Rejoindre une session de chat en direct avec AWS Support - AWS Support

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Rejoindre une session de chat en direct avec AWS Support

Lorsque vous demandez un chat en direct pour votre demande, vous avez le choix d'utiliser soit un nouveau canal de chat, soit un fil de discussion pour vous et l'agent AWS Support dans le canal actuel. Utilisez ce canal de chat ou ce fil de discussion pour communiquer avec l'agent de support et toute autre personne que vous avez invitée au chat en direct.

Important

Toute personne qui rejoint un canal comprenant un chat en direct peut afficher les détails de la demande de support en question et l'historique de chat. Nous vous recommandons de n'ajouter que les utilisateurs qui ont besoin d'accéder à vos cas de support. Tous les membres d'un canal de chat ou d'un fil de discussion peuvent également participer à un chat actif.

Note

Des notifications s'afficheront également dans les canaux de chat en direct et les fils de discussion si une correspondance est ajoutée à la demande en dehors de la session de chat en direct. Cela se produira avant, pendant et après une session de chat. Vous pouvez donc utiliser un canal de chat ou un fil de discussion pour suivre toutes les mises à jour relatives à une demande. Si vous choisissez d'utiliser un nouveau canal de chat, utilisez le canal de configuration sur lequel vous avez invité l'application AWS Support pour répondre à ces correspondances.

Pour rejoindre une session de chat en direct avec AWS Support dans un nouveau canal

  1. Dans l'application Slack, accédez au canal que l'application AWS Support crée pour vous. Le nom du canal comprend l'ID de votre cas de support, tel que awscase-1234567890.

    Note

    L'application AWS Support ajoute un message épinglé au canal de chat en direct qui contient des détails sur votre cas de support. À partir du message épinglé, vous pouvez mettre fin au chat ou résoudre le cas. Vous pouvez trouver tous les messages épinglés dans ce canal sous le nom du canal.

  2. Lorsque l'agent de support rejoint le canal, vous pouvez discuter de votre cas de support. Tant qu'un agent de support n'a pas rejoint le canal, l'agent ne verra pas les messages de ce chat, et les messages n'apparaîtront pas dans la correspondance de votre cas.

    Capture d'écran de la création d'un chat en direct dans Slack.

  3. (Facultatif) Ajoutez d'autres membres au canal de chat. Par défaut, les canaux de chat sont privés.

  4. Une fois que l'agent de support a rejoint le chat, le canal de chat est actif et l'application AWS Support enregistre le chat.

    Vous pouvez discuter avec l'agent de votre cas de support et charger toute pièce jointe sur le canal. L'application AWS Support enregistre automatiquement vos fichiers et le journal du chat dans la correspondance de votre cas.

    Note

    Lorsque vous discutez avec un agent de support, notez les différences suivantes dans Slack pour l'application AWS Support :

    • Les agents de support ne peuvent pas voir les messages ou fils de discussion partagés. Pour partager le texte d'un message ou d'un fil de discussion, saisissez le texte dans un nouveau message.

    • Si vous modifiez ou supprimez un message, l'agent voit toujours le message original. Vous devez saisir à nouveau votre nouveau message pour afficher la révision.

    Exemple : Session de chat en direct

    Voici un exemple de session de chat en direct avec un agent de support pour résoudre un problème de connectivité pour deux instances Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2).

    Fenêtre de chat avec un agent de support en direct dans le canal Slack.

  5. (Facultatif) Pour arrêter le chat en direct, cliquez sur End chat (Terminer le chat). L'agent de support quitte le canal et l'application AWS Support arrête d'enregistrer le chat en direct. Vous pouvez trouver l'historique du chat attaché à la correspondance de ce cas de support.

  6. Si le problème est résolu, vous pouvez choisir Resolve case (Résoudre le cas) à partir du message épinglé ou saisir /awssupport resolve.

    Exemple : Terminer un chat en direct

    Le message épinglé suivant montre les détails du cas concernant une instance Amazon EC2. Vous pouvez trouver les messages épinglés sous le nom du canal Slack.

    Terminer un chat ou résoudre un cas de support dans le canal Slack.
    Exemple  : notification de correspondance dans le canal de discussion

    Voici un exemple de canal de chat en direct recevant une notification lorsqu'un autre collaborateur ajoute une mise à jour une fois le chat terminé.

    Répondre au cas de support dans le chat Slack.

    La notification indiquera l'état du chat (demandé, en cours ou terminé) et si la correspondance a été ajoutée par un agent ou par un autre collaborateur. L'application Support tentera également d'établir un lien vers le fil ou le canal Slack d'origine sur lequel cette discussion a été demandée. Vous pouvez répondre à cette affaire à partir de ce canal ou de tout autre canal ayant accès à cette affaire.

Pour rejoindre une session de chat en direct avec AWS Support dans le canal actuel

  1. Dans l'application Slack, accédez au fil de discussion du canal actuel que l'application AWS Support utilise pour le chat. Dans la plupart des cas, il s'agit du fil de discussion créé lors de la création de la demande.

  2. Lorsque l'agent de support rejoint le fil de discussion, vous pouvez discuter de votre demande de support. Tant qu'il n'aura pas rejoint le fil de discussion, l'agent ne verra pas les messages qu'il contient, et les messages ne s'afficheront pas dans la correspondance liée à votre demande lorsque le chat prendra fin.

    Note

    Les messages envoyés dans ce canal en dehors du fil de discussion ne sont jamais vus par AWS Support, même lorsqu'un chat est actif.

  3. (Facultatif) Mentionnez les autres membres du canal pour les notifier dans le fil de discussion.

  4. Une fois que l'agent de support a rejoint le chat, le fil de discussion est actif et l'application AWS Support enregistre le chat. Comme pour l'option utilisant un nouveau canal, vous pouvez discuter avec l'agent de votre demande de support et charger des pièces jointes sur le canal. L'application AWS Support enregistre automatiquement vos fichiers et le journal du chat dans la correspondance de votre cas.

  5. (Facultatif) Pour arrêter le chat en direct, cliquez sur End chat (Terminer le chat) au niveau du premier message du fil de discussion. L'agent de support quitte le fil de discussion et l'application AWS Support arrête d'enregistrer le chat en direct. Vous pouvez trouver l'historique du chat attaché à la correspondance de ce cas de support.

  6. Si le problème est résolu, choisissez Résoudre le cas au niveau du premier message du fil de discussion.