E.N.S.S.F.B.

UNIVERSITE
ECOLE NATIONALE SUPERIEURE CLAUDE BERNARD
DES SCIENCES DE LlNFORMATION LYON 1
ET DES BIBLIOTHEQUES

DESS en INFORMATIQUE DOCUMENTAIRE

Rapport de Fteeherche Bibliographique

La Fonction de 1'Accueil dans ies^ Sen/lces

Ciaudine OLIVERO-TISSOT

Sous la Direction de : Jean-Michei SALAUN

E.N.S.S.I.B.

1993
 E.N.S.S.I.B. UNIVERSITE
ECOLE NATIONALE SUPERIEURE CLAUDE BERNARD
DES SCIENCES DE LLNFORMATION LYON 1
ET DES BIBLIOTHEQUES

DESS en INFORMATIQUE DOCUMENTAIRE

Rapport de Recherche Bibliographique

La Fonction de l'Accueil dans les Services

Claudine OLIVERO-TISSOT

Sous la Direction de : Jean-Michel SALAUN

E.N.S.S.I.B.

1993
 LA FONCTION D ACCUEIL DANS LES SERVICES

Claudine OLIVERO-TISSOT

MOTS CLES: Relation individu institution ; utilisateur ; employe ; service

utilisateur; service publie ; bibliographie..

KEYWORDS : Institution person relation ; user ; employee ; user service ; public

utilities; bibliography.
 SOMMAIRE

INTRODUCTION 3
MEIHODOLOGIE DE LA RECHERCHE 4
1 - Recherche manuelle 4
2 - Consultation de Francis sur CD-ROM 4
3 - Interrogation des bases de donnees 5
3.1 - Recherche des concepts 6
3.2.- Interrogation des bases sur Dialog 6
STRUCTURATION DE LA BIBLIOGRAPHIE 10
BIBLIOGRAPHIE LA FONCTION DE LACCUEIL 11
1 - Linteraction 11
1.1 - Description 11
1.2 - Interaction dans 1'administration 12
1.3 - Interaction dans les bibliotheques 12
1.4 - Interaction dans les Entreprises 13
2 - Laccueil 19
2.1 - Dans l'administration 19
2.1.1 - Dans les bibliotheques 22
2.1.2 - Dans les P.T.T 26
2.1.3 - Dans les autres administrations 30
2.2 - Dans les entreprises 31
3 - Former le personnel a 1'accueil 36
3.1 - Dans les services publics 36
3.2 - Dans les bibliotheques 37
3.3 - Dans les entreprises 38
CONCLUSION .40

2
 INTRODUCTION

Actuellement, le marketing est une technique de gestion qui s'applique a tout

type d'organisations qu'elles soient ou non a but lucratif.

...Ce succes du marHgting va progressivement Ce faire deborder du domaine des

produits materiels ou des transactions commerciaks, Son amBition aujourdfiui,
nous connaissons Cimmodestie de ses adeptes..., est de gerer CensemBfe des
echanges dune societe.
In : Les maitres du temps, J. M. Salaiin, 1992.

Le marketing applique aux entreprises de services a permis 1'emergence d'un

nouveau concept, celui de servuction, concept qui caracterise la participation de
1'usager a la production du service. Le sujet de son etude est d'analyser Vactivite
du service qui se passe en contact avec 1'usager (le client, 1'utilisateur...).
Uaccueil est un des aspects de cette activite. Cest la raison pour laquelle Jean-
Michel Salaiin m'a demande de rassembler les documents traitant de cette
fonction sans delimitation par rapport au lieu ou elle s'exerce (entreprises ou
administrations).

3
 METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE

Trois sources d'information ont pu etre utilisees.

1 - Recherche manuelle

La recherche dans les catalogues des bibliotheques et dans les sommaires de

revues m'a permis de trouver trois references d'articles pertinents. Ce debut de
recherche, outre le fait qu'il a alimente la bibliographie de 3 references, m' a
appris a me garder des titrcs ou le mot accueil etait stipule ; car en me referant
au contenu desdits documents j'ai pu constate que le terme accueil etait souvent
employe dans un sens large et general (on parle de la capacite d'accueil) et non
pas pour decrire une interaction de face a face entre le personnel et le client.

- Consultation des sommaires de :

Politiques et management public

Une reference trouvee :

-Consultation du catalogue du Centre de documentation de Tlnstitut

de Recherche sur les Entreprises (I.R.E.) du groupe E.S.C. a Ecully.

17 references de documents pertinents.

2 - Consultation de Francis sur CD-ROM.

FRANCIS
Producteur : CDSH/CNRS Centre de documentation sciences humaines
Domaines : multidisciplinaires

Lc temps de 1'interrogation cn CD-ROM n'etant pas soumise a un cout, j'ai pu

tcste tous les mots quc j'avais dcgage lors dc la rechcrche manuclle preccdente.

4
Les equations de recherche etaient:

(LI=accueil) et (LI=interaction) 3 reponses

DEF=interaction et DEF=service* 10 reponses

LI=interaction face a face 1 reponse

LI=servuction 5 reponses

DO=administration et LI=accueil 1 reponse

DO=administration et (LI=usager*) 2 reponses

DO=administration et LI=accueil et (LI=employe* ou LI=usager* ou

LI=public*)38 reponses, 8 pertinents

LI=interaction* et LI=service* et (LI=usager* ou LI=client* ou LI=public* ou

LI=employe* ou Li=personnel) 20 reponses

La consultation de Francis sur CD-ROM a ete fructueuse puisqu'clle a permis de

degager 19 reponses pertinentes .

3 - Interrogation des bases de donnees

Le sujet necessitait de chercher dans des bases specialisees en management, en

information, en administration sans delimitation de periode, de langue ou de
types de documents.
Pour toutes les bases evoquees les champs interroges ont ete les champs "titres"
(ti), les champs "resumes" (AB). Pour la banque de donnees Logos sous Questel
le champ "descripteur" a ete interroge.

5
 3.1 - Recherche des concepts

Les concepts s'imposaient d'eux-memes puisque le sujet porte sur 1'interaction

entre le personnel et le client ou Vutilisateur dans la fonction de 1'accueil.
Les concepts etaient donc les suivants :

-public ou client ou usager

-employc ou personnel en contact ou personnel
-interaction de service
-accueil ou orientation ou information

3.2.- Interrogation des bases sur Dialog

Les premieres bases interrogees ont ete en "one search" :

DELPHES 481
Producteur : Chambre de commerce et d'industrie de Paris, Direction des
etudes
Domaines : Economie, activite des entreprises, gestion des entreprises

MANAGEMENT CONTENTS 75
Producteur : Information access company
Domaine : Gestion des entreprises, comptabilite.

INFORMATION SCIENCE ABSTRACTS 202

Producteur : IFI - Plenum data company
Domaine : science de Vinformation

Deux des bases etant americaines et la troisieme frangaise, les termes ont ete
interroges dans les deux langues, les equations de recherche ont ete :

51 (employe? or personnel?(lw)contact or staff? or personnel?)/AB, TI

52 (provider? or usager? or client? or customer? or user?)/AB, TI

53 (interaction(s)service?)/AB, TI

54 (orientation or accueil or reception)/AB, TI

55 S1 and S2

56 S3 and S5

6
S7 S4 and S2

58 S6 and S7 1 reponse qui visualisee etait pertinente mais insuffisante !

59 S6 or S7 188 reponses : trop de bruits !

Une nouvelle tentative consistant a croiser deux descripteurs :

CUSTOMER SERVICE and PERSONNEL MANAGEMENT
ayant donne beaucoup trop de bruits, une reduction des concepts etait
necessaire ainsi qu'un elargissement des bases de donnees interrogees.

- public ou usager ou client

- personnel ou personnel en contact ou employe
ces deux concepts sont croises avec le terme :
-accueil

Les deux nouvelles bases interrogees ont ete Pascal et Lisa.

PASCAL
Producteur : Institut de l'information scientifique et technique (INIST-
CNRS)
Domaine : sciences et techniques - sciences de la vie - science de
1'information.

LIBRARY ANDINFORMATION SCIENCE ABSTRACTS (Lisa)

Producteur : Library association publishing

Domaine : Sciences de 1'information. Bibliotheques et centres de
documentation.

Voici les questions et les reponses de Vinterrogation des deux bases Pascal et
Delphes en "one search":

set detail on
? s (employe? or personnel? or (lw)contact or personnel?)/ab,ti
30066 EMPLOYE?/AB,TI
25820 PERSONNEL?/AB,TT
44044 CONTACT/AB,TI
14 PERSONNEL?/AB,TI(lW)CONTACT/AB,TI
25820 PERSONNEL?/AB,TI
S1 5504 (EMPLOYE? OR PERSONNEL?(lW)CONTACT OR
PERSONNEL?) /AB,TI

?s (client? or usager? or public?)/ab,ti

7
 16562 CLIENT?/AB,TI
2709 USAGER?/AB,TI
5158 PUBLIC?/AB,TI
S2 69420 (CLIENT? OR USAGER? OR PUBLIC?)/AB,TI

?s accueil/ab,ti
S3 2905 ACCUEIL/AB,TI

?s s2 and s3
69420 52
2905 53
S4 451 S2ANDS3

?s s4 and sl
451 S4
55040 S1
S5 35 S4ANDS1

Les references des 35 articles ont ete dechargees.

Bases interrogees Articles dechargees Articles retenues

Delphes 29 13
Pascal 6 5

Des questions identiques, mais cette fois en anglais ont permis d'interroger les
trois bases americaines : Information science abstract, Lisa et Management
contents. Les resultats se sont decomposes de la maniere suivante :

Bases interrogecs Articles decharges Articles pertinents

Lisa 7 6
Management contents 5 3
Information science 23 3
abstracts

8
 3.3 - Interrogation sur Questel

LOGOS
Producteur : la Documentation frangaise
Domaines : politique frangaise, economie, societe, administration.

L'interrogation de Logos s'est presentee de la fagon suivante :

1 8954 employe? ou (personnel?lavcontact) ou personnel?)

2 2104 usager? ou client? ou public?
3 206 1 et 2
4 2866 accueil
5 931 lexique/BI
relations administration usager
relations administration usagers
6 91 5 et 4
7 16 6 et 3

Sur les 16 articles selectionnes 13 se sont reveles pertinents.

 STRUCTURATION DE LA BIBLIOGRAPHIE

67 documents ont ete retenus pour figurer dans la bibliographie. La derniere

etape a consiste a regrouper ces donnees pour les presenter de fagon structuree.
Uinterrogation ayant ete tres large les monographies et articles cites evoquaient
le rdle de 1'accueil dans le contexte de 1'entreprise et de radministration. Dans ce
dernier contexte etait specifie 1'accueil dans les P.T.T., les bibliotheques ou
d'autres administrations (ANPE, Mairies etc...).
Lanalyse des references et des resumes obtenus a permis de degager trois
grandes parties pour traiter la fonction de l'accueil:

La premiere partie est la description de l'interaction qui a lieu entre d'une part
le personnel et d'autre part 1'usager ou le client. Les references sont regroupees
suivant le contexte (administration, entreprises etc...) ou 1'interaction a lieu. Ces
regroupements, plus ou moins detailles seront une constante dans les deux autres
parties egalement.

La deuxieme partie aborde 1'accueil proprement dit. II est specifie chaquc fois
que 1'amelioration du service est envisagee.

Enfin, dans la troisieme partie, les donnees recueillies indiquent la necessite de

scnsibiliser et de former le personnel a 1'accueil.

A 1'interieur de toute les parties, les references sont classees par ordre
alphabetique autcurs - ou titres pour les anonymes. Seul, le paragraphe traitant
de 1'accueil dans les P.T.T. est classe par ordre chronologique en partant du plus
recent.

A la demande de J. M. Salaiin, j'ai rajoute une marque (*, maximum ***) selon
1'interet du document par rapport au sujet.

10
 Bibliographie

La Fonction de 1'Accueil dans les Service

 BIBLIOGRAPHIE
LA FONCTION DE L ACCUEIL

1 - L'interaction

1.1 - Dcscription

GROSJEAN Michele - La Question dkns (es prestatums de service : fe%emp(e du

jjuicfiet du metro parisien - In : La Question, P.U.G., 1990.
*

L'ctude de Michele Grosjean porte sur un site bien particulicr : les

guichets du metro parisien. Elle s'interesse aux fonctions rcmplies par les
differents types de questions produites dans ce cadre, montre que la
distribution des questions entre agcnts et usagers reflete 1'asymetrie
fonciere de leurs roles rcspectifs, et qu'il arrive qu'un tel dispositif donne
lieu a des malentendus et conflits, du reste caracteristique des "relations
de service" dans leur cnsemble.

SCHEGLOFF E. - Sorne sources of misunderstanding in taft in interaction - In :

Linguistics, vol. 25, n° 287, 1987, pp. 201-218.
*

Etudc du malcntcndu dans 1'intcraction facc a face ct dcs corrcctions

discursives. Influencc dcs facteurs socio-culturels dans la production des
crreurs.

VEYS P. - ContriBution a Petude des services, anafyse des systemes de servuction : These
d'Etat science et gestion, Eiglier P., dir. - Aix en Provence, I.A.E., 1981.
*

Etude du systemc de servuction general. Uaccent cst mis sur lcs

interactions reciproques des elements propres au systeme et sur les
relations de ces dcrnicrs avec son cnvironnement. Uauteur proccde a la
construction d'un modele represcntant le systeme de servuction general et

11
 traite de la specificite du systeme de servuction automatise caracterise par
1'existence d'un consommateur a la fois servucteur et client. La theorie
developpee est appliquee a l'etude du comportement des usagers face a la
distribution des titres de transport du metro de 1'agglomeration lyonnaise .

1.2 - Interaction dans Vadministration

GOODRELL C.B. - WeCfare waiting rooms - In : A iournal of ethnographic

research (TJSA). vol.12, n° 4, 1984, pp. 467-477.
*

L'auteur fait de Vobservation directe dans 28 salles d'attente des services

publics d'assistance de longue durec, de securite sociale et d'indemnites
chdmage. Ces lieux etant connues pour de longues attentes et des
mauvaises conditions d'accueil. Des echantillons de 20 clients ont ete
interviewes apres le contact avec les services.

1.3 - Interaction dans les bibliotheques

MATLINA S. G.- LiBrary services: mytfis and reaCity,- In : Nauchnye i

Tekhnicheskie Biblioteki SSSR, (8) 1991, 3-7. 7 refs.
*

Libraries cannot survive under market economy conditions without

offering current and potential users services which meet their
requirements. To review the state of library services the Rcgional
Universal Scientific Library of Volgograd organised, in Scpt 90, a
round table discussion entitled 'Library services: Myths and reality'.
Discusses the programme of the event, attended by representatives of
scientific libraries of Volgograd which covered: the utilisation of
personal book collections, automation of library work in relation to
user requirements, the importance of personal qualities of librarians,
introduction of fee based services, coordination of library services, and
interactions between staff and users.

KLEPPER, E.V.et NAGIBINA, V.V.- LiSrary appttcatums of management and

marHgtinfl metfiods.- In : Nauchnve i Tekhnicheskie Biblioteki SSSR. (1) 1991, pp.
3-8.
••

Examines the impact of management and marketing on

12
 librarianship. As these disciplines are not exact sciences, local
requirements should be taken into account when applying management
and marketing methods. Attempts to define rales which should be
observed by library leaders during interactions with adminstrative
departments of their organisations and library users; and between
members of library staff.

(Ihe customer contact approacfi to services : tfieoretiad bases and pratictical e?(tenswns -
In : Qperations research, Vol. 23, n° 4, 1981, pp. 686-706.
*

This paper reviews the underlying of the customer contact approach to

services and suggests specific ways in which this approach can be applied
to a wide range of service systems. The approach holds that the potential
efficiency of a service system is a function of the degree of customer
contact entailed in the creation of the service product.

1.4 - Interaction dans les Entreprises

ARNAUD Interaction entreprise de sermces/dients.- In : MSE - Cahiers de

recherche de l'IRE, 1987, sept, n° 8711, 67 p.
*

Ce document de recherche presente les premiers resultats issus de la phase

exploratoire du programme de recherches mene a 1'IRE dans le domaine
du marketing des services aux entreprises et dont le theme central est
l'analyse des relations Entreprises de service/clicnt. Ce document detaille
les bases methodologiques d'analyse des relations.entreprises de
scrvices/clients puis sont presentes les prcmiers resultats empiriques et
les principaux apports theoriqucs relatifs a 1'identification des differcnts
intervenants dans le cadre.

BITRAN G.,et HOECH J. - ^lhe humanization ofservice : respect at tfk moment of

trutH - In : Strategy manaement Revue. Vol. 31, n° 2, Winter, pp. 89-96.
*

Examines the close ties between service quality in high-contact services

and the personal relationship between server and customer, and argues
that actively understanding this relationship can yield higher service
revenues through increased customer satisfaction and loyalty. Discusses
the relationship as a power play, identifies different forms of server and
customer power, and stresse the importance of analyzing the relationship

13
 to define the degree of contact, the need for server-customer
communication, and the degree of customer control over the process.
Illustrates how this analysis framework worked in pratice in an unamed
electronic equipment service organisation, with notes on its redesign,
performance measurement and employee feedback.

BONE Jan." Tlatform automation: Beyond the gtitz. (computerization of customer

service in Banlq).- In : Magazine of Bank Administration, vol. 63 March, 1987,
p38(3).

Platform automation, which provides computer terminals to bank

customer sales personnel, can make sales cfforts smoothcr and fastcr,
cutting time and increasing productivity. Training for customer sales
representatives (CSRs) is key to successful introduction of technology
into bank sales. CSRs who learn how to use the computer as an
interactive selling tool surpass mere order-taking and are able to elicit
useful information about customer needs. If both the customer and the
CSR can look at a display screen simultaneously, the computer's presence
can foster discussion rather than intrude in the interaction.

CHASE R. - Wfien does the customerfit in a service operation - In : Harvard Business

Revue, nov.-dec. 1979, pp. 137-140.

Uauteur propose de classifier les services en fonction du degre de contact

cntre 1'entreprise et le client que lcur production entraine (temps passe ct
presence du clicnt dans le systeme de production de scrvice). Les
systemes de production dc service a haut degrc de contact sont pour lui les
plus difficiles a maitriscr et a rationaliser. II devcloppe les implications
pour le management des operations de service.

DAVIDSON D.- ttow to succeed in a service industry : turn tfie organization cfiart
upside down - In : Managcment Revue. april 1978, pp. 13-16.
s
Quelques reflexions sur 1'importancc dcs relations entrc le client et
1'employc dans les entrcprises de services. De la qualite de ces relations
depend le succes dc 1'entreprise.

EIGLIER P., LANGEARD E. et DAGEVILLE C. - La quatite de service - Aix-

en-Provence, Institut d'administration des entreprises, 1988, 21 p.

14
 *

Apres avoir precise la notion de qualite, ce papier analyse les problemes

specifiques de la qualite des services. Cela necessite d'examiner la
servuction et le concept d'offres de services. Des difficultes apparaissent
aux niveaux suivants : definition du service, controle de la prestation,
relation de participation, relations entre clients, standardisation dans le
temps et 1'espace. Le point suivant traite de la politique de qualite pour les
services, en partant du modele conceptuel developpe par Parasuraman,
Zeithaml et Berry en 1984, qui permet d'identifier les principales etapes de
1'elaboration d'une politique de qualite d'une entreprise de services et les
principes de defaillance d'une telle politique.

FLIPO J.P., etMAGNIN B. - La 'ReCation prestataire-cfient: de (a dyade au systeme

cCinterfaces - In : ler seminaire international de recherches en management des
activites de service. Aix en Provence : I.A.E., 1990, pp. 248-268.
*

En marketing les recherches les plus recentes se sont focalisees sur la

relation dyadique personnel en contact-client. Uarticle propose une vision
elargie de cette dyade, selon le concept de "systemes d'interfaces". Celle-
ci se situe a mi-chemin entre une perspective de management general et
une seconde qui conceme la gestion de la relation directe client-personnel
encontact .

FRANKE, Robert H.- 3(efationsfiip seding must focus on 'emotionaf San^accounts.'

(safes management).- In : Bank Marketing, vol. 20 April, 1988, pl0(2).

Bank sales efforts must focus on overcoming the social and cultural
hesitations most bank personnel have about selling. It is important to
learn how to sell bank relationships, not bank products. Attitudes and
perceptions must be changed so that bank sales personnel feel that thcy
are being helpful to the customer when they sell. Selling 'emotional'
bank accounts means applying empathy, logic, and ethics toward
customers problems and needs. The steps of relationship selling and
emotional bank accounts are: targeting desired markets, getting plenty
of information about the customer, selling benefits to the customers'
needs, and maintaining a high level of customer interaction to keep that
emotional bank account alive and well.

15
HANCOX A., WORRAL L. etPAY J. - <DeveCoping a customer-oriented approacfi to
service deCivery : the zvrefyn approacA - In : Local govemment studies. vol. 15, n° 1,
Janvier-fevrier 1989, pp. 16-25.

Reviews how a customer orientation was developed at Wrekin Council in

order to create a climate employees act positively to customers and their
needs. An attitude survey of Wrekin residents alerted managers to
particular problems, and was used to motivate staff ; reaches a numer of
conclusions which are equally applicable to private sector management,
the importance of an organizational culture with a genuine concern for the
customer.

JOHNSON Gail Cook.- 'Empowering empCoyees. (Customer Satisfaction).- In:

Canadian Business Review vol.18 Summer, 1991, p47(3).
*

The REACON Employee Opinion Survey Data Bank, a data base

comprised of the replies of over 15,000 employees in 59 North American
organizations to public opinion surveys, reveals that employee
empowerment is one of the keys to providing quality customer service.
The companies with the highest rates of customer satisfaction promote
communication between management and employees, facilitate
employees' interaction with customers, and encourage employee feedback.
The firms that are leaders in customer service display a commitment to
service, promote teamwork, devote resources to personnel to mensure
their competence, and have managerial principles stressing
communication, employee feedback, and a proactive orientation.

MIETTILA A. et MOLLER K. - Interaction perspective professionaC Business

sewices : a conceptuaC analysis - In : ler seminaire international de recherches en
management des activites de service. Aix en Provence : I.A.E., 1990, pp. 549-
577.
*

Services are produced and consumed in interaction between service

providers and customers. Surprisingly, however, conceptual analyses of
buyer-seller interaction have been scarce in service marketing literature.
The paper introduces a preliminary conceptualization of buyer-seller
interaction in professional business service industries. The framework has
its origins in the exchange and organization theories. The content of
buyer-seller interaction is examined and the evolving bonds and outcomes
are identified. Advantages and problems related to the framework are
brieflydiscussed in the end of the paper .

16
MIUS PK - On tfie qua£ity ofservice in encounters: on agency perspec tive - In : Journal
of business Research. Vol. 20, n° 1, janvier 1990, p. 31-41.
*

A fundamental production unit of service organizations is the face to face

encounter between the service employee and clients/customers. Here, the
service encounter is analyzed by combining organization theory with
agency theory, showing the crucial factors that effect quality service in
dyadic interaction between service providers and clients/customers.

PERKINS S. ctTEXIER L. - Innovation et deveCoppement de services nouveau^ - In :

MSE Cahiers de recherche de l'IRE, n° 8814, 1988, 58 p.

Ce document de rccherche presente une revue de la litterature dans le

domaine du marketing des services consacree aux themes de 1'innovation
et du developpement de services nouveaux. Ce document presente les
modeles de processus d'innovation, et developpe la dimension de la
gestion de 1'innovation propres aux activites de services (rolc du pcrsonnel
en contact, rdle du client, adaptation de la sctructure des entreprises de
services).

ROBINSON B. M.- Reference services: a modeCof question HandCing..- In :Reference

Ouarterlv. Vol. 29, Issuc 1, p. 48-61, Fal 1989, 15.

This article describes a conceptual framework and a vocabulary which

can be used to discuss strategies and choices involved in question
handling. A model of question handling is presented which provides
for: (1) dcveloping strategies for handling questions; (2) evaluating the
appropriatencss of the strategy; and (3) relating levcls of service to
resource requircmcnts. Thc model can be used both as a diagnostic
and training tool and as a management tool for gathering information
ncedcd to makc dccisions regarding the allocation of staff timc and
the use of information resources. Thc modcl involvcs five phases:
conducting a reference interview; formulating a question handling
strategy; handling the question ; reporting the result to the client ; and
evaluating the service delivered. It describes the refcrence librarian's
interaction with a client and the types of decisions which a librarian
makes when selecting and matching the level of resources to thc desired
level of service. Lcvels of rcsources and services are defined, as are the
conccpts of simple and complcx questions and answers, and level of
difficulty in handling a question.

17
SIEHL C., BOWEN D. et PEARSON C. - TfU rote ofrite of integration in service
deCivery - In : ler seminaire international de recherches en managcment des
activites de service. Aix en Provence : I.A.E., 1990.
*

Rites of integration can establish the appropriate level of psychological

involvement between service providers and costumers during the service
encounter. This facilitates customers sharing information necessary for
service production and the favorable evaluation by customers of the _cues
they perceive during the service delivery process. The design of
alternative rites that result in varying levels of involvement are describeb,
as are the consequence associated with customers having their
expectations of involvements confirmed or disconfirmed.

SOLOMON M., SURPRENANT C. et CZEPIEL J.A.-Sl ro(e t/teory perspective

on dyadic interaction: tfie service encounter - In : Journal management, Vol. 49,
winter 1985, pp. 95-111.
**

This article proposes that the dyadic interaction between a service

provider and a customer is an important determinant of the customer's
global satisfaction with the service. Based on role theory, a theoretical
framework is presented which abstracts some of the critical components
of service encounters across industries.

WATSON I. - Managing tfie refationsfiip zvitfi corporate customers - In : International

Journal bank marketing. Vol. 4, n° 1, 1986, pp. 19-34.

Considers there to be three strands of research contributing to the

management of bank relationship, and the major sale-all of which are
necessary to the role of the account manager ( an individual assigned to a
specific customer); looks at components of account managemcnt - from
market research to nurturing the relationship, and presents a model of the
communications with the customer.

WILLIAMS Kaylene C. el SPNIO Rosann L.- Comrmmication styCe in tfie

saksperson-customer <£yad.~ In : Journal of Marketing Research. vol. 22, nov, 1985,
p 434(9).
*

Summary information for communication style measures.; Correlation

matrix for communication style measures.; Regression of
communication style scores on sales. Communication styles are shown to

18
 have a direct impact on the success of sales interactions with customers.
The communication styles of both sales personnel and customers are
categorized for the study as task oriented, self oriented, and interaction
oriented. Scales are then developed to measure styles and see how sales
outcomes are affected by the style of the communicators involved. The
most successful salespeople are those who recognize communication
styles in their customers and adjust their communications accordingly.

2 - L accueil

2.1 - Dans radministration

BRACHET P.- *Pers une nouvede etape dans Ca modernisation des retations
administration-usagers.- In : Revue de science administrative de ia Mediterranee
occidentale. 1988-1989, n° 24-25, pp. 24-28.

D'apres les resultats d'une enquete, analyse des relations selon deux
modeles differents. Necessite d'aller vers une modernisation egalitaire des
relations, representation departementale des usagers coordonnee par le
mediateur departemental, revalorisation de 1'accueil.

BUTLER W., COLONNA C. et DUTOIT R. - (jroupe 3 : Cusager et (e service

puSCic - In : Seminaires 1982 - Voies d'administration generale : Vindividu, le
groupe et les etats, Rapport, 1982, 54 p.

Les services publics et les usagers : Vinformation (publication,

formulaires, audiovisuel, telematique) le contact avec les usagers (accueil,
simplification administrative, role des conseillers publics et du mediateur),
la connaisance des demandes par sondages. L'action collective des usagers
par les organisations de consommateurs, les associations. La participation
des usagers par consultation, concertation. Rccherche d'une strategie de la
participation necessitant de vivifier la concertation et d'etablir un bilan des
relations avec le public.

Circulaire de M. Michel Rocard, Premier ministre, aux membres du

gouvernement, parue au Journal officiel le 24 fevrier 1989 et lettre envovee
personnellement aux ministres et sccretaires d'Etat le 3 aout 1989, sur Ce renouveau
du service puBCic.

Presentation des orientations pour un renouveau du service public sur la

19
base du respect de la societe civile et de radministration (necessite d'une
adaptation de l'Etat pour accompagner ou devancer les mutations de la
societe).
1 - Une politique de relations du travail renovee dans la gestion du
personnel (revalorisation de la gestion des ressources humaines, formation
des cadres, gestion previsionnelle des emplois et effectifs, reflexion sur
les conditions de travail, formation en cooperation avec les syndicats) et
dans le developpement du dialogue social des administrations
(negociations sur de nouveaux themes et decentralisation du dialogue,
concertation avec les syndicats).
2 - Une politique de developpement des responsabilites avec la mise
en oeuvre d'un programme de deconcentration, de projets de service et
d'une reflexion sur les regles de comptabilite publique, et la creation de
centres de responsabilite experimentaux avec des regles de gestion
budgetaire simplifiee.
3 - Un devoir d'evaluation des politiques publiques grace a la
reflexion du Commissariat genral au Plan, a un developpement d'actions
experimentales et d'etudes sur 1'evaluation, et a 1'utilisation d'organismcs
publics d'evaluation comme des instances d'audit permanentes (Cour des
Comptes, corps d'inspection et de controle).
4 - Une politique d'accueil et de service a 1'egard des usagers avec
le developpement de 1'information du public (guide telematique, telecopie,
audiovisuel, CIRA) et 1'elaboration de projets de service, la
personnalisation des relations entrc 1'administration et les usagers, la
fourniture de photocopies et de timbres fiscaux sur place, lc
developpement de 1'echange electronique entre les administrations et les
entreprises et des procedures de conciliation entre 1'administration et les
usagers. Presentation d'un programme d'action en 7 points prevoyant
notamment un seminaire gouvernemental avant 1'ete 1989 sur le
renouveau du service public.

Conseil des mlnistres du 22 Fevrier 1989 : Le retiouveau du service puBCic.

Dans le cadre des orientations ainsi tracees, le Premier ministre a fixe le

programme de travail du gouvernement en matiere de renouveau du
service public pour les prochains mois.
1 - Chaque ministre devra elaborer un plan de modernisation a court
et moyen termes, incluant les actions deja engagees, notamment dans le
domaine de 1'informatiquc et de la bureautique. Une premiere version de
ce plan devra etre presentee avant le ler septembre prochain. Elle devra
comporter des mesures portant sur chacune des quatre orientations
presentees dans cette communication.

20
 2 - Le ministre de la fonction publique et des reformes
administratives engagera le processus de developpement des relations
contractuelles dans la fonction publique de 1'Etat en ouvrant des
negoeiations avec les organisations syndicales. Ces negociations porteront
en premier lieu sur la formation continue et la mobilite des personnels, en
vue d'aboutir a des accords cadres qui serviront de base aux discussions
dans chacune des administrations sur ces mcmes sujets. Le ministrc de
1'intcrieur et le ministre de la solidarite, de la sante et de la protection
sociale engageront ou poursuivront un processus analogue dans les
fonctions publiques hospitaliere et territoriale en liaison avec le ministere
de la fonction publique et des reformes administratives. Les negociations
dans la fonction publique territoriale se derouleront en concertation avec
des rcpresentants des clus locaux.
3 - Chaque ministre incitera ses services a une reflexion collcctive
sur les missions qui leur sont assignees et sur la manierc de les remplir.
Cette reflexion pourra aboutir a 1'elaboration de projets de service, tout
particulierement dans les services exterieurs. II suscitera des candidatures
a la creation de centres de rcsponsabilite experimentaux.
4 - Le developpement systematique des actions d'evaluation des
politiques publiques sera mis au point par le ministre de la fonction
publique et des reformes administratives et le secretaire d'Etat charge du
plan.
5 - Les ministres interviendront aupres des ctablissements publics
ou cntrcpriscs publiqucs rclcvant dc lcur autoritc ct, en liaison avec le
ministcre de 1'intcrieur, aupres des prefets pour engager des operations
concretes en faveur de 1'accueil et de 1'information des publics.
6 - Le Premier ministre reunira, en presence des ministres de tutelle,
les dirigeants des entreprises publiques gerant un service public pour les
engager a traduire dcs maintenant ces orientations dans leur action.
7 - Le Gouvernement se reunira en scminairc avant 1'ete pour faire
le point des travaux engages et examiner les possibilitcs de lancer de
nouvcllcs actions. Les fonctionnaires comme lc public seront tenus
regulicrement informes de 1'avancemcnt de 1'ensemble de ces travaux.

Declarations de M. Michel Durafour, ministre de la fonction publique et des

reformes administratives, sur Ce renouveau du service puSCic, Paris les 12, 13 et 14
septembre 1990.

Rappel des objectifs prioritaires pour la renovation du service public

(renovation des relations du travail, developpement des responsabilites,
evaluation des politiques publiques, amelioration de l'accueil et du
services des usagers) et bilan des realisations : plans de modernisation ;
projets de service ; centres de responsabilite ; accord-cadre sur la

21
 formation continue et accord sur la renovation de la grille des
classifications et des remunerations ; decret sur les deplacements ;
instances d'evaluation des politiques publiques (Comite interministeriel,
Conseil scientifique et fonds national de developpement de 1'evaluation ;
initiatives locales pour 1'accueil des usagers et mise en place nationale de
deux bases de donnees (Admitel, Vos droits). Presentation des grands
axes de la politique de deconcentration (deconcentration financiere et
simplification des procedures budgetaires et comptables) et mise au point
sur 1'evolution des administrations centrales (notamment decloisonnement
des services, clarification des missions, rcflexion sur les cabinets
ministeriels).

GERHARDS A. - Le rapport Lambda : enquete d'une simple citoyenne sur

Vadministration de son pays - Seuil, 1987, 289 p. - Col. 1'Epreuve des faits.
*
Curiosite et investigation d'une usager tant du cote de Vadministration que
du cote des usagers. Les fonctionnaires, la gestion administrative, les
fraudes des usagers, 1'accueil des differents services, les probabilites
d'innovation dans la fonction publique.

Les SintpCifimtwns administratives, (a fonction puBCique de PEtat en 1984 - In : La

Documentation Francaise. 1985, pp. 101-113.

Ladministration poursuit son effort d'adaptation de ses services a ses

utilisateurs : sur le plan de Vorganisation et des methodes administratives
par des actions de modernisation et de simplification. Sur le plan des
relations, dans le souci de Vaccueil et de Vinformation des usagers.

2.1.1 - Dans les bibliotheques

BARBIER-BOUVET, Jean-Francois.-L' emSarras du cfwi%: socioCogie du CiBre-acces

dans Ces BiSCwtfieques.- In : Bulletin des bibliotheques de France, Tome 31, n° 4,
1986, pp 294-297, (4p).

Analyse des comportements de recherche adoptes par le public.

Introduction d' une certaine methode dans la recherche ( 1'ordre ) ou au
contraire d'une limitation (la rarete ). Faible recours aux aides
institutionnelles ( catalogues, personnel d' accueil ) et tres large
domination de la non-demande.

22
BOULANGER Claude.- La BiBCiotMque puBCique municipaCe de
%ptterdam: un endos ou un cfmntier dintegration ?.- In : Bullctin d'informations-de
1'ABF. 1989 (143), pp 22-28.

Compte-rendu d'une visite d'etude du chef de service de 1'accueil et de la

formation de la B.P.I. a la bibliotheque municipale de Rotterdam dont
1'age, la mission et 1'architccture offrent des possibilites de comparaison
interessantes avec la B.P.I. L'accent est mis dans cette presentation sur
Vamenagement et Vorganisation des locaux, la signalisation, 1'accueil,
1'acces aux documents, les facilites offertes aux differents types de
lecteurs suivant leur age ou leurs capacites, une grande attention etant
donnee aux immigres au sens de non-neerlandais. Le souci de
formation permanente du personnel est egalement souligne.

GENTILIA. P.- La HiBCioteca. civica di Toronto, Canada.- In : Journal: Industr. D.

Costr.. 1981,15 (117-118) 23-28.

Uimplantation et les plans du batiment repond aux exigences des usagers

et du personnel. Six etages offrent un volume de 3400 m sur 3 dont la
distribution interieure, le balisage et 1'eclairage ont ete particulieremcnt
etudies pour 1'accueil et le confort des lecteurs.

GUITTON Marcelle.- OBjectif: Ca quaCite de CaccueiL 'Evidence ou compCeiQte ?projet

de recherche.- ENSSIB, 1992.
***

La qualite de service tend a devenir un objectif essentiel dans le

developpement des services publics. De nouvelles formes de gestion, tel
le marketing, penetrent dans les etablissements : Vaccueil du public ne
peut echapper a notre reflexion.
Notre etude portc sur 1'analyse de Vorganisation dc Vaccueil dans les
bibliotheques, enrichie d'observations recueillies aupres de quelques
agences postales.

ICARDO Marie-Noelle.-/m»t^ronty andpuBCic CiBraries in tfie U.S.&.- In :Bulletin

des Bibliotheques de France. 27 (4) Apr 82, pp. 195-202.

Report of a study tour, sponsored by the Franco-American

Commission for Cultural Exchange. Drawing on information gathered
from visits to 8 public library networks, presents a comprehensive
account of the organisation and operation of services to non-English

23
 speakers. Details are given of: services offered; reception
procedures, documents available, cataloguing and classification
arrangements, and cultural activities, in relation to actual and
potential users; internal organisation of services: provision of bilingual
staff, cooperation with other libraries, and acquisition of foreign language
materials; liaison with other relevant organisations and groups; and
financial resources.

JORGENSEN , Claus Ingemann.- fresfi Breeze at tfie stmtmer meeting; tfie

9{ordic tlnion of Scientific LiBrarians' 6tk meeting of memBers in Siatborg - In : DF-
Revv. 5 (6) Aug 82, pp. 175-178. illus.
*

A general report on the 6th meeting of Nordisk Videnskabeligt

Bibliokarforbunds (Nordic Union of Scientific Librarians), 200 members
from the 5 Nordic countries held in June 82 at Aalborg University
Centre. The theme: research library service-problems and possibilities was
discussed from different angles: user confrontation, technological
developments, and staff participation in decision making. Research
libraries have an image of being unapproachable. This was not borne out
by the friendly rcccption at the University and the intcgration of thc
University in the local community. The lst day the relationship between
users, the authoritics and librarians was discussed. The 2nd day, the new
technology was both attacked and defcnded, and on thc 3rd day thc role of
the library staff was dcbated.

LAMANDIER Frangoise.- La construction du service pubfic.- Lyon II, DUGEC -

ARSEC, 1991.
#*

Un partie de 1'etude de F. Lamandier porte sur 1'analyse dc dc la

servuction, elle etudie particulicrement 1'accueil dans la Bibliotheque
muncipale d'Annecy.

Keader reception and orientation [translated] CaccueiC et Corientation des Cecteurs.- In :

Bulletin d'information de 1'AB.F.. n° 217,1979.

Rcport of the public libraries section discussions at the 1979 Association

of French Librarians Congress on Uscr Education, to wich this issue is
dcvotcd. The main points covered werc : the tasks involved in educating
public library users, thc tools required, and the special staff skills nceded.

24
REYNOLDS Catharine J.- TCanning space for tfiegovernment documents collection in
research (iBraries- 31 october 1977. Councii 011 librarv resources. inc.,
Washington, 63 p.

This report summarizes views of goverament documents librarians

interviewed during visits to 17 large research libraries through the united
states in 1977. Information was gathered to alert the prospective planner
of new or remodeled libraries to the special characteristics and problems
of government documents collections and some alternative ways of
handling them. The report focuses on the location, spatial arragements,
and facilities of the seperate documents division within a research
library,particularly as its needs may differ from other library operations
some of the specific topics covered include space for processing reception
and reference areas, user amenities, staff work space, records tobe
maintained, storage and stack areas, and the need for separate microform
facilities. The most crucial needs for a separate documents collection
identifiedduring the studywere an easy to fond location a concentration of
staff resources, compact reference and user facilities, microform facilities
and storage within the documents area, large stack areas near public and
work areas, and facilities and amenities equal to those in other public
areas of the library.

RIZZO Joe.-Ten zoays to (oof^at a (iSrary.- In : American Librarie. 23 (4) Apr 92,
pp.322-324, 326. illus.

Looking from different perspectives when planning a new library

building or addition helps ensure that it will work effectively for its
users and staff, meet the goals of those who fund it, and find its place in
the community. Examines the following 10 ways of looking at a library :
a study hall ; workplace ; distribution centre ; cost centre ; part of a
community ; museum ; part-time parent; store ; an evolving organism ;
and something more ~ classroom and lecture hall, reception hall,
recital hall, outreach centre and clubhouse.

SOBRINO Hipolito Escolar (Centro coordinador de bibliotecas, madrid,

Spain).-@oo^,review.- In : UNESCO Bulletin for libraries, 27(5), 281-283 (1973
september-october). 1, p. 52.

A review of Carlos Victor Penna, servicios de biblitecasy de informacion.

Nueva conception latino americana (libray and information services a new
latin american concept), associacion de bibliotecarios, archiveros y

25
 arqueologos, madrid, Spain, 1972, 142 p. The book consists of three
sections, preceded by a brief introduction, and has two annexes containing
the final reports of the panama and Caracas, Meetings on library and
information services, wich opened new horizons spanish speaking
american librarians are determined to tackle the problems of their services
in a new way consistent with present day and future requirements. The
tradional professional techniques (cataloging and classification) have
receded into the background partly because they are now familiar and do
not demand much attention from those responsible for the efficient
running of library and information services of more concern are planning,
wich can lead to better use and greater effectiveness of the facilities
available, staff training, wich is necessary to raise standards and open up
new specializations, a knowlledge of the needs and intellectual capacities
of users, a subject barely touched on by librarians in any country, and
international, and regional cooperation wich is something different from
the passive reception of well meant but often ineffectual aid.

URIBE ECHEVERRIA Pedro; HASSENFORDER Jean,- 'Enquite par

qnestionnaire sur Ces pratiques et tes Sesoins des utiCisateurs habitueCs du centre de
documentation recfiercAe de ClO^P (A questionnaire survey on the practices and
needs of the customer endusers of the INRP documentation center).- In : Univ.:
I.N.T.D. Degree: Mem.: Sci. inf. 1988; 1988 140 p.
#

Le CDR (Centre de documentation-recherche de 1'INRP) presente ses

collections en acces libre. Ses limites, c'est-a-dire sa specialisation, et
son public fidele, regulier sans etre excessif, permettent d'en faire un
outil de recherche souple, peu procedurier, ou 1'accueil et 1'assistance
personnalises des lecteurs sont encore possibles. La satisfaction des
utilisateurs interroges a 1'egard de son fonds specialise et directement
accessible, du systeme de pret simple et rapide, et du service rendu par
le personnel d'accueil en fait foi.

2.1.2 - Dans les P.T.T.

Interviews de M. Paul Quiles, ministre des postes des telecommunications et

de l'espace, dans "Passages" d'avril, "Le Parisien" du 3, "France-Soir" du 9, a
France-Inter le 10, RTL le 11 et dans "Vendredi" du 13 avril 1990, sur Careforme
des 2*2!Tet Cametioration des services.

Mise au point sur les critiques contre le projet de reforme des PTT portant

26
 notamment sur la separation de la poste et des telecommunications et les
risques de privatisation. Rappel des principes de la reforme (exploitation
publique autonome, adaptation a la concurrence, amelioration des
missions de service public, maintien et amelioration du statut des agents).
Presentation des orientations en matiere d'amelioration du fonctionnement
(guichets libre-service, polyvalence, augmentation des agents d'accueil,
reduction des deplacements pour les usagers, services pour les handicapes
ou personnes defavorisees), de relations avec les usagers (inversion de la
"charge de la preuve", participation aux conseils d'administrations),
d'innovations techniques (extension de la telecopie, telephone mobile,
reseau numerique) et de politique tarifaire. Mise au point sur le cable et la
television a haute definition.

Interview de M. Paul Quiles, ministre de la poste des telecommunications et de

1'espace, dans "Messages" de janvier 1990, sur k Biikn de Caction du ministere,
intitute "Quoi de neufen 89 ?"

Themes abordes : la commemoration du bicentenaire de la Revolution

frangaise par la poste ; les mesures mises en oeuvre pour 1'amelioration de
l'accueil et I'informatisation des guichets aux PTT ; le debat sur 1'avenir du
service public et le rapport Prevot ; la construction de satellites et leurs
utilisations notamment pour la meteorologie et les communications
(Ariane, Hermes, station orbitale Colombus, Sport...) ; la politique de
l'audiovisuel (reseau, cable, norme D2 Mac, satellite de diffusion TDFl) ;
1'avancee dans les telecommunications au cours de la presidence frangaise
du conseil des ministres de la CEE ; 1'action des PIT en matiere d'aide
humanitaire

Conseil des ministres du 25 Janvier 1989.- Mesures enfaveur des usagers des 2*1*1.

Le ministre des postes, des telecommunications et de 1'espace a presente

au Conseil des ministres une serie de mesures concretes pour ameliorer le
service public des postes et telecommunications et faciliter ainsi la vie
quotidienne des Francais.
1 - Ameliorer 1'accueil du public. L'effort de mobilisation des agents
pour ameliorer 1'accueil du public et la qualite du service sera renforce
grace a une formation specifique du personnel en contact avec la clientele.
Cinq milliards de francs repartis sur les quatre prochaines annees seront
affectes a la poursuite de la modemisation de la Poste. En outre, un
programme visant a reduire 1'attente aux guichets est engage depuis le
debut de cette annee. Dans le cadre d'un programme de trois ans, France

27
 Telecom intensifiera la modernisation de 1'accueil telephonique dans les
agences commerciales.
2 - Creer de nouveaux services France Telecom developpera de
nouveaux telephones publics en zone rurale appeles "uniphones" destines
a appeler gratuitement les numeros d'urgence. En outre, a partir du
premier trimestre 1989, un nouveau service permettra a tout possesseur de
la carte Pastel de telephoner automatiquement de tout poste public ou
prive sans paiement immediat. La Poste lancera pour sa part un nouveau
service qui engagera sa responsabilite : le "paquet a delai garanti".

Ministere des postes, des telecommunications et de 1'espace, Direction

generale de la poste.- Laposte aujour£fiui et demain.- Paris ; Ministere des postes,
des telecommunications et de 1'espace ; 1989 ; 222 p. ; 24cm.

Ministere des postes, des telecommunications et de 1'espace.- <Postes et

tMecommunicatwns: di^Huit mesures pour ameCiorer Ca vie quotidienne : dossier de presse /
Ministere des postes, des telecommunications et de 1'espace, Service de
1'information et de la communication. : Paris ; Ministere des postes, des
telecommunications et de 1'espace ; 1989 ; 35p. ; 30cm.

Presentation des mesures prises par le ministre des postes, des

telecommunications et de 1'espace pour ameliorer 1'accueil du public dans
les bureaux de poste (reduction de 1'attente aux guichets, mise en place
d'hdtesses d'accueil, renouvellement de la signaetique, etc.) et pour offrir
des services nouveaux au public (uniphones en zone rurale, carte pastel,
minitel Dialogue pour les handicapes...).

GEBARD Delage.- La Toste a des marches d sa porte, i£ faut Ces saisir / Gerard,
Delage ; propos recueillis par Rudy Arendarczyk. Messages de la poste. des
telecoms et des techniques de communication ; n° 372 ; Paris ; Ministere des P
et T ; decembre 1987-janvier 1988 ; p. 48 - 51.

Declarations de M. Gerard Longuet, ministre charge des P et T, sur Ca

strategie et Corganisation de Ca Toste, Orleans le 9 fevrier 1987.

Necessite d'un effort de la poste pour le transport des paquets, le

marketing direct, le courrier rapide, la valorisation du reseau des bureaux
de poste (effort d'investissement et de qualite de 1'accueil, arret de la
regression des services financiers). Volonte d'amelioration de

28
 1'orgaiiisation de la Poste sous le signe de la responsabilisation et de
l'autonomie (clarification des relations entre direction du reseau et
directions de metiers, deconcentration, creation de filiales, association du
personnel a 1'effort de renovation, redefinition des relations financieres
entre la Poste et le budget general).

'Poste (La) en lCe-de-'france.- In : Informations d'Ile de France, n° 71, Aout 1985,

PP 2-16, (15 p.).

L' organisation administrative des postes dans la region Ile-de-France. La

gestion du personnel. La modernisation constante des activites :
automatisation du tri, informatisation des services financiers, projets
d'informatisation de tous les bureaux de poste de la region (equiper 30
(XX) postes de travail dans 14 000 bureaux de poste en 4 ans ). Le TGV
postal. La Caisse Nationale d' Epargne en Ile-de-France. L' accueil du
public et le reseau de contact

Conseil des ministres du 14 Decembre 1984.- L'ametioratL)n des conditions

daccueiCdes usagers despostes et des teCecommunications.

Assurer un meilleur service du public dans un cadre de travail renove. Le

ministre delegue charge des PTT a presente au Conseil des ministres une
communication pour 1'amelioration des conditions d'accueil des usagers
des PTT. Le reseau des etablissements de la poste et des
telecommunications comporte plus de 18000 points de contact avec le
public, repartis sur 1'ensemble du territoire. Le ministre a annonce un
ensemble de mesures de modemisation de ce reseau destinees a le rendre
plus efficace, a mieux Vadapter au service des usagers et a ameliorer les
conditions de travail des personnels.
I - Un programme de renovation des bureaux de poste sera engage
en 1985 pour la construction et le reamenagement de 6000 bureaux. Ces
operations, qui s'etaleront sur quatre ans, concernent aussi bien le
patrimoine de 1'Etat que les immeubles mis a disposition par les
municipalites.
II - Un programme d'informatisation des bureaux de poste sera
lance simultaneement a partir d'operations pilotes menees dans un certain
nombre de bureaux depuis deux ans. II vise a implanter dans 14000
etablissements des materiels micro-informatiques et telematiques, adaptes
aux besoins des usagers et des personnels ; 30000 postes de travail seront
ainsi equipes dans les quatre ans a venir. La formation des personnels
debutera en 1985. L'implantation des applications informatiques et

29
 telematiques dans les agences commerciales des telecommunications sera
achevee en 1988.
III - Uinformation et 1'accueil du public seront ameliores par un
ensemble de mesures : signalisation des points d'accueil, personnalisation
des relations avec les usagers, implantation de minitels en libre service
dans les bureaux de poste, accueil telephonique au "14" et actions de
formation des personnels. Ces actions seront completees par la
simplification et la mise a jour des textes et des procedures concernant les
rapports entre Fadministration et les utilisateurs. Ces ameliorations
viseront a mieux garantir les droits des usagers, a renforcer la concertation
au niveau national et a la mettre en oeuvre au plan local.

Le fPCan de modernisation des Ptt - In : Le Moniteur des travaux publics et du

batiment, n°51, 1984, p. 11.

Le ministre delegue charge des postes et telecommunications vient de

presenter un programme de mesures visant a ameliorer 1'accueil du public.

2.1.3 - Dans les autres administrations

Declaration de M. Jean-Pierre Soisson, ministre du travail de 1'emploi et de la

formation professionnelle, sur Ca reforme cCe CAgence nationak pour CempCoi et teqte £u
contrat de progres passe entre C*Etat et Cft9$*E, Paris le 18 juillet 1990.

Presentation des grands axes du contrat de progres entre l'Etat et 1'ANPE.

Les engagements de 1'ANPE : modernisation du reseau (poursuite de la
deconcentration) , progres dans la gestion interne (notamment : gestion
previsionnelle du personnel, de la formation, presentation d'un projet de
reorganisation des structures dans les six mois, personnalisation des
rapports avec les usagers, developpement des points de contact, de la
coherence des prestations et des interventions dans des bassins d'emploi
comportant plusieurs unites, modernisation du systeme dinformation) et
amelioration des modes d'intervention en direction des entreprises et
secteurs professionnels d'une part et des personnes recherchant un emploi,
une formation ou un conseil professionnel d'autre part. Les engagements
de 1'Etat : creation de 900 emplois en trois ans 1990 - 1993 au titre des
missions permanentes de 1'etablissement, recrutements en remplacement
des agents affectes a des programmes particuliers, financement d'un
programme special pour l'amelioration des conditions materielles d'accueil
des chomeurs, clarification des criteres d'attribution des subventions de

30
 1'Etat a 1'ANPE (crcdits de personnel, de fonctionnement, notamment).
Description des modalites du suivi du contrat de progres 1990 - 1993
(indicateurs d'impact et des resultats, enquetes d'opinion. Dossier de
presse et texte du contrat de progres en annexe.

Declaration de M. Pierre Arpaillange, ministre de la justice, sur Ca mocCemisatum

du seruice puBCic de Cajustice, Paris le 3 octobre 1989.

Presentation des grandes lignes du budget 1990 pour la justice :

modernisation de la justice par une meilleure gestion des ressources
humaines (creations d'emplois, formation), par un meilleur
fonctionnement de 1'administration centrale (construction d'etablissements
penitentiaires, relance du programme d'equipements informatiques,
restructuration de 1'Education surveillee) et par une adaptation et une
rationalisation du service public de la justice.
Presentation de la politique gouvernementale pour la justice (renovation
des relations du travail, redefinition des rdles de l'administration centrale
et des services exterieurs, amelioration de l'accueil et de 1'information).
Creation d'une mission modernisation au sein de 1'inspection generale des
services judiciaires.

JEHQL M. A.- Mairies : derriere Ca fagade Ce service puBCic.- In : Vie publique.

1983,n° 130, pp. 70-73.

Uequipement des batiments et bureaux des mairies : ammenagement de

locaux, bureaux d'accueil du public.

MEADEL L.- Svc ans apres. La direction generale des reCations pour Ce puBCic du
ministere de PEconomie des finances et du Budget.- In : Revue administrative - Revue
bimenstrielle de radministration moderne . 1983, vol. 36, n° 253.

Depuis sa creation, la D.G.R.B. a consolide son implantation et

developpe ses actions. Rappel des missions, de Vorganisation et des
methodes. Evolution des actions concernant Vinformation, Vorientation,
Vaccueil, Vassistance, la recherche de concertation, les simplifications
administratives et la formation du personnel.

31
 2.2 - Dans les entreprises

La cftaine des reCais du siCence. SiCence fioteCs fetera son 25e anniversaire avec
panache- In : Gazette officielle du tourisme. n° 1137, 14 decembre 1992, pp 5-9,
(5p).

Dans les annees 60, des hoteliers independants ont constitue des
associations pour mettre en commun leurs moyens de promotion de
marque. Relais du Silence. Silence hotels va feter ses 25 ans.. Chaque
hotel de la chaine assure un style d'accueil personnel a la clientele. Une
bonne qualite de restauration est assuree. La Charte des relais du
silence : la situation 1'environnemcnt, le confort acoustique, la qualite de
repos, 1'accueil, la cuisine, le petit dejeuner, le service, la participation
annuelle aux charges de fonctionnement, les frais de dossier et
d'admission, 1'assemblee generale, les reunions regionales, le reseau de
telecommunications, la centrale de referencement, la promotion, les
produits d'accueil, la distribution du guide, le cheque cadeau, la remise
au titre de l'appartenance aux Relais.

ANON.- !An Offke in 'SHozv Husiness'.-In : Office Administration and

Automation. Vol.44, No.8, Aug. 1983, P. 84.

The Milliken Customer Center in Spartanburg, South Carolina is

designed to provide for the reception and entertainment of senior
customer executives. It contains a fully equipped theater including a
twenty-five foot revolving stage. The theater has a computer
controlled slide projector, a life-size rear screen video projector, and
other audio-visual gear. In support of customer entertainment and
presentation is an office devoted to training employees in the use of
sophisticated video-tape equipment and the computer programming
required to run this equipment. The customer center is located in the
Milliken Research Complex where the ratio of terminals to people
approaches two to one.

ANON.- Ihe future WitHout the SkocS(.- In : Office. Vol.100, n°.4, Oct. 1984, P.
101-102.

The Exxon Office Systems slogan The Future Without the Shock' was
incorporated in the design of their new executive briefing center.
Customers go to the center and see the office automation equipment in
use as well as seeing a demonstration. Carpeting, upholstery, and

32
 wall coverings were all designed to be a simple understated backdrop
for the high-tech equipment. The four areas, reception, product
display, conference, and dining, are all color coordinated to give a
feeling of expensiveness in a limited space. Soft incandescent ligting
with low voltage track spot lights help's highlight diEerent
equipment presentation. Several photographs of Exxon's Center are
included.

BARTHE, Elisabeth , FOURQUET, Agathe 'Position du petit commerce de Ca

quincaitterie et de (a droguerie face a Cagrande distriBution, et strategie dadaptation.- In :
CCITOULOUSE. Toulouse, juin 1991, (41 p;).

La quincaillerie et la droguerie constatent un ralentissement se

traduisant par la fermeture de magasins. la presence de grandes surfaces
seduisant la clientele, le commerce de proximite est relegue a un rdle de
depannage. II y avait en 1988 13 946 drogueries et quincailleries en
France contre 15 314 en 1984. Enquete sur la droguerie et la
quincaillerie a Toulouse. La plupart de leurs clients sont des personnes
agees qui apprecient l'accueil, le conseil clientele et la qualite des
produits.

BARTHELEMY Jean , AUBIN Yves, PELLEGRINO Henri-Paul,

LEDDET Frangois, DUCROCQ Jacques - (Dossier : Cagence Bancaire.-In :
Bancatique. n° 74, septembre 1991, pp 451-473 (19p).

Document de fond consacre a 1'evolution de 1'offre services des agences

bancaires avec une tendance vers un service permanent, sous la forme
d'un dossier. Strategie des services de 1'agence bancaire : investissements
en reseaux locaux d'agence et en libre-service bancaire (LSB).
Services proposes. Securite. Disponibilite. Rentabilite. Services
logistiques (pp 452-454). - Reseau commercial de la CRCAM des
Pyrenees-Atlantiques : reorganisation des agences avec le projet EIB
(Evolution Integree Bureau) pour ameliorer la productivite d'une agence
(pp 459-461). - Politique de contact avec la clientele de Barclays Bank :
accueil au sein d'une agence, filiales specialisees, banque au domicile du
client (pp 462-463).

BRUNTON A,- Computer services and tfie user state of tfie art report.-ln : The
computer user (England). 1983.

33
 Early experience with computing applications at Makro self service
wholesalers ltd is discussed with the introduction of real time processing,
management information in store became more readily accessible and
terminals were installed in the customer reception area, as well as in the
'goods receiving' area. The system is described and some of the functions
are detailed. Finally, the installation of an on line system at head office is
assessed.

KRAMER-KAWAKAMI, Dorothy.- <Bro%erage: tfie supewisors deveCopment,- In :

Manaeers Magazine, vol. 61, Aug, 1986, p9(4).

The development of a successful brokerage business implies a marketing

strategy that is able to reach customers, combined with a
knowledgeable sales force. A useful approach to development is
using a territorial analysis as the basis for a marketing strategy.
Territorial analysis pinpoints areas that are important for the success of a
brokerage, such as the personality of the future brokers, the local
brokerage environment, competitors in the area, and the public
knowledge and reception of the company. Crucial to the success of the
business is accurate and timely information about the needs of
prospective costumers; business decisions should not be based on
guesswork.

Les courriers de CAuBe.- In : Entreprendre en Aube. n° 5, Octobre 1990, pp 9-12,

(4p).

Presentation et donnees sur les activites et la croissance de la societe de

transports Les Courriers de 1'Aube, filiale du second groupe francais de
transports de voyageurs : Transcet Progecar. 112 vehicules qui parcourent
4 200 000 km par an, en 11 lignes routieres, 150 circuits scolaires, 3
transports de personnel, visites touristiques et transports occasionnels.
Recherche d'une qualite de service, reponse aux attentes de la clientele,
grace a la ponctualite, la fiabilite du materiel et 1'accueil rcserve aux
clients. Pour y parvenir, 2 methodes sont en place, une politique
d'investissement qui vise a entretenir et renouveler le parc de vehicules et
une politique du personnel qui avec 154 salaries a mis au point une
veritable communication interne et une formation permanente
adaptee. Creation d'un service marketing qui permet de repondre aux
exigences du marche. Uavenir est tourne vers 1'ecoute de la clientele
et des collectivites locales, pour un service adapte et de qualite.

34
MBAYE (K.), FRANCE. Universile Paris I - Panthcon-Sorbonnc.-<Z7 : La
poUtique marl(eting des nouveaip^ produits Bancaires a support informatique : Thesc de 3
eme cycle, Sciences de Gestion; DE COUSSERGUES (S.), dir.; 1986; FRA; s.p.

Face aux besoins croissants et infinis des clients et aux nombreux

objectifs des banques, 1'auteur montre comment les nouveaux produits
bancaires a support informatique peuvent, dans une politique marketing,
contribuer a mieux satisfaire ces besoins et realiser ces objectifs. Ainsi, la
premiere partie les definit comme de puissants moyens de communication
interactive et instantanee, chers et tres sophistiques, necessitant pour leur
commercialisation, la maitrise d'un 'savoir faire' tres elabore en
informatique, en gestion, en formation du personnel et pour utilisation une
connaissance parfaite de leur mode d'emploi. Leur marche se compose
essentiellement d'une clientele jeune ou qui occupe le haut de la hierarchie
sociale (cadres, professions liberales,.), dont les principaux besoins sont:
gain de temps, information instantanee, conseil, bon accueil, securite et
confidentialite des operations. Ces caracteristiques et besoins specifiques
necessitent un marketing-mix traite dans la deuxieme partie: politique de
produit axee sur des strategies de differenciation, de specialisation, de
diversification, politique de distribution basee sur 1'automatisation des
agences, sur la formation du personnel exploitant, sur 1'amenagement des
locaux, politique de communication, politique de prix.

PALAU Christophe et ODIER Stephan - Les perspectives des caracteristiques

quafitatives de (a demande dans CfidteiXerie : appCication a TouCouse.- Toulouse,
Universite des sciences sociales, 1989, 21x29,7, 49 p.

Levolution actuelle des services hoteliers. Les services proposes par les
hotels toulousains 2 et 3 etoiles. Les attentes pergues chez le client: outre
la proprete des chambres, l'accueil, le fait d'etre reconnu, 1'isolation
phonique, le rapport qualite prix et le parking prive. Les clients des
hotels 2 et 3 etoiles souhaitent aussi Canal +, un plateau repas, un coin
salon, un seche cheveux dans la salle de bain. La clientele etrangere
souhaite des petits dejeuners plus complets, une plus grande
disponibilite du personnel d'accueil et une meilleure connaissance des
langues etrangeres. Enquete aupres de Aeroformation, Matra et
Technal entreprises installees a Toulouse et qui reservent de nombreuses
chambres d'hotels pour leurs clients, leurs stagiaires ou leurs salaries
en deplacement.

35
<K§cord Ca Couronne, une nouveCCe. generation (CHypers.- In : Points de vente. n° 257, 1
janvier, 1984, pp 44-46, ( 3 p ).

Les 5000 m2 de Vhypermarchc Record de la Couronne sont divises en 9

ilots de vente correspondant aux besoins des consommateurs.
Caracteristiques et organisation du point de vente. L'hypermarche permet
a Auchan d'experimenter sa nouvelle conception de point de vente, ou les
services sont nombreux : stand d'information, hotesses d'accueil, service
apres-vente avec livraisons, installations et reparations. Cettepolitique
consumeriste se retrouve dans la charte que doit signer le personnel,
1'accueil convivial de la clientele et des objectifs d'utilite sociale.

RUDICOZ.- L'atout service. In : Profession negociant bricolage, n° 41,

Decembre Janvier 1992, p 49, (1P).

Document de fond. Les etablissements Rudicoz PME PMI, negoce

et fabricants de produits de beton, installes a Meximieux (Ain) offre
une panoplie de services presque aussi etendue que celle d'une grande
marque, a ses clients : ouverture 12 mois sur 12, accueil
personnalise, salle d'exposition, catalogue, service apres vente. Cette
politique entraine une fidelisation hors pair des clients. Donnees
chiffrees sur 1'entreprise. Detail de la panoplie des services offerts. Cette
politique coute chere et 1'entreprise s'est employee a reduire ces frais.

3 - Former le personnel a 1'accueil

3.1 - Dans les services publics

R travers (es rapports et Ces BiCans sociawc.- In : Entreprise et formation permanente.

n° 75, avril 1980, pp 30-31, (2 p).
*

Le releve avec descriptif de quelques experiences d'amelioration de la

qualite des conditions de travail ou d'accueil du public, d'information du
personnel ou d'action de concertation.

BARBANSON G. - Les usagers et Ca nudadministration - In : La Revue Francaise

d'administration publique. n° 45, 1988, pp. 17-19.

36
 Les relations entre les fonctionnaires et les usagers en France pourraient
etre ameliorees par une reorganisation, une amelioration de 1'accueil, une
formation adequate des agents en contact direct avec le public et une
reduction des delais de reponse, Dans ce but, il faut noter le rdle accru des
association d'usagers qu'il conviendrait de developper en les aidant
materiellement.

LAMARQUE Damielle - L %pport de Cammagement du temps de travaiC a

CameCioration de CaccueiC dans Ces services puBCics - In : Politiques et management
public, vol. 10, n° 2, juin 1992, pp. 178-214.
*

Pour s'adapter aux besoins de populations de plus en plus differenciees,

les services publics doivent etre capables de flexibilite. Laccueil du public
est un domaine privilegie d'application de ce principe, un lien devant
necessairement etre etabli entre la qualite du service rendu, la gestion des
ressources humaines et l'organisation du service.

SANWAL M.- 'Designiry training for deveCopment administration Cessons from India's
e%perience.- In : Public Administration and development (GBR), 1988, vol. 8, n°
3, pp.331-344.
*

Objectif et contenu d'une politique de formation du personnel fondee sur

1'amelioration de 1'interaction entre les services de l'Etat et les usagers et
entre les services eux-memes.

3.2 - Dans les bibliotheques

BOULANGER Claude - La HiBCiotfiique TuBCique ^MunicipaCe >vErasme" de %otterdam

: un "encCos" ou un chantier cCintegration ? - In : Bulletin d'information de 1'A.B.F.,
n° 143, 2 eme trimestre 1989, pp. 22-28.

L'auteur de cet article est chef du service de 1'accueil et de la formation a

la B.P.I., son etude porte sur 1'accueil a la B.M. de Rotterdam. Elle
detaille la signaletique a 1'interieur de 1'equipement, la disposition des
salles de lecture, la maniere dont les livres sont presentes au public. Enfin,
elle indique la fagon dont le personnel est organise et forme pour repondre
a la satisfaction de la clientele.

37
SUYAK ALLOWAY C.- Tfie courteous CiBrarian : heCping puBCic serz/ice empCoyees to
^eep smiCing.- In : Rcferencc (The) librarian, 1986, publ. 1987 (16) 283-296,
ISSN: 0276-3877.
***

Cet article insiste sur Vimportance d'un accueil courtois des

utilisateurs par les bibliothecaires; et prcscnte un programmc de formation
des personnels visant a analyser leur comportement et a cultiver la
politesse et 1'obligcancc dans les rapports avec les lecteurs.

3.3 - Dans les entreprises

10 ans (flMft [Interview de Jacques Germain, PDG de la MAIF, sur l'avenir

d'IMAJ,- In : Lc Courrier de Touest, n° 74, 28 mars 1991, pp 2-3, (2 p).

Deuxieme partie d'une enquctc sur la societe INTER MUTUELLES

ASSISTANCE de Niort qui fete ses dix ans. Les themes traitcs : les
installations tclcphoniqucs ct le rolc du telephone dans 1'assistancc aux
clients. IMA comptc 750 appareils telephoniques et 2 millions de
communications passent chaque annee dans les bureaux. Le recrutement
du personncl et la formation: 6 % de la massc salariale sont consacres a la
formation pour les langucs, 1'accucil, 1'informatique.

1985, Cannee des consommateurspour MucAan OCivet - In : Points de vcnte, n° 273, ler
dcccmbrc 1984, pp 34-35, ( 2 p.).

Depuis mars 1981, 1'hypcrmarche Auchan a mis cn place un

service consommateur avec misc a disposition d'une salle, d'une
bibliotheque d'information, servicc cn liaison avec les chcfs de rayon.
Ccttc salle rccevait 400 personncs par mois, mais la demobilisation est
apparue depuis 1983. Un stand dans le magasin doit en 1985
relanccr un scrvicc consommateur. Selon une enquete de la CCI du
Loiret, lcs facteurs de reussite du service consommateur sont
1'implantation du stand consommateur dans le magasin ( 26,1% ), la
prise cn consideration des besoins des clicnts ( 12,6% ), la possibilitc de
joindre un responsable ( 11,9% ), la limitation dc 1'attentc aux caisses (
9,7% ), la formation du pcrsonnel a 1'accueil ( 9,2% ), 1'amelioration du
balisage informatif ( 7,8% ), la stabilite des rayons ( 7,6% ), la
motivation du personnel ( 7% ), la circulation dc 1'information ( 5,6% ).

38
DEV C. et OLSEN M. - SlppCying roCe tfieory in deveCoping a frameworf^for tfie
management of ctistomer interactions in fwspitaCity Business- In : International Journai
of hospilatv managment. Vol. 8, n° 1, 1989, pp. 19-33.
**

Explains the service person's role in service interaction, using role theory
as a framework ; describes tole theory's components ( enactement,
expectations, location, demand, and conflict) and suggests four stages in
wich the theory can be applied to create an effective training programme
for customer contact employees.

HART C., HESKETT J. et SASSER W. - The profitaBCe art ofservice recovery - In :

Harvard Business Revue. July-August 1991, pp. 148-156.
*

Cet article propose un certain nombre de lignes directives pour pouvoir

gerer les erreurs et les clients mecontents d'une prestation de service :
mesurer les couts, communiquer avec le client, anticiper les risques
d'erreurs, former les employes en contact et leur donner les moyens de
pouvoir gerer ces situations.

HART C.,HESKETT J. et SASSER W. - <PCan cCaction pour recuperer un cCient

dif.u - In: L'Expansion. Printemps 1991,pp. 92-KK).

Cet article pose le probleme de la gestion de la defaillance ou de l'erreur

dans la realisation d'une prestation de service et propose des pistes
d'action : mesurer les couts, ecouter le client mecontent, assurer la
formation et les moyens adequats pour les personnels en contact.

RAVELEAU GUbert,- QuaCite et participatum.- In : Les cahiers d'espaces, n° 20,

septembre 1990, p 18-22, (5 p).
*

Si la methode d'approche de la qualite a du bon (voir article p 7 17,

Cahiers d'Espaces no 209), elle n'est pas suffisante et ne peut etre isolee
d'un comportement d'entreprise. Integrer les employes a la bonne marche
de 1'affaire, c'est ce que l'on appellera le management participatif. Suffit-
il de former le personnel a la qualite de 1'accueil pour le motiver et voir
ses parts de marches augmenter ? Lauteur, ancien delegue general
de l'Association Frangaise pour les Cercles de Qualite se base sur son
experience dans le secteur du tourisme : hotels, restaurants, banques,
compagnies d'aviation, aeroports, chambres de commerce. Le

39
management participatif apparait indispensable et se presente sous deux formes:
le travail en groupe et la relation client-fournisseur interne.

CONCLUSION

L'Etat de la recherche concernant 1'accueil est encore embryonnaire. Les articles

traitant exclusivement de la fonction de 1'accueil existent, mais en nombre limite.
La consultation de la bibliographie ci-devant en est un exemple.
La premiere partie, sur Finteraction, traite de la relation personnel-usager.
Si 1'etude de cette relation recouvre divers contextes (bibliotheques, entreprises,
etc...) aucun article ne traite precisement de l'interaction lors de 1'accueil.
Dans la deuxieme partie, 1'accueil est evoque dans chaque article mais un
seul prend la fonction de Faccueil comme sujet d'analyse ; c'est un projet de
recherche sous la direction de Jean Michel Salatin.
Dans la derniere partie, concernant la formation du personnel a Faccueil,
nous trouvons un article prenant pour objet d'etude notre sujet. II est signale par
un ***. La lecture du resume :

"Cet article insiste sur Vimportance d'un accueil courtois des utilisateurs
par les bibliothecaires ; et presente un programme de formation des
personnels visant a analyser leur comportement et a cultiver la politesse
et Vobligeance dans les rapports avec les lecteurs."

laisse presager un manuel de bonne conduite du personnel face au public ... mais
seule la lecture du document prouvera le bien fonde de cette remarque !

40
BIBLIOTHEQUE DE LENSSIB

965255C