13.4: Sistemas de Información de Gestión
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3. ¿Qué tipos de sistemas conforman el sistema de información de gestión de una empresa típica?
Mientras que los individuos utilizan software de productividad empresarial como procesamiento de textos, hojas de cálculo y programas gráficos para realizar una variedad de tareas, el trabajo de administrar las necesidades de información de una empresa recae en los sistemas de información de administración: usuarios, hardware y software que apoyan la toma de decisiones. Los sistemas de información recopilan y almacenan los datos clave de la compañía y producen la necesidad de los gerentes de información para el análisis, el control y la toma de decisiones.
Las fábricas utilizan sistemas informáticos de información para automatizar los procesos de producción y ordenar y monitorear el inventario. La mayoría de las empresas los utilizan para procesar pedidos de clientes y manejar la facturación y los pagos de proveedores. Los bancos utilizan una variedad de sistemas de información para procesar transacciones como depósitos, retiros en cajeros automáticos y pagos de préstamos. La mayoría de las transacciones de consumo también involucran sistemas de información. Al hacer el check-out en el supermercado, reservar una habitación de hotel en línea o descargar música a través de Internet, los sistemas de información registran y rastrean la transacción y transmiten los datos a los lugares necesarios.
Las empresas suelen tener varios tipos de sistemas de información, empezando por sistemas para procesar transacciones. Los sistemas de soporte de gestión son sistemas dinámicos que permiten a los usuarios analizar datos para hacer pronósticos, identificar tendencias de negocio y modelar estrategias de negocio. Los sistemas de ofimática mejoran el flujo de comunicación en toda la organización. Cada tipo de sistema de información sirve a un nivel particular de toma de decisiones: operativo, táctico y estratégico. La Figura 13.6 muestra la relación entre el procesamiento de transacciones y los sistemas de soporte a la gestión, así como los niveles de gestión a los que sirven Echemos un vistazo más detallado a cómo las empresas y los gerentes utilizan los sistemas de procesamiento de transacciones y soporte de gestión para administrar la información.
Sistemas de Procesamiento de Transacciones
El sistema de información integrado de una empresa comienza con su sistema de procesamiento de transacciones (TPS). El TPS recibe datos brutos de fuentes internas y externas y prepara estos datos para su almacenamiento en una base de datos similar a una base de datos de microcomputadoras pero mucho más grande. De hecho, todos los datos clave de la compañía se almacenan en una única base de datos enorme que se convierte en el recurso de información central de la compañía. Como se señaló anteriormente, el sistema de gestión de bases de datos rastrea los datos y permite a los usuarios consultar en la base de datos la información que necesitan.
La base de datos se puede actualizar de dos maneras: procesamiento por lotes, donde los datos se recopilan durante algún período de tiempo y se procesan juntos, y procesamiento en línea, o en tiempo real, que procesa los datos a medida que están disponibles. El procesamiento por lotes utiliza recursos informáticos de manera muy eficiente y es adecuado para aplicaciones como el procesamiento de nóminas que requieren procesamiento periódico en lugar de continuo. El procesamiento en línea mantiene actualizados los datos de la compañía. Al hacer una reservación de una aerolínea, la información se ingresa en el sistema de información de la aerolínea, y rápidamente recibe la confirmación, generalmente a través de un correo electrónico. El procesamiento en línea es más costoso que el procesamiento por lotes, por lo que las empresas deben sopesar el costo versus el beneficio. Por ejemplo, una fábrica que opera las 24 horas del día puede utilizar el procesamiento en tiempo real para el inventario y otros requisitos urgentes, pero procesar datos contables en lotes durante la noche.
Decisiones, Decisiones: Sistemas de Soporte Directivo
Los sistemas de procesamiento de transacciones automatizan procesos rutinarios y tediosos de back-office como contabilidad, procesamiento de pedidos e informes financieros. Reducen los gastos de oficina y proporcionan información operativa básica rápidamente. Los sistemas de soporte de gestión (MSS) utilizan la base de datos maestra interna para realizar análisis de alto nivel que ayudan a los gerentes a tomar mejores decisiones
Las tecnologías de la información como el almacenamiento de datos forman parte de los MSS más avanzados. Un almacén de datos combina muchas bases de datos en toda la compañía en una base de datos central que respalda la toma de decisiones de gestión Con un almacén de datos, los gerentes pueden acceder y compartir datos fácilmente en toda la empresa para obtener una visión general amplia en lugar de solo segmentos aislados de información. Los almacenes de datos incluyen software para extraer datos de bases de datos operativas, mantener los datos en el almacén y proporcionar datos a los usuarios. Pueden analizar los datos mucho más rápido que los sistemas de procesamiento de transacciones. Los almacenes de datos pueden contener muchos data marts, subconjuntos especiales de un almacén de datos que tratan cada uno con una sola área de datos. Los data marts están organizados para un análisis rápido.
Las empresas utilizan almacenes de datos para recopilar, proteger y analizar datos para muchos propósitos, incluidos los sistemas de gestión de relaciones con los clientes, la detección de fraudes, el análisis de líneas de productos y la administración de activos corporativos. Los minoristas podrían querer identificar las características demográficas de los clientes y los patrones de compra para mejorar las respuestas de correo directo. Los bancos pueden detectar más fácilmente el fraude con tarjetas de crédito, así como analizar los patrones de uso de los clientes.
Según Forrester Research, alrededor del 60 por ciento de las empresas con mil millones de dólares o más en ingresos utilizan almacenes de datos como herramienta de gestión. Union Pacific (UP), un ferrocarril de 19 mil millones de dólares, recurrió a la tecnología de almacén de datos para agilizar sus operaciones comerciales. Al consolidar múltiples sistemas separados, UP logró un sistema unificado de cadena de suministro que también mejoró su servicio al cliente. “Antes de que nuestro almacén de datos entrara en existencia teníamos sistemas de estufas”, dice Roger Bresnahan, ingeniero principal. “Ninguno de ellos habló entre sí... No podíamos tener una imagen completa del ferrocarril”.
El sistema de data warehouse de UP tardó muchos años y la participación de 26 departamentos en crearlo. Los resultados valieron la pena el esfuerzo: UP ahora puede hacer pronósticos más precisos, identificar las mejores rutas de tráfico y determinar los segmentos de mercado más rentables. La capacidad de predecir patrones estacionales y administrar los costos de combustible de manera más cercana ha ahorrado UP millones de dólares al optimizar la utilización de locomotoras y otros activos y a través de una gestión más eficiente de En apenas tres años, informa Bresnahan, el sistema de almacén de datos se había pagado por sí mismo. 12
En el primer nivel de un MSS se encuentra un sistema de reporte de información, que utiliza datos resumidos recopilados por el TPS para producir informes tanto programados regularmente como especiales. El nivel de detalle dependería del usuario. El personal de nómina de una compañía podría obtener un informe semanal de nómina que muestre cómo se determinó el sueldo de cada empleado. Los gerentes de nivel superior podrían recibir un informe resumido de nómina que muestre el costo total de mano de obra y horas extras por departamento y una comparación de los costos laborales actuales con los del año anterior. Los informes de excepción muestran casos que no cumplen con algún estándar. Un informe de excepción de cuentas por cobrar que incluya a todos los clientes con cuentas vencidas ayudaría al personal de cobranza a enfocar su trabajo. Los informes especiales se generan solo cuando un gerente los solicita; por ejemplo, un informe que muestre las ventas por región y tipo de cliente puede resaltar las razones de una disminución de ventas.
Sistemas de Apoyo a la Decisión
Un sistema de soporte de decisiones (DSS) ayuda a los gerentes a tomar decisiones utilizando modelos informáticos interactivos que describen procesos del mundo real. El DSS también utiliza datos de la base de datos interna pero busca datos específicos que se relacionen con los problemas en cuestión. Se trata de una herramienta para responder preguntas “qué pasaría si” sobre lo que sucedería si el directivo realizara ciertos cambios. En casos simples, un gerente puede crear una hoja de cálculo e intentar cambiar algunos de los números. Por ejemplo, un gerente podría crear una hoja de cálculo para mostrar la cantidad de horas extras requeridas si el número de trabajadores aumenta o disminuye. Con modelos, el gerente ingresa a la computadora los valores que describen una situación particular, y el programa calcula los resultados. Los ejecutivos de marketing de una empresa de muebles podrían ejecutar modelos DSS que utilizan datos de ventas y supuestos demográficos para desarrollar pronósticos de los tipos de muebles que atraerían a los grupos de población de más rápido crecimiento.
Las empresas pueden usar un programa de análisis predictivo para mejorar su sistema de gestión de inventario y usar big data para dirigirse a segmentos de clientes para nuevos productos y extensiones de línea.
Sistemas Ejecutivos de Información
Aunque similar a un DSS, un sistema de información ejecutiva (EIS) es personalizado para un ejecutivo individual. Estos sistemas proporcionan información específica para las decisiones estratégicas. Por ejemplo, el EIS de un CEO puede incluir hojas de cálculo especiales que presenten datos financieros comparando a la empresa con sus principales competidores y gráficos que muestren las tendencias económicas y de la industria actuales.
Sistemas Expertos
Un sistema experto brinda a los gerentes consejos similares a los que obtendrían de un consultor humano. La inteligencia artificial permite a las computadoras razonar y aprender a resolver problemas de la misma manera que lo hacen los humanos, usando el razonamiento qué pasaría si. A pesar de que son caros y difíciles de crear, los sistemas expertos están encontrando su camino hacia más empresas a medida que se encuentran más aplicaciones. Los sistemas expertos de gama baja pueden incluso ejecutarse en dispositivos móviles. Los sistemas de primera línea ayudan a las aerolíneas a desplegar aeronaves y tripulaciones de manera adecuada, lo que es fundamental para las operaciones eficientes de las aerolíneas El costo de contratar a suficientes personas para realizar estas tareas analíticas continuas sería prohibitivamente costoso. También se han utilizado sistemas expertos para ayudar a explorar en busca de petróleo, programar turnos de trabajo de los empleados y diagnosticar enfermedades. Algunos sistemas expertos toman el lugar de los expertos humanos, mientras que otros los atienden.
COMPROBACIÓN DE CONCEPTO
- ¿Cuáles son los principales tipos de sistemas de información de gestión y qué hace cada uno?
- Diferenciar entre los tipos de sistemas de soporte a la gestión, y dar ejemplos de cómo las empresas utilizan cada uno.