Schriftliche Bestätigung, was bringt das?

Da die Welt sich immer weiter digitalisiert, gibt es heute mehr Möglichkeiten als je zuvor, eine Abschlagzeit zu buchen oder ein Abendessen in Ihrem Club zu reservieren. Auf den ersten Blick ist das eine gute Sache. Zusätzliche Möglichkeiten, Abschlagzeiten und Restaurantbesuche zu verkaufen, bedeuten mehr Möglichkeiten, Ihren Club zugänglicher und potenziell profitabler zu machen.

Aber die neuen digitalen Wege schaffen auch Möglichkeiten für digitale Fehltritte. Vor allem wollen die Kunden wissen, dass ihre Kreditkartendaten sicher sind, und sie wollen wissen, wann Sie ihren Platz reserviert haben - egal, ob es sich dabei um eine Reservierung für den Abschlag, ein Abendessen oder sogar eine Behandlung im Wellnessbereich handelt. Und wenn Sie nicht schriftlich festhalten, dass sie einen Platz auf Ihrem Abschlag oder einen Tisch in Ihrem Restaurant reserviert haben, kann es sein, dass die Kunden ein ungutes Gefühl bei dem ganzen Vorgang bekommen. 

Noch wichtiger ist, dass eine schriftliche Bestätigung - auf die wir weiter unten eingehen werden - häufige Probleme im Kundenservice beseitigt und zusätzliche Upselling-Möglichkeiten in Ihrem Club und Restaurant eröffnet.

Mystery Shopper Einblicke in die Erfahrung von Golfbesuchern:

Die globale Golfindustrie hat es versäumt, bei 40 % aller Reservierungen von Abschlagzeiten im Jahr 2022 eine E-Mail-Adresse zu erfragen. 

17 % aller E-Mail-Bestätigungen gingen verloren; entweder wurde die falsche E-Mail-Adresse erfasst oder möglicherweise nie gesendet. 

Nur 56 % der Golfer haben jemals ihre Buchungsbestätigung erhalten... 

Wozu ist das gut?

Der ursprüngliche Zweck einer schriftlichen Bestätigung besteht darin, das richtige Datum und die richtige Uhrzeit der Reservierung zu bestätigen. Einfach. Das absolute Minimum. 

Wenn Sie bei Amazon ein Widget bestellen würden, ohne eine Kaufbestätigung zu erhalten, würden Sie sich fragen, ob Amazon die Bestellung auch wirklich ausführt. Diese Art von digitalem Fehltritt schafft enorme Unsicherheit und ist wahrscheinlich nicht der erste Eindruck, den Sie Ihrem Kunden vermitteln wollen. 

Da E-Mail-Felder obligatorisch sind, bieten die meisten Online-Reservierungssysteme für Golfplätze und Restaurants sofortige und automatische schriftliche Bestätigungen an, so dass die Kunden ihre Buchungsdetails einsehen und mögliche Fehler erkennen können. Bei einer telefonischen Reservierung liegt die Pflicht, die E-Mail-Adresse zu erfassen, beim Reservierungsmitarbeiter. Laut Matt Roberts, 59clubs Director of Training & Education, kann das Fehlen einer schriftlichen Bestätigung zu Unsicherheit und möglicherweise zu Konfrontationen führen, ganz zu schweigen von möglichen Einnahmeverlusten. 

"Wenn Sie die Reservierung per Telefon entgegennehmen, müssen Sie unbedingt die E-Mail-Adresse des Kunden aufnehmen und sicherstellen, dass sie korrekt ist, indem Sie sie dem Gast zurückgeben, um Fehler zu vermeiden. Unserer Erfahrung nach würden Sie staunen, wie viele Leute zur falschen Zeit oder sogar am falschen Tag kommen. Das führt zu einem unangenehmen Gespräch am Check-in-Schalter, um herauszufinden, wie es zu dem Fehler gekommen sein könnte."

Zusätzliche Komponenten 

Mein Kunde hat gebucht, meine Software generiert eine sofortige schriftliche Bestätigung, oder meine Mitarbeiter haben die Möglichkeit, eine "Vorlage" für eine E-Mail zu versenden. Erledigt und fertig. Richtig?" Nicht ganz. In vielen Orten auf der ganzen Welt sind der Golfsport und sekundäre Einnahmekanäle wie Restaurants und Bars saisonabhängig. Betriebszeiten, Speisekarten, die Kleiderordnung des Clubs, der Zugang zu den Übungsanlagen und andere große Teile des gesamten Golferlebnisses können sich von Woche zu Woche ändern und unterschiedlich sein. Wie oft wiederholen Sie die vorgefertigte Botschaft? - und enthält sie alles, was Sie erwarten würden? 

Kleine Ergänzungen zu einer schriftlichen Bestätigung mit aktualisierten Öffnungszeiten des Restaurants, der Kleiderordnung oder dem Zugang zur Übungsanlage stellen sicher, dass die Kundenerwartungen mit den Abläufen in Ihrem Club übereinstimmen. Roberts zufolge lassen sich Clubs, die diese Informationen nicht in ihre schriftliche Bestätigung aufnehmen, auf eine schlechte Kundenerfahrung ein. 

"Alles, was in der schriftlichen Bestätigung steht, muss mit den Erwartungen des Kunden übereinstimmen", so Roberts. "Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass jemand in Ihrem Club ankommt und frühstücken möchte, aber das Restaurant geschlossen ist, oder dass er vor dem Spiel ein paar Bälle schlagen möchte, aber zufällig an einem Tag der Schießstand wegen Wartungsarbeiten geschlossen ist! 

Noch schlimmer ist es, wenn ein Spieler in einem Outfit ankommt, das nicht der Kleiderordnung des Clubs entspricht, was zu Konfrontationen führen kann. Das Personal steht nun vor einem unerwünschten Dilemma: Mache ich diesem einen Besucher ein Zugeständnis und riskiere, dass andere dies als Sonderbehandlung empfinden, oder zwinge ich diesen Kunden, Kleidung im Clubshop zu kaufen, um sich an die Kleiderordnung zu halten? So oder so eine schlechte Erfahrung. Beides ist mit einer informativen schriftlichen Bestätigung vermeidbar." 

Umsatzgenerierung 

Das Stellen von Fragen oder das Bereitstellen zusätzlicher Informationen im Rahmen der schriftlichen Bestätigung schafft auch Möglichkeiten für Upselling und anschließendes Marketing. Ein gängiges Beispiel ist das Angebot eines Golfwagens/Buggys, wenn dieser nicht bereits beim Anruf reserviert worden ist. Allein das Anbieten eines Links oder eines Kontakts für den Kunden, damit er vor seiner Ankunft reservieren kann, ist für die Steigerung der Einnahmen unerlässlich. Außerdem kann der Club so den Leihartikel für die Ankunft des Gastes vorbereiten. 

Jeder Betreiber wird Ihnen sagen, dass der gesamte Check-in-Prozess sehr arbeitsintensiv sein kann, aber wenn dann noch zusätzliche Bedürfnisse des Kunden hinzukommen, wie z. B. die Anmietung eines Buggys, die Anmietung eines Schlägers, die Nutzung eines Caddys oder sogar ein persönliches Geschenk, von dem der Club nichts wusste, führt dies zu mehr Zeit für die Erfüllung der Bedürfnisse des Gastes und zu einer Verzögerung in einem ohnehin schon arbeitsreichen Betrieb. 

Betreiber mehrerer Golfplätze können auch für die Möglichkeit eines Upgrades werben oder andere Golfplätze innerhalb einer Gruppe hervorheben. In der Buchungsbestätigung kann auch auf Elemente wie die Unterbringung vor Ort oder in anderen örtlichen Einrichtungen hingewiesen werden, die bei Buchung über den Club Vorzugspreise anbieten.

Und, seien wir ehrlich, die Möglichkeiten des Upsellings sind endlos, wenn man andere Dienstleistungen und Einrichtungen wie Hochseilgärten, individuelle Anpassung, Markierung von Scorekarten, Freizeit- und Spa-Nutzung, privates Essen usw. in Betracht zieht, die entweder an diesem Tag in Anspruch genommen werden können oder zu einer späteren Rückkehr in den Club verleiten könnten.

Eine Wegbeschreibung oder ein Link zu einer interaktiven Karte, mögliche Transfers und deren Buchung sowie Informationen über den Zugang zum Club sind immer nützlich für Besucher, die mit der Gegend nicht vertraut sind. 

Schließlich, und das ist vielleicht das Wichtigste, sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Clubs, die Klarheit über Zahlung und Stornierung, Paarungspolitik, schlechtes Wetter und Kursschließungen schaffen sollen, ebenfalls in der Bestätigung enthalten. Sie werden sich bei jeder Konfrontation in einer komfortableren Position befinden, wenn Ihre allgemeine Geschäftsbedingungen feststehen. 

Natürlich ist dies nur die Spitze des sprichwörtlichen Eisbergs, wenn es um den Kundenservice in Ihrem Club geht, und Ihr Kollege, der 59-Clubmanager, kann Sie über die besten Praktiken der Branche informieren.