte für alle Beteiligten befriedigend sein – da ja jeder an einem funktionierendem Prozess Interesse haben sollte.

Resümee

Die Auditierung des Vertriebsprozesses bzgl. der Umsetzung der Anforderungen des Kap. 8.2 der ISO 9001, ist vielleicht nicht immer in der Umsetzung möglich. Hier ist die interne Weitergabe und Weiterverfolgung der Informationen im Rahmen des Managementsystems durch die interne Auditierung von Bedeutung. Über die Auditprogrammplanung stellen Auditoren sicher, dass die Anforderungen des Kapitels 8.2 der ISO 9001 abgebildet werden. Dies ist typischerweise im Vertrieb angesiedelt. Am Beispiel des Unterkapitels 8.2.1 kann es sein, dass dies im Vertrieb nicht erschöpfend betrachtet werden kann. Hier bietet sich das Prozessaudit als bereichsübergreifender Ansatz an, um die Normanforderungen durchgängig auditieren zu können.